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提升管理服務課程

開篇
服務面臨的變革與挑戰
-一個老字號店面的變遷
-管理人員的角色轉變？
-營業廳的現狀
-客戶期望的變革
-競爭對手的挑戰
-行業的挑戰
-客戶的挑戰
-未來(lai)營業廳(ting)的轉變

第一篇  服務管理
1、細節決定服務成敗
-服務是什么？
-服務管理的兩個角度
-客戶角度
-專業角度
-客戶的三種需求
-什么是實際需求？
-什么是潛在需求？
-什么是情感需求？
-滿足客戶情感需求的三項基本原則
-原則一－維護自尊，加強自信
-原則二－感同身受，表示理解
-原則三－征求意見，有需要時提供建議
-服務過程中影響客戶的七個關鍵點
-迎客
-態度
-主動性
-業務知識
-收費
-異議
-送客
-服務的標準化管理
-案例分享——肯德基麥當勞的服務標準化管理
2、服務管理與督導技巧
-服務管理管什么？
-什么是店面的服務管理?
-現場管理的四步曲（PDCA循環）與系統化的思考
-服務管理的四要素
-ASKE分析法的應用
-現場管理的工具—巡視路線圖
-待辦單的運用
-設定目標行動規劃
-目標從何而來？
-分解執行行動計劃
-如何追蹤員工表現，提升工作績效？
-在服務現場發現員工表現不如意時如何改善下屬工作表現？
-改進工作表現的五步驟
-當(dang)營業員工作不正(zheng)確進行指正(zheng)前應考慮(lv)的問題(ti)

第二篇  客戶滿意
1、什么是客戶滿意
-為什么同樣的業務客戶的感知卻不一樣？
-優質服務人員和普通服務人員的區別在哪里？
-是什么決定了這些差距？
-客戶滿意方程式
-如何提升客戶忠誠度？
-他山之石――海爾的啟示
-海爾的待客之道
2、服務管理的親善大使――流動崗
-流動崗的作用？
-客戶感知如何？
-如何利用流動崗提升客戶滿意度？
3、客戶投訴處理
-投訴處理的波浪理論
-客戶為什么投訴？
-投訴客戶的四種類型
-四種類型客戶的分析
-不要把抱怨當投訴
-投訴處理的步驟
-投訴處理的幾個黃金原則
-實戰總結的投訴處理技巧
4、排班對服務的影響
-目前排班的不足
-如何因應客流波動進行動態排班？
-如何搜集排班資料？
-何謂排班底稿？
-什么是直接工作時間和間接工作時間？
-如何預估客流量？
-制作工作位置表
-排班要(yao)考慮的(de)因素有(you)哪些？

第三篇  銷售對服務的影響
1、 目前客戶對銷售的不滿
2、 服務與銷售的關系
3、 由推銷向體驗式營銷轉變
4、 以客戶為中心的銷售6部曲(qu)

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