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智能網點培訓

隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網點”掀起了從硬件建設到規范重塑的熱潮。謝老師結合國內各銀行在這一領域的經驗、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：
課題1、智能網點標準化管理
課題2、智能終端“軟性重組”
課題3、智能網點與“智慧大堂”
課(ke)題4、智(zhi)能網點案(an)例編纂與情景教學…… ……

課題1、智能網點標準化管理
課程收獲：銜接《中國銀行境內分行網點服務銷售流程手冊2.0版》由2012版至
2014版的演進，針對智能化新環境下網點服務營銷綜合管理的關鍵環節、關鍵
標準予以整合，著力于效能提升！
課程綱要：
一、《2.0手冊》從2012到2014
1、傳承的是什么？
崗位聯動
條線聯動
區域聯動
2、演進的是什么？
智能化
動線化
體驗化
3、網點負責人11項崗責
二、服務銷售管理流程
1、“四常會”標準
“四常會”的內在關聯與區隔
“四常會”口訣化標準
2、“兩確認”機制
“日清日結”的新要素
“崗位協作”的新指標
三、過程管理12項標準
1、廳堂協作管理
大堂經理（首席）傳統與新晉職責“3+3”
大堂助理（離柜）“四合一”
廳堂三大崗位的協作
2、營銷氛圍管理
智能終端的“軟性重組”
六類展陳的標準與誤區
3、客戶動線管理
貴賓預約客戶的體驗動線
普通預約客戶的體驗動線
特定邀約客戶的體驗動線
4、績效提升管理
八項客戶資源指標
三類員工績效輔導
5、專項活動管理
集客體驗營銷
外拓定向營銷
異業跨界營銷
四、智能(neng)型網點管理經驗分(fen)享與沙盤(pan)演練

課題2、智能終端“軟性重組”
課程收獲：
基于中國銀行智能型網點標配+選配的終端設施，綜合條線業務聯動+客戶體驗層次+營銷流程細化的三維組合模式，改變目前各類設施仍簡單粗放式組合擺放的狀況，從營銷產能提升角度進一步進行“軟性重組”！
課程綱要：
智能設施的網點現狀
對“2.0”手冊的曲解
對設備本身的誤解
對周邊客戶的不解
新時期設施組合的新理念
軟性重組的概念
軟性重組三要素
基于條線業務聯動
流通區網點核心客戶需求與智能設施支撐
商務區網點核心客戶需求與智能設施支撐
政務區網點核心客戶需求與智能設施支撐
生活區網點核心客戶需求與智能設施支撐
基于客戶體驗層次
初級體驗—“被動轉互動”
中級體驗—“互動轉能動”
高級體驗—“能動轉帶動”
基于營銷流程細化
客戶響應的流程
業務遷移的流程
交叉營銷的流程
智能設施“軟性重(zhong)組”經典(dian)案例(li)分享

課題3、智能網點與“智慧大堂”
課程收獲：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、互動屏等智能設備為核心的智能化網點對銀行傳統的物理網點服務營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結合《中國銀行網點智能化升級建設方案（2014版）對智慧型銀行網點服務營銷模式的規劃，將大堂經理現場服務管理職責與智能網點終端相融合、將傳統營銷與以人-機互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合，最終實現智能業務辦理與人性化服務營銷的無縫銜接！
課程綱要：
第一節認識智能銀行 重塑廳堂角色 
1、智能銀行的無限演進
智能銀行的現有特色
智能銀行的未來發展
《中國銀行網點智能化升級建設方案》對大堂經理的規劃
2、智能銀行的階段缺陷與大堂經理角色轉變
與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者
對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者
向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發者
第二節智能銀行與客戶體驗引導
1、客戶體驗認知
客戶金融需求分類
客戶體驗行為模式
客戶體驗的四個層次及五種途徑
2、客戶體驗氛圍塑造
“人-機”互動的氛圍塑造
“人-境”互動的氛圍塑造
“人-人”互動的氛圍塑造
3、客戶體驗引導步驟
“AIDA意興欲動”法則
以數據支撐融入客戶心理
以終端演示構建美好情境
以魅力話術促成體驗行動
第三節智能銀行與分層服務融合
1、傳統方法新應用
自助預處理區-基礎服務“迎、分、輔、緩、維、跟、送”
體驗展示區- 個性服務“分類示范”
中高端客戶區-增值服務“分享演繹”
營銷服務區 -聯動營銷“分析獲利”
第四節智慧銀行與營銷需求激發
1、客戶體驗營銷時機
體驗前
體驗中
體驗后
2、需求挖掘的源泉
源于金融業務的關聯
源于體驗終端的關聯
十種常用道具
3、智能銀行的營銷活動
營銷活動的客戶篩選
營銷活動的常見形式
營銷活動的職責分工
營銷活動的效益評估
第五節(jie) 智慧銀行大堂經理(li)服務營(ying)銷案例演練

課題4、智能網點案例編選與情景教學
課程收獲：
圍繞智能型界面的服務營銷環境，除了標準化導入外，內部專家也急需大量實戰案例輔助教學以便使轉型要求更好落地。為此應使學員短期內：
1、掌握案例編撰或篩選時應遵循的通用原則、應規避的誤區；
2、能結合智能化網點特定課題收集有效案例并進行教學點評、演練等
課程綱要：
第一篇案例編選
一、案例要素與分類
1、基本要素-5W1H
時間-when
地點-where
人物-who/whom
原因-why
結果-what
過程-how
2、特定要素
真實嚴謹性
思想哲理性
文學藝術性
行業地域性
3、案例種類
說理類案例-過程導向
分析類案例-三維導向
演練類案例-結果導向
二、案例編選標準
1、說理類案例
文化趨同
邏輯合理
數據精準
2、演練類案例
情節緊湊
沖突彰顯
考點暗伏
3、分析類案例
旁征博引
對比權威
角度多元
4、案例編撰誤區
案例等同故事
案例引發浮想
案例混淆標準
案例暗藏爭議
5、案例觀摩與模板參考
第二篇案例教學
一、案例教學認知
1、案例教學類型
沙盤推演型
情景演練型
2、案例教學誤區
教學目標模糊
教學時機不合
教學形式不當
品類涵蓋不全
質量良莠不齊
二、案例教學掌控（以情景演練式案例為例）
1、三類流程
漸進式：知識講解-案例演練-總結評價
倒推式：案例演練-總結評價-知識講解
輪回式：知識講解-案例演練-知識講解
2、三套標準
技能模型標準（如：素質類、服務類、營銷類等）
演練實施標準（如：環境、道具、步驟等）
成績評價標準（如：技能考核點、難易程度等）
3、三個誤區
演練形同演戲
演練結果注定
演練評價主觀
三、實戰觀摩

智能網點培訓