課程描述INTRODUCTION
員工服務技能培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
員工服務技能培訓
課程背景:
銀(yin)行轉型(xing)需(xu)求,廳堂員工綜合(he)服務技(ji)能(neng)是現(xian)階(jie)段銀(yin)行員工最(zui)需(xu)要(yao)掌握的,綜合(he)能(neng)力強的員工,在廳堂員工崗位補(bu)位、角(jiao)色轉化(hua)、崗位聯動起關鍵性的作用,智能(neng)廳堂需(xu)要(yao)全方位的知(zhi)識(shi)與技(ji)巧的人(ren)才。
課程收益:
1.塑造現場職業形象與個人魅力;掌握客戶溝通中不同與柜面服務的禮儀規范,以恰當的方式表達對別人的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
2.掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規范
3.提升營銷意識,從服務自然過度營銷,加強營銷的敏感度,特別的愛給特別的客戶
4.提升廳堂團隊協作與加強廳堂聯動營銷技巧提升
5.提升現場客戶(hu)溝通(tong)藝術,與客戶(hu)抱怨問(wen)題處(chu)理技巧,化(hua)投訴為傾訴,讓(rang)客戶(hu)轉怒為喜。提升客戶(hu)滿意(yi)度
課程對象: 廳堂全員
授課方式:
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現
6.團隊游戲
7.形體訓練
課程大綱:
第一模塊:當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進
第二模塊:廳堂面對面服務之規范————提升意識,關注細節
第三模塊:營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
第(di)四模塊(kuai):客戶抱怨投訴處(chu)理(li)藝術(shu)————轉怒為喜,危機(ji)(ji)轉機(ji)(ji)
課程大綱/要點:
第一模塊:當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進
1.銀行轉型的機遇與挑戰
1)解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
2)未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
3)銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
案例討論:這樣大堂經理如何?
2.大堂經理崗位認知
1)智能大堂需要什么樣的大堂經理?
-職業的形象
-主動的意識
-專業的技巧
2)銀行大堂經理必備技能
-客戶服務意識
-客戶溝通技巧
-營銷挖掘技巧
-現場問題處理技巧
-現場管理技巧
情(qing)景模擬:這種場景下大堂經理哪一種做(zuo)的(de)好?
第二模塊:廳堂面對面服務之規范————提升意識,關注細節
1.大堂經理——廳堂儀容儀表規范
2.大堂經理——廳堂儀態禮儀規范
1)客戶服務中各種姿勢的要領:
-站、行、引導、手勢規范
-克服不雅的姿勢
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓練
現場演練:完美展示
3.大堂經理——廳堂客戶接待禮儀
1)客戶問候
2)稱謂規范
3)引導規范
4)介紹規范
5)展示規范
6)指導規范(自助設備)
7)送客規范
4.客戶接待業務演練
1)情景一:老年客戶行動比較慢,你如何指導操作?
2)情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理?
3)情景三:客戶不能自主操作,你怎么辦?
4)情景四:機器辦理過程中,出現故障你怎么與客戶交流?
5)情景五:VIP客(ke)戶來接待?
第三模塊:營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
1.廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
1)客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
2)客戶溝通影響三個因素
-態度——主動
-意識——真誠
-技巧——得體
3)客戶營銷的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發客戶興趣
2.營銷引導八步曲:
1)第一步:客戶關注
2)第二步:客戶識別
3)第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
4)第四步:診斷客戶的需求——個性化需求
5)第五步:滿足客戶的需求——心理與行為
6)第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
7)第七步:促成交易——判斷成交信號推進成交
8)第八步:建立關系——形成長久關系
3.模擬演練、點評
1)情景一:來拉流水的客戶的營銷?
2)情景二:開卡客戶的營銷?
3)情景三:辦理轉賬業務的客戶的營銷?
4)情景四:購外幣客戶的營銷?
5)情景五:不愿使(shi)用智(zhi)能柜員機的客戶的營(ying)銷?
第四模塊:客戶抱怨投訴處理藝術————轉怒為喜,危機轉
1.現場問題處理技巧
1)客戶抱怨原因分析
-外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶操作遇到問題;3、設備吞卡;4、設備出現故障;5、不支持…..
-內因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問題;3、客戶為了補償?
2)現場客戶抱怨處理原則
-投訴處理五個原則
-客戶抱怨處理準備工作
3)廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
-處理投訴流程步驟
-處理投訴關鍵話術
-處理投訴七個錦囊
2.現場問題演練
1)情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨投訴?
2)情景二:年齡大客戶操作,卡被吞?
3)情景三:客戶想預留非本人的手機,工作人員婉拒找領導?
4)情景四:機器故障,客戶投訴?
5)情景五(wu):客(ke)戶(hu)密碼重置的客(ke)戶(hu)由柜臺(tai)遷(qian)移至智能柜臺(tai),卻無法辦理,客(ke)戶(hu)不滿?
員工服務技能培訓
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