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中國企業培訓講師
《從五感到無感》 高端服務禮儀五部曲 ——打造有溫度的創新金融服務
 
講師:王(wang)穎 瀏覽次(ci)數:2540

課程描述INTRODUCTION

打造創新金融服務

· 全體員工

培訓講師:王穎    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

打造創新金融服務

【課程背景】
   在服務場合中,如何打造親和、精致、精準的高端金融服務,如何按照 全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌,有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去,成為企業關注的難點和痛點。 
   本課程特結合目前全球500強服務行業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計,邀請航司業界具備15年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課,邀請學員   一起從了解當今服務行業主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發,制定企業專屬服務特色和執行工具,從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。
   同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊 的工作內容,為企業量身打造“員工服務手冊”,助力企業提升客戶滿意度,最終實現 客戶滿意。 
 
【課程對象】
銀行員工
 
【課程大綱】
第一部分 : 深析服務行業需求,明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴, 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。 
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。 
2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。 
3、薯片互動(什么是體驗感?) 
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設計服務產品的走心妙招 
5、高端服務的“體驗感”的起源 
6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系 
 
第二部分 : 知己知彼,方可百戰百勝。了解5G時代金融行業的發展趨勢,深挖顧客服務需求,培養員工精準服務意識。
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目 
2、企業遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機的驚喜 
4、使用超越傳統的方式 
5、服務差錯時的快速反應 
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客戶滿意度”為權威評定標準  
 
第三部分:視覺設計 
一、服務場合中,如何打造親和、有信任感的員工職業形象 
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 
2、令人好感度倍增的職場發型再造 
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求 
3、制服穿著的細節要求(整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求) 
4、銀行職員儀容儀表要求
1、潔凈整潔
2、化裝過度
3、配飾得當
銀行職員職業裝穿著要求
1、男性銀行職員職業裝穿著基本要求
2、男性銀行職員職業西裝的著裝規范
3、男性銀行職員職業穿著的其他本卷須知
4、女性銀行職員職業裝穿著基本要求
5、銀行職員職業裝穿著忌諱
6、銀行職員穿著職業裝建議
二、高端客戶經理社交場合著裝篇:
1、職業套裝——商務女性的* ? 
2、襯衫——職業套裝的絕配 ? 
3、褲裝——讓商務女性不再“小女人” ? 
4、裙裝——遠比褲裝更正式 ? 
三、社交場合配飾篇:傳遞女性貴氣與影響力 ? 
1、鞋品—伴你職場、走天涯 
2、絲巾—魅力女性的配搭游戲  
3、腕表—品位的點睛之筆 ? 
4、包—根據場合來選配 
5、飾品—簡潔精致才能畫龍點睛 
四、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度 
1、臉面及發型打理:沒有“面子”哪來形象 
2、男士場合著裝應該怎么配置:公務/商務/社交場景 
3、西服:男士商務西裝的正確搭配 
4、襯衫:男士穿規則,彰顯紳士貴氣印象 
5、領帶:圖案的色彩選擇與圖案禁忌,如何做到不失禮 
6、配飾:怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利  
鞋子—商務男士的名片 ? 
男士包—不同場合下身份傳達   
襪子—體現品位的細節 ? 
眼鏡—紳士的造型工具  
手表—提升影響力的加分器第 
五、現場6S管理的內容及運用
整理-- 要與不要--對空間的管理
整頓 --分門別類的物品整理,安全高效擺放--對時間的管理
清掃 --環境設備的清掃維護-- 對物品、工具及環境的管理
安全--消除隱患、預防事故 --對人員、機器、物料、環境及方法的管理
清潔 --標準化的徹底維護以上4S的水平 -- 對制度的管理
素養 --將5S要求視為分內的良好習慣,人人依規定行事-- 對習慣的管理
 
第四部分:聽覺設計 
視頻分享+案例分享+分組互動~ 
1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀: 
如何稱呼能夠體現彼此身份、關系,帶給你*的人緣? 
如何一開口就吸引他,稱呼一步到位:尊稱/平稱/謙稱使用技巧 
常用稱呼方式:普遍稱呼/姓名稱呼/職務稱呼/職業稱呼 
注意稱呼的禁忌,相處才更順利:復姓稱呼/身份稱呼/稱呼禁忌 
2、不容小覷的握手禮儀: 
握手姿勢/時機/時間/次序/禁忌  
如何用你的手握出機遇:握手七要訣 
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁 
自我介紹的形式:應酬式/禮儀式/工作式/交流式 
介紹他人如何不失禮:合理的介紹順序/特殊的介紹順序/為他人介紹/集體介紹  
4、服務場合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 贊美 
5、贊美 的 4個層級 
物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式 
6、服務場合直擊人心的服務溝通話術(可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導) 
《泰福酒店的故事》 
《鴨子理論》 
7、服務場合中,出現差錯時的快速補救術 
望 / 聞 / 問 / 切
8、顧客投訴抱怨處理技巧
1、投訴處理的方法
1)客戶發泄/ 2)記錄投訴 / 3)受理投訴、確定部門 / 4)協商解決、處理問題/ 5)提交方案,領導指示/ 6)跟蹤服務
2、投訴處理常用語
1)記錄詢問常用語 / 2)提供解決方案常用語 / 3)回復投訴常用語 /4)感謝客戶常用語
有效處理客戶投訴的溝通技巧
1)如何贏得客戶理解
2)如何說服客戶接受解決方案
3)并不是的客戶都是對的
4)如何處理好情緒激動的客戶
  
第五部分:嗅覺設計 
視頻分享+案例分享+分組練習~ 
一、服務場合中,設計屬于服務企業的獨特香氛氣味 
使用香氛機,選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味,給被服務者留下獨一無二的印象 
二、突發情況應變處置的能力:
1、大堂經理的“接一、顧二、照顧三”
2、未預約,取大額的處理解決
3、“特殊顧客”的服務技巧
(殘疾顧客的全程“陪”辦、老年顧客的貼心關照、過號返回顧客的“優先服務卡”)
4、等候區客戶情緒焦慮的有效溝通解決
5、送客時的“迎、陪、停”服務
發展
 
第六部分:味覺設計 
視頻分享+案例分享+分組互動~ 
服務場合中,飲品、小食驚喜服務的設計和打造。
溫度/發送時機/服務話術/服務姿態
服務演繹行為的定義和廣泛使用 
服務演繹行為的定義
服務演繹行為要素一 --- 拿啥演    (服務道具)
服務演繹行為要素二 --- 在哪演  (服務場地及服務距離)
服務演繹行為要素三 --- 對誰演   (目標顧客)
 
第七部分:觸覺設計 
視頻分享+實操訓練~ 
1、服務場合的氣場儀態:雕飾最優雅、親和力十足的自己  
如何站立:用典雅的站姿給人留下好印象  
服務場合禮貌距離  
服務場合OPEN姿態訓練? 
如何就坐:安靜中舒展大方 ? 
如何行走:風行水上自然而從容 ,以客為尊、把控節奏  
如何做好蹲姿:含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ? 
2、如何使用手勢禮儀,增添社交魅力 ? 
肢體語言,無聲勝有聲:不同手勢的含義 ? 
手到底應該放哪兒?社交場合不應該觸碰的位置 
3、如何用表情神態彰顯展現社交自信 ? 
微笑禮儀:展示從容的魅力  
目光禮儀:社交禮儀應注視“許可區間” ? 
微表情心理:眼神是如何體現你的“小心思” 
4、商務饋贈禮儀:千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧 
送禮的時機/場合/選擇/包裝/儀式 ? 
禮品的禁忌:數字/對象/名族習慣等 
5、新媒體禮儀:
電話禮儀
職場名片--微信禮儀/朋友圈禮儀
 
打造創新金融服務

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