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理賠服務提升

【課程背景】
   理賠是保險營銷的一個重要環節，它的最終目的，是讓客戶真真切切地感受到保險公司履行了保險責任，兌現了承諾。因為保險產品并不像大宗商品那樣，在售前和售中有真實的用戶體驗，唯有理賠時才能讓客戶完全感知產品的特性，更全面地了解公司，所以理賠和服務密不可分，理賠服務也就成了介紹保險的一個窗口。同樣理賠服務作為銷售的一種延伸，銷售的并不是客觀產品，而是銷售的一種理念。
   理賠服務構成了保險公司(si)的(de)(de)軟實力之一，推動(dong)理賠服務的(de)(de)有效落地，提升(sheng)理賠服務服務意識，推動(dong)創(chuang)新性改革也是保險公司(si)需要思考的(de)(de)問題。

【課程收益】
1、明確理賠工作的重要意義
2、掌握理賠中糾紛處理的技巧
3、掌(zhang)握讓(rang)客戶獲得滿意服務的(de)要(yao)點

【課程對象】
保(bao)險公司理賠服務(wu)人員(yuan)

【課程大綱】
第一講理賠服務決定了保險公司能否長久經營！
一、買保險就是買服務
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務
三、理賠服務不好直接影響銷售的開展
案例分析：該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關危機
第二講理賠服務的基本原則
一、主動
二、迅速
三、準確
四、合理
五、案例學習
1、理賠服務明星是如何煉成的？
2、某公司是怎么做好理賠服務的
六、演練
1、營業廳客戶接待
2、報案處理
第三講理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產生的源頭在哪里？
二、雙方的責任在哪里？
三、處理上保險公司有什么需要改進的地方？
四、如果是我們會怎么處理？
第四講面對糾紛、我們該有的立場
一、首先我們自己經營要合規
二、我們既是經營者也是消費者，多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
第五講糾紛是如何產生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1、誤導宣傳
2、輕許承諾
3、態度不好
二、客戶典型心理分析
1、偏激型
2、鉆空子、故意搗亂型
3、客戶的目的:求發泄、求尊重、求補償
第六講處理技巧大全
一、處理順序
1、先處理情緒,再處理事情
2、先弄清問題,再解決問題
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步迅速隔離
第二步安撫情緒
第三步充分道歉
第四步了解情況
第五步解決方案
第六步征求意見
第七步跟蹤服務
案例分析：2017年6月某保險公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1、覺得賠少了或拒賠
2、退保時本金損失
3、當客戶訴求我們無法滿足時
－替代方案
－巧妙示弱
－巧妙轉移
4、降低客戶期望值技巧
－巧妙訴苦
－表示理解
－巧妙請教
－同一戰線
四、演練：不同場景下糾紛快速處理
1、客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場
2、客戶退保本(ben)金(jin)損失

理賠服務提升