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解決客戶投訴問題

【課程背景】：
銀行快速發展，帶來了新的機遇與挑戰，客戶的需求越來越多，越來越復雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢下，銀行管理層積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預防重要還是解決投訴重要呢？
本課程將(jiang)結合銀行最頭痛(tong)的(de)投(tou)訴案(an)例(li)進行詳細的(de)剖析，將(jiang)類似的(de)案(an)例(li)進行總(zong)結和提(ti)煉，幫助銀行員工了(le)解(jie)客戶投(tou)訴的(de)背景應充分掌握客戶投(tou)訴抱怨處理的(de)解(jie)決(jue)技巧，預防為主，處理為本，提(ti)升客戶忠誠(cheng)度為目標，有效化解(jie)難題。

【課程對象】：柜員、大堂(tang)經(jing)理、客戶經(jing)理、、網點經(jing)理

【授課方式】：以案例式教學為主、情景案例演練、學員經驗分享等。

【課程大綱】：
前 言
客戶投訴的成本大約有多少
好事不出門壞事傳千里
投訴的價值體現
傾聽與投訴
傾聽重要還是說話重要？
故事分享（一）：喬吉拉德的故事
故(gu)事分享（二）：死里逃生回來卻因太(tai)太(tai)的(de)漠視，男子自殺(sha)了

第一章 傾聽表現形式
一般性傾聽的表現形式
積極傾聽的表現形式
小組練習：一般性傾聽與積極傾聽的區別在哪？
分享(xiang)：練習結束后，你(ni)的(de)感(gan)受是(shi)什么？

第二章 傾聽回應
回應方式
認同法則
小組練習
傾聽小結：
同理心與投訴
一、同理的概念
1.什么是同理心？
2.同理不是同情
練習：如何用一顆同理心理解客戶
二、同理心的兩個部分
辨識
溝通
同理心三大技巧
同理語言
自我表露技術
反映式傾聽

第三章 處理客戶投訴的技巧
客戶投訴七步成詩
幾種難應付客戶挽留
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力
投訴溝通技巧
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
案例演練：遇到這樣的客戶你該怎么辦？
四、處理客戶投訴十句禁語
五、情景案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態度案例

解決客戶投訴問題