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醫護禮儀課

【課程背景】：
   醫院是解除病人痛苦、為病人提供醫療服務的機構、其社會職能是治病救人、救死扶傷。出入醫院的人、大多是患者或病人家屬、前者受疾病折磨、心理脆弱、后者關注病人病情、情緒焦急、所以無論是從人道主義的角度還是從醫護人員的職業道德出發、醫護人員的禮儀服務都顯得十分重要。
   但是、長期以來、我國醫院的服務禮儀飽受社會的各種批評。諸如**師范大學的校報上曾用題為“白衣天使、你的微笑怎么僵硬了?”的文章來批評本校醫院醫務人員的服務態度、在新的競爭環境下、如何改善服務質量、提供禮儀服務已成為每一家醫院必須考慮的重要事項。
   為提高(gao)醫(yi)護人(ren)員(yuan)的(de)(de)服務水平(ping)、對(dui)醫(yi)院職(zhi)工進(jin)行(xing)醫(yi)護禮(li)儀(yi)培訓(xun)(xun)、已經(jing)越來越多的(de)(de)為各醫(yi)療(liao)機構所重視。醫(yi)護人(ren)員(yuan)在工作中的(de)(de)一言一行(xing)、一舉一動都是醫(yi)院形象(xiang)最(zui)直觀、最(zui)有(you)形的(de)(de)載體、其言語行(xing)為的(de)(de)專(zhuan)業性、禮(li)節性、標準度就是患(huan)者(zhe)接(jie)受和(he)(he)認可醫(yi)院最(zui)有(you)說服力(li)的(de)(de)評價因素。而未經(jing)過 醫(yi)護禮(li)儀(yi)培訓(xun)(xun)的(de)(de)醫(yi)護人(ren)員(yuan)、和(he)(he)管理者(zhe)已經(jing)成為、阻礙這一發展要求的(de)(de)*障礙。因此、對(dui)醫(yi)院員(yuan)工團隊進(jin)行(xing)專(zhuan)業化(hua)的(de)(de)醫(yi)護禮(li)儀(yi)培訓(xun)(xun)、也已經(jing)成為目前醫(yi)療(liao)行(xing)業迫切需要解決的(de)(de)問題(ti)。

【課程收益】：
1、提高醫護人員個人素質；
2、增強管理人員責任意識；
3、端正醫護人員服務態度；
4、確定(ding)待患診護工(gong)作(zuo)規范、樹立行業(ye)形(xing)象。

授課對象：導診、導醫、護士、醫生等其他醫務人(ren)員(yuan)

課程綱要：
醫院服務禮儀培訓課程、讓你從內心的來尊崇禮儀的規范。
恭而無禮則勞、禮儀不僅僅需要善意……
1、尋找最得當的方式——知其然、知其所以然
2、“我應該待在哪里”——恭而(er)無(wu)禮則勞(lao)

第一部分:禮儀在服務中的應用
一、服務是什么?
二、服務禮儀基本理論
三、首因效應
四、親和效應
五、末輪效應

第二部分:醫務人員服務禮儀原則
一、講醫德、有強烈責任心
二、耐心、細心、主動、熱情服務
三、公(gong)平公(gong)正(zheng)、一視同仁(ren)

第三部分:醫務人員職業道德與禮儀道德與職業道德
一、道德與職業道德
二、醫務人員職業道德與禮儀
三、團結協作、互助友愛
四、遵紀(ji)、廉潔、熱忱、進(jin)取(qu)

第四部分:醫務人員服務意識與心態
一、優秀服務的重要性和標準
二、做好醫護服務工作的核心
三、認識醫護工作中的個人角色
四、了解患者最需要的三種服務
五、一線醫護服務人員服務心態修煉·心態對行為的影響
一線醫護服務人員必須具備的三大心態
一線醫護服務人員如何培養自(zi)我(wo)好心態

第五部分:醫務人員儀容儀表禮儀
一、儀容修飾
儀容修飾的基本要求
塑造完美儀容的方法
二、服飾禮儀
穿著服裝應遵循的原則
服裝與膚色、體型相協調
醫護人士的服飾規范
三、舉止禮儀
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
手姿
表情
四、形體美的訓練
基本姿態控制訓練
形體素質訓練
形體綜合訓練
常見異常體型的矯正
微笑速成法

第六部分:醫院醫務人員文明用語規范
案例鑒賞“越幫越忙”的郭子
一、文明用語的要求
1、聲音優美
2、表達恰當
3、儀態配合
二、文明用語使用
常見文明用語
恰當的稱呼
四、醫院行業性文明用語規范
五、服務忌語
服務忌語的類型
常見忌語
案例分析:醫務人員:巧用話語治“心病”
案例分析:醫務(wu)人員:巧用話語治“心病”

第七部分:醫護人員素質能力要求與溝通技巧提升
一、做好導診導醫工作的重要性 
二、一線醫護服務人員樹立優秀職業形象的四項注意
三、一線醫護服務人員如何從自身角度避免醫患沖突
四、醫患溝通技巧提升
1、成功醫患溝通的作用
2、醫患溝通語言的特點
3、醫患溝通5不說
4、如何正確稱呼患者
5、醫患溝通常用文明用語
6、導診導醫迎患三聲、三到
7、醫患有效溝通的兩大基本前提--傾聽與提問
傾聽的作用
傾聽的五個層次
開放式提問與封閉式提問

第八部分:醫務人員常用禮節
點頭禮欠身禮
鞠躬禮握手禮
擁抱禮其他禮節

第九部分:醫院服務禮儀培訓--醫院常用社交禮儀
相遇問候
指路禮儀
辦公室待客
迎來送往禮儀
就餐時禮儀

第十部分:醫務職業禮儀
晨間交班禮儀
上下級禮儀
持病歷夾的禮儀
推治療車的禮儀
為病人做治療、護理、檢查時的禮儀
對待(dai)病人家屬的禮儀

第十一部分:醫院服務禮儀培訓課程總結
通過以上“醫(yi)院(yuan)服務禮儀培訓”的課綱(gang)、我(wo)們(men)也(ye)了解了一(yi)下(xia)禮儀的行為規范。如今(jin)社會發展的飛速蓬勃。人們(men)越來越注重一(yi)些禮儀環節、也(ye)許是我(wo)們(men)中國幾千(qian)年的文化傳統在這樣(yang)打擾這我(wo)們(men)、我(wo)們(men)更加值得去(qu)探討、該怎樣(yang)提升本醫(yi)院(yuan)的服務禮儀?

醫護禮儀課