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零售客群培訓

項目背景
（說明：本方案是基于7月6日與江門分行李行長、零售主管行長黃行等領導的溝通及本人多年在多家股份制銀行特別是民生銀行持續三年的零售業務轉型改革培訓項目經驗定制開發而成，后續將根據江門分行的反饋和落地過程的復盤結果持續進行優化調整）。
江門分行根據廣州分行的零售改革指引在2023年上半年完成了分行零售的整體規劃設計，明確了分行零售業務的發展方向，并對分行現有的客群管理規范和績效考核機制進行了優化調整，全面搭建了分行零售的經營管理體系。為幫助分行零售一線全體員工順利轉型，分行決定推出定制開發的《升級零售客群營銷模式業績倍增》產能飛躍培訓項目，旨在幫助零售從業各層級人員樹立正確的以客戶為中心的客群營銷理念，掌握以客戶為中心的零售客群營銷管理模式，從而實現零售業績倍增。
定制開發的項目根據成人學習的規律搭建訓戰結合的培訓體系，通過線下三天兩夜的集中培訓和行動學習、線下支行網點一對一業務督導的模式落地培訓項目，針對性地幫助受訓學員順勢而為地樹立正確的以客戶（群）為中心的營銷理念，掌握以客戶（群）為中心的營銷管理方法、技巧和工具，*限度的實現對零售客戶（群）的綜合開發與提升，同時對零售客群中的外拓、存量和流量三大客群定制精準的客群開發體系，通過對客群針對性的開發與維護，從而實現業績倍增。
本次培訓將采用項目制形式，落地“有業績結果有行為改變”的訓戰結合培訓，通過訓戰結合的培訓形式實現以下關鍵目標：
1)搭建一套以客戶為中心零售客群經營管理的培訓體系
本次培訓是“以提升業績為導向”的試點培訓，主要培養零售條線各層級人員的零售客群營銷管理能力和零售條線管理者的業績管理能力，借助支行網點/分行零售客戶（群）業績項目規劃設計和落地，在達成支行網點/分行項目業績的同時提升零售條線各層級人員的零售客群營銷管理能力和零售條線管理者的業績規劃管理能力。
通過三天兩夜線下集中培訓、實戰演練+支行網點一對一業績督導項目的落地推進，項目將會沉淀出一套一行一策的零售客戶（群）營銷管理的標準化，包括零售客戶（群）的外拓開發和存量客群的提升、流量客群的轉化等，為零售業務的持續發展奠定堅實的理論體系和人才培養體系。
2)以訓帶戰通過業績實戰項目提高培訓的有效性
打破傳統單一的授課模式，加入行動學習的項目落地環節，通過設計專項的支行網點/分行零售客戶（群）營銷管理項目，幫助學員圍繞實戰場應用景精準定位開發提升的目標客群、設計開發路徑和業績項目過程監控等內容，幫助零售管理人員掌握分行層面零售客戶（群）開發的業績項目方案設計技巧，掌握對支行網點零售客戶（群）業績項目推動的過程監控和獎懲激勵的方法和工具；幫助零售條線各層級人員掌握零售客戶（群）開發方法技巧，確保業績實現和提升。
3)打造零售客戶（群）業績項目的督導團隊
零售(shou)條(tiao)線(xian)從業(ye)人員“以客戶為中(zhong)(zhong)心”的(de)(de)營(ying)銷管(guan)理(li)技巧的(de)(de)打(da)造(zao)不(bu)(bu)是(shi)一(yi)蹴(cu)而就，在落地實戰的(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)不(bu)(bu)免(mian)會(hui)出(chu)現(xian)各種問題(ti)，包括：動作變(bian)形、重回以產品(pin)為中(zhong)(zhong)心的(de)(de)營(ying)銷管(guan)理(li)模式、出(chu)現(xian)新問題(ti)時(shi)不(bu)(bu)知道如何處理(li)等，這時(shi)督導團(tuan)隊(dui)的(de)(de)支(zhi)(zhi)持與指(zhi)導成(cheng)為零售(shou)條(tiao)線(xian)轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)保障。項目將專(zhuan)設線(xian)下一(yi)對一(yi)支(zhi)(zhi)行網點的(de)(de)過(guo)程督導環(huan)節，采用外部(bu)老(lao)師加(jia)內部(bu)管(guan)理(li)者的(de)(de)模式逐(zhu)級落地推動，最終為零售(shou)業(ye)務打(da)造(zao)一(yi)批成(cheng)熟高效的(de)(de)零售(shou)客戶（群）業(ye)績項目督導團(tuan)隊(dui)。

培訓對象
培訓對(dui)象分成兩大類，在整個(ge)項目的(de)大目標(biao)下會根據各類培訓對(dui)象的(de)職責定制具體的(de)培訓目標(biao)和培訓內容。

項目的實施
項目主要包括兩大階段：
1)階段一：三天兩夜線下培訓+行動學習
覆蓋零售業務的全體人員，分別為分行零售條線管理團隊和支行網點零售條線各層級人員的兩天一夜的集中授課加網點業績項目規劃，根據課程內容設計行動學習，要求參訓學員以支行為單位基于支行實際零售客群現狀設計支行零售客群營銷業績項目
2)階段二：業績項目落地輔導
在培訓現場產生的行動學習業績案例將會安排現場一對一支行網點的過程監控與輔導，通過面對面線下溝通的形式專為支行網點零售客群定制的落地項目如：掘金項目設計過程監控的標準化管理體系，幫助支行網點零售各層級人員做好行為轉變的同時實現業績的提升，通過業績的提升建立業績自信。
第一階段：線下培訓+行動學習（三天兩夜）
為期三天兩夜的課程圍繞零售客群營銷管理的關鍵內容展開，遵循思維轉變到行為轉變的原則設計課程內容，旨在幫助分行零售條線管理人員與支行網點零售各層級管理人員解決以下幾個關鍵問題：
零售業績問誰要？產品、員工還是客戶？還有。。。。。
如何解讀零售客戶（群）的需求？給客戶（群）精準畫像
客戶不來支行了，支行網點如何才能精準獲客？
支行沉淀了不少的客戶，如何才能激活他們？
業績要日積月累，如何才能確保每日的業績積累等于大于整體業績目標？
為分行零售條線管理者和支行網點零售業務各層級人員分設的三天兩夜的培訓將通過大量的*實踐案例分享和現場實踐演練的培訓方式，加上基于課程內容進行存量客群/外拓客群/流量客群業績項目設計的行動學習，全面幫助學員掌握課程中的工具、方法和技巧，通過現場學以致用的方法提高培訓成果的轉化，最終確保培訓效果。
第一類：分行零售條線管理者、支行網點零售條線人員
培訓目標
明確分行/支行在零售客群經營管理的職責與定位
掌握基于分行/支行的業績目標規劃設計分行/支行層級下零售客群項目的技巧和方法
掌握根據零售客群業績項目搭建項目團隊，包括支行層面和分行零售條線管理者的技巧和方法
掌握設計零售客群業績項目推動過程考核指標和激勵機制的技巧和方法
掌握根據零售客群業績項目落地進度進行監控管理及時發現問題并提出解決方案的技巧和方法
掌握(wo)對項目結果(guo)進行匯總分(fen)析(xi)，發現(xian)優秀并優化項目管理流程及制度的技(ji)巧(qiao)和方法(fa)

培訓內容
第一模塊：時代變了，支行網點業績問誰要？
1.亙古不變的業績圖
2.互聯網時代下零售業務的轉變
金融零售業務發展的歷史沿革-四大階段
市場買賣雙方天平的轉變
3.互聯網時代下零售業務的兩大核心思維
從以產品為中心到以客戶為中心
基于數據分析的客群營銷管理的大數據思維
4.以客戶為中心思維下零售業務的業績關鍵點
以產品為中心思維下的銷售漏斗VS以客戶為中心思維下的銷售漏斗
新思維下零售業務的用戶VS客戶
新思維下零售業務兩大業績群體：客戶VS客群
新思維下零售業務客戶群增長的兩大核心方式
馬斯洛五個層級需求下的產品體系與服務體系
現場演練：
1.這個是用戶還是客戶？為什么？
2.請根據馬(ma)斯洛需求分析已有的(de)產品(pin)體系及服務體系，并找出要提升之(zhi)處

第二模塊：零售業績倍增一模型七步曲
一、零售業績倍增模型及七步曲
二、七步曲的具體內容
第一步：定目標做分解
1.零售業務常用的指標：結果指標與過程指標類型
2.定目標的SAMRT原則
3.三組數據定目標
4.目標分解的注意事項
現場演練：
請為支行網點設計本次培訓的業績項目目標
第二步：找客群定畫像
1.畫畫支行網點兩張圖圈定客群
2.四維全息人畫客群畫像
3.支行網點三大客群
4.畫像標簽與客群需求，定產品包和服務包
常見的客群畫像與產品包、服務包
現場演練：
畫畫支行兩張圖，為業績項目確定業績客群并確定客群標簽
第三步：設計服務體系定觸點
1.觸點為王，零售客群觸點設計的目的
2.玩轉六類觸點靈活用
3.六大觸點的適用場景和具體案例
4.非金活動六部曲步步為營
5.支行網點如何拓客
自己做
異業聯盟
6.掘金行動--存量客戶（群）綜合開發
現場演練：
請為業績項目設計服務體系確定觸點
第四步：客群分類配產品包
1.支行網點三大業績客群的貢獻與管控
2.客群配置產品包三大類產品
3.一張小微產品圖，解讀小微企業端和家庭端的全面資產配置需求
4.零售客群有效的金融資產信息的收集和分析
5.營銷產品之EFABE
6.營銷產品之客群資產配置
現場演練：
設計業績項目客群的產品包，并制定相應的營銷方案
第五步：設計業績項目過程監控關鍵點
1.業績項目的五大內容
2.業績項目下的團隊建設
3.支行零售客群典型的業績項目
4.零售客群業績項目管理之項目進度表
現場演練：
設計業績項目的團隊成員及業績項目進度表
第六步：業績項目的過程監控
1.業績項目管控的關鍵點
2.業績項目過程監控的周期與監控關鍵點
3.業績項目問題的優化與調整
4.支行網點的晨會標準化及零售理財經理的一天
現場演練：
設計業績項目的過程監控關鍵點
第七步：業績項目的獎懲與激勵
1.人員激勵之三子
2.業績項目常用的激勵手段
3.打造支行零售團隊的競賽氛圍
現場演練：
設(she)計業績(ji)項(xiang)目的(de)激勵

第三模塊：典型零售客群開發與管理
一、零售客群如何做外拓
1.如何找到有效的外拓客群—零售客群生態圈都有哪些？
2.如何解讀異業聯盟企業的痛點與確定異業聯盟的關鍵點（商超、社區、教育機構、服裝批發、海鮮批發小微商圈客群如何做）
3.如何快速的進行異業聯盟并試點推出異業聯盟的項目
4.如何在零售客群生態圈里進行零售客群的營銷管理
案例分享：
1.某支行的教育機構小微客群外拓業務
2.某支行代理記賬公司開發小微客群
二、如何進行零售客群的綜合開發
1.如何在海量的存量客群中篩選有效的二次開發的客群
2.如何進行客群的綜合開發
3.如何正確為零售客群配置產品包
案例分享
*實踐：存量客(ke)群《小微貸款客(ke)戶綜合開發》

第四模塊：分行零售管理團隊如何進行分行層級的客群管理
1.分行在零售客群經營管理上的關鍵職責
2.如何從兩大典型客群上進行分行層級項目的設計
3.兩大典型客群分行層級項目設計的關鍵點與表格表單
4.如何進行分行層級項目的落地監控與輔導
5.如何進行分行層(ceng)級項目優化(hua)與升級

第五模塊：分行/支行設計的試點方案—向存量客群綜合開發要業績
1.分行/支行試點項目的目標與作用
2.分行/支行試點項目如何選擇關鍵客群進行綜合開發，確立兩大關鍵項目
3.試點項目方案的設計與規劃
4.試點(dian)(dian)項目推動過程中(zhong)的關鍵節點(dian)(dian)與風險點(dian)(dian)

第二階段：業績轉化落地推動輔導
這一部分將第一階段產生的行動學習進行落地，采用外部老師加內部督導組一同對所設計業績項目進行支行網點一對一的現場落地督導，夯實培訓效果實現業績的提升。同時幫助分行零售條線設定督導標準化管理體系。
項目組將帶領分行零售條線管理者一同到支行網點進行一對一督導，督導內容包括：
支行網點的零售現狀分析與問題發現
支行網點零售客群地圖/存量客群現狀
支行網點零售業績項目
支行網點關鍵客群管理規范
具體方案
1)現場督導
項目組將會陪同分行零售管理團隊一同到各網點進行客戶背后用戶群觀察與分析，根據各網點客群特色與優勢，設計客戶營銷策略、客戶活動包、產品包等。
2)分享過程監控的手段
分享每日知識和*實踐分享、業績曬單等過程監控。
項目產出
支行網點試點業績項目規劃方案書
支行業績項目過程監控的標準化表格表單與管理模板
以下內容是零售條線管理者進行管理的標準化內容，項目團隊只負責建議，不負責全程督導。
這一過程將以支行網點為單位選定客群（培訓課程的行動學習產生的業績項目）的推進來幫助零售條線人員的客群營銷管理行為的改變與固化，同時打造分行零售條線管理團隊零售業務的督導管理能力。
具體方案如下：
1)微信群管理
每日產品知識和金融知識分享、業績曬單等過程監控。
2)階段性業績獎懲
用過程監控的表格設置每日之星、每周之星和每月之星的獎項，及時進行獎懲兌現。獎金從眾籌池中獲得。（過程監控將另行設計）
3)優秀和問題的分享
每日會挖掘優秀和不足，在微信群中進行分享，并設計相關的問題驗證學習效果。
4)零售業績項目督導員的培養
在督導分行/支行的客戶（群）業績項目的過程中，項目組將采用傳幫帶的形式打造分行/支行的客戶（群）督導團隊，按照以下三個階段逐步進行督導工作的賦能：
第一階段：觀摩
本階段的督導全部由外部導師全盤負責，公司督導團隊成員全程觀摩，學習督導的問題發現、過程監控、輔導反饋和獎懲激勵的方法和技巧。
本階段時間21天
第二階段：實戰+復盤
本階段將由督導員負責過程督導，外部導師進行觀摩和復盤，根據督導員每日的督導結果進行復盤，優化督導員的督導行為，打造出一套督導模式。
本階段不超過21天。
第三階段：全盤負責+階段性復盤
本階段由督導員全盤負責業績督導，外部導師將會定期（如每周）對督導員進行反饋，對督導行為進行糾偏。
本階段不超過21天
5)*實踐案例與優秀人才的培養
在業績項目落地的過程中，一定會產生大量的*實踐案例和優秀人才，這是組織的內生力量，沉淀的是組織的智慧，這些智慧如能得到萃取提煉，通過優秀人才的傳播，將會在組織中產生倍增效應。
考慮到這是一個體系性的工作，將根據項目的落地推動的結果進行設計，另行討論。
項目產出：
分行/支行試點客戶群項目規劃方案書
試點項目方案書（含：項目客群的選擇、零售客群業績項目過程管理的標準、考核積分體系和獎懲制度）
分行/支行客群項目過程監控的標準化表格表單與管理模板
分行下屬支行或理財經理客群試點項目的規劃方案書
優秀零售條線理財經理、客戶經理池
分行零售條(tiao)線業績項(xiang)目(mu)督(du)導團隊(dui)和督(du)導管理規范(fan)

零售客群培訓