課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
酒店服務品質提升
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
酒店服務品質提升
課程背景:
服務經濟時代的到來,服務越來越凸顯其在酒店競爭和發展中的重要作用,成為酒店的核心競爭力。優質服務可以令產品增值,提升客人消費體驗,為酒店帶來巨大利潤。服務可以提升酒店的市場競爭力。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚,很多酒店雖然認識到服務的重要性卻對服務品質的提升無從下手。
本(ben)課程基(ji)于上述問(wen)題從(cong)服務理(li)念、服務知(zhi)識(shi)(shi)、服務技(ji)能(neng)(neng)、服務形(xing)象(xiang)、服務意識(shi)(shi)和禮儀常識(shi)(shi)等(deng)多個角度(du)講述服務品質(zhi)提升管理(li),讓學員認知(zhi)服務知(zhi)識(shi)(shi),掌握服務技(ji)能(neng)(neng),改進(jin)自(zi)身服務表現,從(cong)而提升企業的服務品質(zhi)和社會形(xing)象(xiang),贏得客人信賴,贏得市場(chang)競爭。
課程對象:酒店全體人員
課程大綱
第一講:認識酒店和酒店服務
一、認識我們工作的酒店
1、酒店的概念定義和主要產品
1)酒店的定義
2)酒店的主要產品
2、認識酒店經營的本質
1)酒店在經營客戶體驗
2)服務客戶為酒店帶來高額利潤
3)服務力是酒店的核心競爭力
案例分享:你還覺得貴嗎?
服務帶來高房價
二、認識我們的服務產品
1、服務的特性與市場競爭區域
1)服務的功能性
2)服務的精神性
3)精神性是市場競爭的核心區域
2、服務產品特點及品質管控點
1)無形性及品質管控點
2)易逝性及品質管控點
3)易質性及品質管控點
4)即時性及品質管控點
3、服務的層級功能與呈現效果
1)責任層級完成服務功能性
2)關愛層級完成服務精神性
3)專業層級提升服務品質性
視頻分析:兩種不同的服務表現
小組討論:客人需要哪種服務?
三、認識我們服務的客人
1、客人真正購買的是服務
2、服務要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三個中心”
2)客人需求“三中心”給我們的啟發
3、如何滿足客人的消費心理需求
1)五種感官體驗營造客人消費感覺
2)針對五種感官體驗我們現存的問題
案例分析:一盤紅燒帶魚
圖片分享:工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1、我是酒店的形象代言人
2、我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3、客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
4、我有義務為我們的雇主盈利
1)什么是雇主盈利意識
2)認識服務隱形銷售鏈
3)認識服務利潤鏈
4)認識新老客人與成本關系
視頻分享:上了央視的新聞
案例分享:為雇主盈利
五、認識我們應該具備的服務意識
1、服務意識的概念定義
2、服務意識決定服務效果
3、服務意識的具體表現方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)禮儀規范
4)住客安全
5)雇主盈利
案例分析:一句話損失十多萬
視頻(pin)分析:他為什么(me)袖(xiu)手(shou)旁觀
第二講:塑造良好的酒店職業形象
電影片段:不同的待遇
圖片分享互動:給他做職業定位
一、職業形象是我們的第一張名片
1、客戶會根據形象為我們做職業定位
1)30秒原理介紹
2)30秒決定客戶對我們的印象
3)第一印象對我們的重要性
2、良好的職業形象令人產生信任
1)美有不同的表現形式
2)美的前提是和諧
3)職業美令人產生信任
3、職業美的基本規范
1)儀容儀表
2)儀態行為
3)精神狀態
圖片展示:職業風范
討論感悟:你愿意與誰合作?
二、職業美的具體表現方式
1、儀容儀表規范
1)發部標準
2)面部標準
3)手部標準
4)腳部標準
5)配飾標準
圖片展示:儀容儀表風范
現場互動:自我檢查
2、儀態行為規范
1)站姿標準
2)坐姿標準
3)行姿標準
4)蹲姿標準
6)遞姿標準
7)手勢標準
圖片展示:儀態風范
示范演練:儀態細節標準
3、精神狀態要求
1)服務人員應具備的精氣神
2)精氣神在服務中管理的作用
圖片分享:精氣神
現場感受:精氣神
三、服務人員的著裝規范
1、員工工裝穿著規范
2、管理層西裝穿著規范
3、管理層正裝穿著規范
4、職場著裝禁忌
圖片分享:著裝細節規范
現場互動:檢查糾偏
四、服務人員行為禁忌
1、語言禁忌
2、行為禁忌
五、儀態(tai)行為現場訓練(lian)
第三講:服務細節決定酒店服務品質
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力
2、避免不恰當的微笑
3、目光關注體現我們的尊重
4、以專業的方式問候客人
5、常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2、肢體語言讓我們與客人產生了誤解
3、肢體語言的服務禁忌
4、讓客人產生歧義的三大因素
1)語音
2)語調
3)語速
5、盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6、積極傾聽讓客人感受被重視
7、如何表現積極傾聽
8、避免不良的傾聽習慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產生的?
三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求
1、準備客人常問問題
2、以專業的方式回答客人問題
3、回答客人問題避免使用詞匯
4、預計需求將服務做在客人張嘴之前
5、預計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客人的潛在需求
四、營造客人良好記憶點——積極解決問題
1、客人需要一站式服務
2、積極負責為客人解決問題
3、客人往往更在乎我們的態度而非結果
案例分享:
五、服務中常用服務技巧
1、無法滿足嘗試滿意
2、客人永遠是對的
3、態度很重要
案例分析:延遲退房
第四講:有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產生投訴?
1、物質需求/環境需求/情感需求
2、顧客的期望值與容忍區
3、哪些投訴是可以避免的
案例分析:客戶投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、認識投訴與利潤的關系
1、客戶是如何失去的?
2、數據顯示投訴對我們的影響
3、開發新客戶與維護老客戶的成本對比
4、處理好投訴會帶來意外收獲
數據分享:投訴與利潤
案例分析:驚喜補救帶來的收獲
三、認識客戶投訴本質和類型
1、情感的爆發
2、需要解決的問題
3、常見投訴表達類型
1)理智型
2)火爆型
3)受害型型
4)質量監督型
案例分析:投訴是如何升級的?
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1)不與客戶爭執
2)站在雙方立場考慮
3)避免客戶失望離開
2、處理投訴的七大步驟
1)認知傾聽
2)誠懇道歉
3)確認問題
4)協商解決
5)跟進解決
6)回訪客戶
7)感謝客戶
講師示范:投訴場景處理
現場互動:學員投訴情景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、善用目光關注了解客戶心理
2、避免使用激怒性言辭激怒客戶
3、善用平息性語句安撫客戶情緒
4、巧借外力化解問題
5、驚喜補救
案(an)例(li)分析:砸向經理的花盆
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