“從客戶投訴到成為朋友”——投訴處理
講(jiang)師：周術鋒 瀏(liu)覽次(ci)數：2547
課程描(miao)述INTRODUCTION
投訴處理培訓學習
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理培訓學習
【課程背景】
有服務就有投訴。在競爭激烈的銀行業，投訴處理是件不可忽視的工作,處理不當會給銀行各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協調，如何維持秩序，如何贏得客戶的認可，這些，就體現銀行工作人員的專業度情商和處理水平了。本課程引用大量銀行投訴處理案例，并進行分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力，從客戶投訴中挖掘寶藏。
【課程收益】
1、正確認識投訴
2、掌握客戶投訴的心理原因
3、掌握投訴處理的各種技巧
【培訓對象】
銀行全體工作人員
【課程綱要】
【熱身互動】我們接到的投訴和我們投訴別人的案例
第一單元 怎樣看待投訴
（一）投訴說明確實存在問題
1、案例探討——“為什么我什么都沒做錯還是被投訴？”
2、80%的麻煩源自于溝通不暢
（二）投訴是鞭策、警鐘
案例分享——投訴讓我們業績更好了
第二單元 為什么要投訴？——客戶心理分析
視頻案例——假幣沒收引發的糾紛
(一) 偏激型
(二) 愛鉆空子
(三) 故意搗亂型
(四) 投訴的目的——求發泄、求尊重、求補償
第三單元 處理技巧
(一) 投訴處理原則
1、 先處理感情，再處理事情
2、 先弄清問題,再解決問題
互動游戲: 我說你猜（目的：溝通順暢的重要性）
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
案例分析：巧妙處理，投訴客戶變優質客戶
(二) 投訴處理的“天龍七步”
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉
第四步 搜集信息
第五步 解決方案
第六步 征求意見
第七步 跟蹤服務
(三) 投訴處理的策略與案例分析
1、息事寧人
2、巧妙借力
3、黑白臉配合
4、上級權利
5、丟車保帥
6、攻心為上
7、巧妙訴苦
8、成為朋友
(四) 巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦
2、表示理解
3、巧妙請教
4、同一戰線
(五) 當客戶訴求我們無法滿足時
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
第四單元 演練
(一)大廳服務投訴處理
(二)信用卡投訴處理
(三)保險產品投訴處理
投訴處理培訓學習
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/263387.html
已開課時間Have start time
- 周術鋒
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟(su)長風(feng)
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛子(zi)
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞(xia)
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張(zhang)光祿
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿(lu)
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡惠