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中國企業培訓講師
有溫度的服務禮儀
 
講師:任蘭(lan)蘭(lan) 瀏覽次數:2543

課程描(miao)述INTRODUCTION

服務禮儀的規范培訓

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:任蘭蘭    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀的規范培訓

【課程背景】
員工作為一個團隊最核心、*競爭力的組成部分,是企業發展、騰飛的關鍵性因素。因此,企業是否擁有高素質的員工、能否把員工恰如其分地融入企業的組熾管理文化中,直接關系著企業的成敗榮辱。
本課程為培養和打造優秀的企業的員工組織文化、使員工以職業化的水準完善自我、提升自我,發揮自身*的職業價值。課程總體圍繞職業素養與服務意識的框架,培養員工養成尊重他人、提高責任意識和能力。
本課(ke)(ke)程根(gen)據服(fu)務要求進行(xing)課(ke)(ke)程設(she)計。對全員(yuan)進行(xing)整體培訓,課(ke)(ke)程內容(rong)涵蓋職業素養、服(fu)務意(yi)識、服(fu)務形(xing)象、接待流程等多(duo)(duo)方(fang)面展開。培訓形(xing)式多(duo)(duo)樣化(hua):現場講(jiang)授、圖片糾錯、示范(fan)演(yan)練(lian)、案例分析、角色模擬、游戲互動(dong)等多(duo)(duo)種形(xing)式展開,讓學員(yuan)在(zai)輕(qing)松愉快的氛圍中,將(jiang)服(fu)務流程場景化(hua)進行(xing)規范(fan)講(jiang)解和(he)演(yan)練(lian)。

【課程收益】
使學員具備基本的服務意識
掌握規范的儀容儀表打理方法
明晰職場制服穿著規范和細節
能夠(gou)場景化模擬接待流程規范

【課程大綱】
課程(一)職業認知與服務意識

一、服務從業者自我認知與職業定位
1、自我認知(用心理學知識帶領學員進行自我角色認知與職業角色定位)
-你是誰?你從哪里來?你要到哪里去?
-自己在家庭中的角色、職業角色、社會角色分別是什么?
2、互動:生命之河(我們想要的東西蠻多的,但我們的時間是有限的)
游戲:真實的我、理想中的我、別人嚴重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習慣
二、職業認知(剖析職業倦怠與積極對人生產生的巨大影響)
1、您是社會中哪種人才(人才、人材、人財、人裁)
2、四種類型領導眼中的你
3、四種類型員工,你是哪一類
4、職業底線之“熱爐法則”
5、優秀的職業人士對個人發展及家庭的影響
三、卓越的服務素養提升
1、服務的三個層次
-超越期望值服——忠誠度
-客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
-附加值服務——滿意度
-案例:附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務—無怨言
2、客人滿意的三個層面
-商品——直接
-服務—直接
-企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
-可靠性——態度
-響應性——反應
-安全性—專業
-移情性——耐心
-有形性——儀容
四、優質的客戶服務表現—查查你現在的服務水平
1、小組研討:客戶為何不滿
2、現場模擬:服務目標
在最(zui)短的(de)時(shi)間,用最(zui)少(shao)的(de)資源,花最(zui)小(xiao)的(de)努力,取得最(zui)快(kuai)速、達到最(zui)有效(xiao)的(de)服務水準

課程(二)商務交往禮儀流程規范
一、職業形象塑造
(在現有制服規范的基礎上,精細化儀容儀表打理規范)
1、 首輪印象
-梅拉賓法則
-第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
-發型、發色、發飾
-面部妝容規范與檢查標準
-手部的衛生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
-制服穿著規范與細節打理
-不同行業的著裝選擇(權威著裝、專業著裝、傳統著裝、創意著裝)
-不同場合的著裝選擇(嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑)
-配飾搭配(鞋襪、手表、皮帶、公文包)
4、美好印象的五要素
二、服務儀態訓練
(將不同的舉止儀態場景化,生動有趣進行示范演練)
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交談站姿
2、魅力行走
-步伐速度與魅力值
-腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
-引領手勢
-遞接物品
-介紹手勢
4、微笑/眼神/視線
-真誠而魅力的微笑方式
-面對一至多人的眼神走向和方位
-視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養
-正位、側位、上下、疊放
-不同坐姿給您帶來的評價
三、客戶接待規范
(按照服務接待流程慣例,進行場景化講解與演練)
1、介紹:自我介紹、相互介紹、多方介紹的規則與方法
2、握手:握手的次序、規范、禁忌,如何打破尷尬局面
3、名片:名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點頭:無處不在的點頭禮儀
5、鞠躬:國人自信與鞠躬禮儀
6、座次規則
-中西方座次差異
-會議室&會客廳
-談判&簽約儀式
-不同車型的乘車座次
-主席臺&合影座次
-餐廳&宴會
7、奉茶禮儀&品茶修養
-以茶待客即以禮待人
-茶器與茶葉的呈現細節
-奉(feng)茶時(shi)應(ying)注意的基本(ben)要點

課程(三)高素養職場溝通術
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
-主觀偏差
-天生障礙
-時間不足
-環境干擾
-急于表達
二、溝通的方式
1、語言類  
2、非語言類
3、有效溝通的態度:
-建立積極的溝通態度       
-情緒控制與溝通
-營造良好的溝通氛圍      
 三、溝通的步驟
1、看:眼觀六路耳聽八方
-看場合、看情形、看對象、看對方的狀態
2、聽:聽得懂才能說的清 
-傾聽的姿態和回應方式
-傾聽時應該準備的“道具”
3、問:如何快速通過詢問達到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發現需求和問題
-錯誤的詢問方式
 4、說:投其所好的表達方式    
-避免過多的專業術語
-先說別人想聽的,再說自己想說的
-明確立場、換位思考     
-及時反饋 
四、凸顯涵養的表達方式
1、語態:發音、語音、語氣、語調訓練
2、稱呼:職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候:問候與寒暄,是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美:真情實感的贊美方式與方法
5、沖突:如何避免與緩和沖突對話
五、現代互聯網的溝通方法與禁忌
1、電話
-「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環境干擾
保持端正的體態
-「接聽電話」
三聲之內接聽
自報家門、主動問候
調整語速語調讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業術語
2、郵件
-文件規范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規范
-落款、簽名、日期書寫規范
-轉發、CC、回復規范
3、微信
-認知:當今社會主流社交工具
-微信交流反感度調查!
-微信語言技巧
-微信文(wen)字書(shu)寫規范與郵(you)件的區別(bie)

服務禮儀的規范培訓


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