国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶投訴處理策略

【課程背景】
   服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；
   隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
   打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
   本課程希望幫助學(xue)員(yuan)，較(jiao)為系(xi)統性(xing)地(di)掌握服(fu)務管(guan)理相關知識與(yu)技能(neng)，從(cong)而能(neng)夠(gou)結合自己的(de)企(qi)業情況，搭建起適合本企(qi)業行業特點以及發展階段的(de)客戶服(fu)務管(guan)理體系(xi)，進而為企(qi)業各相關部門提升服(fu)務水平、共鑄企(qi)業服(fu)務競爭優勢(shi)，創造完善(shan)良好的(de)服(fu)務管(guan)理環(huan)境支撐(cheng)。

【課程收益】
通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原因
掌握處理客戶抱怨、投訴的策略和技巧
懂得如何建立客戶投訴管理制度
熟悉服務補救的(de)策(ce)略(lve)和(he)修(xiu)復(fu)客戶關系的(de)具體措施

【課程對象】客(ke)服(fu)中心經理、主管，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)專員(yuan)、呼叫(jiao)中心服(fu)務(wu)人員(yuan)、銷(xiao)售部服(fu)務(wu)人員(yuan)

【課程大綱】
第一單元、新形勢下服務人員必備素養與技能
1、心理素質
1）處變不驚的應變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負荷情感付出的支持能力
5）積極進取永不言敗的良好心態
2、專業技能
1）良好的語言表達能力
2）傾聽能力
3）具備服務意識
4）豐富的專業知識
5）溝通技巧
3、品格素質
1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人
4）強烈的集體榮譽感
4、綜合素質
1）“客戶至上”的服務觀念
2）工作的獨立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關系的協調能力
5、懂得總結
1）歸類
2）占比
3）著重解決
4）細致入微
5）維護技巧
6、專業知識
1）法律法規
2）管理條例
3）平臺規則

第二單元、處理客戶投訴的中國智慧
1、中庸文化土壤如何滋生了中國式投訴
2、因地制宜，必須掌握適合國情的投訴處理方法
3、為什么“給面子”是解決疑難客戶投訴的勝敗關鍵
4、處理客戶投訴的*目標是什么
5、培(pei)養正確面對(dui)投訴的心(xin)智

第三單元、有效的傾聽方法與技巧
1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系
2、傾聽的三大原則
3、傾聽的五個層次
4、傾聽的障礙
5、高效傾聽的10個技巧
6、客訴(su)處理中傾聽的重要(yao)性與原則

第四單元、高效的溝通技巧
1、溝通的種類及結構
1）正式溝通與非正式溝通
2）單向溝通與雙向溝通
3）語言溝通與非語言溝通
2、溝通中必須排除的障礙
1）語言障礙
2）組織障礙
3）心理障礙
4）其他障礙
3、溝通的四大原則
1）準確性原則
2）完整性原則
3）及時性原則
4）策略性原則
4、電話溝通技巧
1）語言溝通的基本特征
2）電話交談中語言應用
3）電話溝通的策略及技巧
4）電話(hua)溝(gou)通(tong)的服(fu)務禁忌

第五單元、服務中的客戶心理學
1、影響消費心理的因素
2、客戶分型及應對策略
3、花80%的時間來建立信任感
4、別把客戶當上帝，把他換成自己
5、不要過度承諾，但要超值交付
6、客戶要用心養，更要“放養”
7、你的形象總在為你說話
8、專業知識，“肥而不膩”
9、趨利避害-驅動客戶的偉大力量
10、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
11、互惠定律-你來我往的人情交換
12、面子情結-為客戶臉上爭取光彩
13、信賴權威-無形之中的服從法則(ze)

第六單元、轉怒為喜-出色的客訴處理技巧
1、常見的客訴分類與心理需求
2、不同類型客戶投訴的特征與訴求分析
1）問題解決型特征與訴求
2）感情療傷型特征與訴求
3）小事大化型特征與訴求
4）利益當前型特征與訴求
5）專業投訴型特征與訴求
3、平息客戶怒火，降低期望值
1）安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
2）如何降低和落實客戶期望值
3）引導客戶面對現實，幫助客戶正確看待當前的困難
4）識別和滿足客戶沒有說出的真實需求
5）理解認同，讓客戶下臺階
4、如何與客戶協商解決方案
1）包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
2）永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望
3）堅持正面表達，協商可以提供的備選解決方案
4）演練掌握三步*說服引導方法
演練第一步：運用“重新架構法”改換全新視角，重新構建客戶的價值觀
演練第二步：運用“富蘭克林分析法”引導客戶趨利避害
演練第三步：運用“統一標準法”達成一致
5）以*成本息事寧人的3個行動框架：時間、展現決心和替代方案
5、創造客戶感動才能創造客戶忠誠
1）建立信任關系是能否實現客戶忠誠的核心策略
2）在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心
3）避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
4）在結局解決(jue)糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式

第七單元、風險控制和危機管理
1、惡意索賠型客戶的特征與訴求分析
2、真正惡意的客戶是極罕見的，惡意投訴的界定標準
3、冷處理 
1）什么樣的事情適合冷處理
2）讓冷處理發揮效果
4、壓制協商 
1）計算委曲求全的利弊得失，為談判解決問題畫下成本底線
2）說話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態度
3）“僵持”和“破裂”都是重要的壓力工具
4）很多人都不夠堅持，你可以利用對手的這一弱點
5、風險管控
1）淡化處理“最后通牒”的威脅
2）控制事態惡化擴散的方法
3）網絡危機管理的資源與三大模式
4）如果出現最壞情況，必須做好哪些預案
5）通過第(di)三方(fang)解(jie)決消費糾紛的方(fang)式(shi)

第八單元、投訴管理事后提升
1、落實投訴管理問責制，誰出問題誰負責
2、建立投訴信息分析制度的要點
3、投訴后的總結完善
4、考核考評
5、系統性的優化
6、投訴管理培訓機制
7、全面的經驗推廣
8、類似問題的預警和預防
9、流程制度的(de)優化完善

第九單元、投訴案例分析及實操

客戶投訴處理策略