商業綜合體高端企業*服務 ——服務禮儀提升
講師：許美喬 瀏覽次數(shu)：2555
課(ke)程描述INTRODUCTION
服務禮儀提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務禮儀提升
【課程背景】
面臨著日趨激烈的競爭，高端服務型企業能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務型企業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。員工的服務禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個企業的整體水平和等級。
您是否發現以下問題：
－同一時間大量客人撲面而來，服務人員顯得有些慌亂，辦理業務花費大量時間，客人焦急等待，面露難色？
－一位客人頻繁看表，而服務人員卻不知道客人是什么意思？
－休息時間，有客戶咨詢，服務人員能躲就躲？
－服務人員臉上笑容僵硬，導致客戶心里不舒服，感覺別有用意又不好反饋？
－不了解客戶的需求，答非所問，給顧客留下“不專業”的印象？
以上這些看似小問題，卻影響著服務人士的核心競爭力、服務人士應有的“專業”形象素養以及服務人士在接人待物中展現出的企業形象等等。
僑福芳草地緊鄰北京CBD中心，是僑福集團在中國大陸地區的第一個大型項目，包含了購物廣場、精品酒店以及尖端實用的寫字樓。作為以人為本的"智能化建筑"，僑福芳草地以其超前而杰出的綠色科技 、機電工程技術及空間設計，為客人提供既能能享受舒適而尊貴的環境，又受益于各項節能高科技綠色環境系統。也同樣希望為客人提供五星級的服務體驗。
許老師通過多年研究，從服務認知、服務行為、服務預判、客訴處理、服務禁忌等5個禮儀方面，開發了一套適用于服務型企業服務人士禮儀的訓練工具，全面引領服務行業服務人士在工作時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進而正確看待服務行業服務這個工作，在工作中展現自己的魅力。同時課程中穿插結合企業大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業指導落地，幫助突破服務 人士職業瓶頸、加速國際化、提升企業業績，效果明顯。
【課程收益】
－提高職業化素養,從而提升僑福芳草地對公眾及社會服務的精神面貌
－掌握服務禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）
－掌握國際化服務禮儀提升的五大方面，Care4服務測試工具、服務禮儀考評卡
－調整、改善、完善與塑造服務人士在工作中的言談和舉止
－掌握規范的服務場景常識、服務職業操守，營造口碑效應
－促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心
【課程對象】
高端酒店、寫字樓、餐飲服務人員
【課程大綱】
一、服務禮儀價值是什么？
1、禮儀與禮節的區別，服務禮儀的價值
2、5E模型闡述，以及在高端服務場景中的作用
二、我服務我驕傲（認知服務禮儀Cognitive Service Etiquette）
——如何樹立員工服務的信心？
1、 您了解您的企業嗎？
——員工對企業有信心
－企業簡介
－企業榮譽
－發展愿景
案例：企業名人事例展示
2、 主人翁精神
——員工對工作有信心
－您在為誰工作？
－什么是主人翁精神？
－我們需要主人翁精神
－主人翁精神如何體現？
小組討論：平時工作中您還遇到過哪些類似的情況，您是如何處理的？
3、 企業文化
——員工對文化有信心
－什么是企業文化？（愿景、使命、行為準則）
－企業文化處處可見
案例：優秀員工、榜樣人物事跡介紹
三、待客之道（細節服務禮儀Meticulous Service Etiquette）
——服務舉止標準，專業度的體現
1、客人為什么選擇我們？
－我們的愿景、我們的客戶、我們的市場，您了解多少？
－您有站在客人角度思考并理解客人嗎？
－客人的期望
2、Care—4工具運用
－熱情歡迎
－關心體貼
－服務周到
－賓至如歸
4方面測評：肢體、話術、表情、細節
優秀視頻分享
情景模擬：特定情景演練，學員根據Care4評分卡進行對服務進行測評
3、客人的期望
－您掌握了服務的核心內容嗎？
－客人永遠是正確的
－客人比我們更加重要
－走進客人心里，拉近客人距離
練習：
－您和客人一同等電梯，這時電梯門開了。
－餐廳快關門了，客人走進來想在此用餐。
－客人質疑賬單，認為是酒店的錯誤。
－客人讓客房服務員拿報紙，而分發報紙本來是前廳部的職責。
4、 我們的表現
練習：
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在電梯內看見客人抱著孩子，同時還拿著很多購物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品，如電腦、錄像機等。
4、您聽說客人的親人出事了。
優秀視頻展示
四、認知客戶需求（預知服務禮儀Foreseeing Service Etiquette）
——細節決定成敗
1、贏得客戶忠誠感
－我們如何成為客人首先？
－什么是忠誠感？
－怎樣贏得客戶忠誠感？
2、認知
－什么是認知？
－認知的作用
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
客人情況
客人姓名 ： Andy Loo
身 份 ： 回頭客
職 業 ： 商人
住店時間 ： 3個晚上
客人喜好 ： a) 通常要發很多傳真
總是帶著自己的筆記本電腦旅行
通常很早就在房間里用早餐
情景模擬：走廊遇見問候場景
3、預見
－什么是預見？
－如何預見客人需求？
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
一位客人來到餐廳，看菜單時客人說：
“我看到你們這里有本地菜肴。”
為客人上菜時，你看到客人手里拿著有關你們國家的旅游手冊。
情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？
4、靈活
－什么是靈活？
－我們如何在工作中做到機動靈活?
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐，對你說自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。
情景模擬：請給出您的有效幫助
錄像練習討論
5、 補救
－客人投訴心里分析
－及時有效地解決客人的問題
過渡章節
五、補救贏得客戶忠誠感（補救服務禮儀Remedial Service Etiquette）
——零客訴處理方法
1、我們很難認知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人
－客訴意味著什么？
－客訴帶來的影響
2、感覺就是事實
－（應該讓）客人如何看待我們？
－我們如何看待客人？
－我們如何看待自己？
3、積極有效的補救方法
－什么是“傾聽”
傾聽客人的感受
－什么是“道歉“
如何說服客人
－什么是“解決問題“
緊迫感、一步到位、贏得客人信任
－什么是“補償“
超越期望令客人“驚喜萬分”
－什么是“跟進“
最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨
4、問題搶答
小組練習：“如何轉變成雙贏結果”
視頻展示、案例分析
六、絕不找借口（禁忌服務禮儀Taboo Service Etiquette）
——用真誠打動客人
1、 為客服務禁忌
－絕不出口的那些話
－絕不對客的小動作
－絕不表現的微表情
－絕不踏入的五禁區
視頻展示、情景演練
2、 服務準則20條
服務禮儀考評卡：服務標準考評20項
服務禮儀提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/267431.html
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- 許美喬
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