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物業服務提升課程

課程大綱：
導入：物業管理行業面臨的時代變局
（激發學員的危機意識和緊迫感、提高培訓參與度）
1、成本持續上升與服務水平的矛盾表現
2、防不勝防：物業企業經營的各類風險
3、釜底抽薪：你的物業合同拿的穩當不？
4、大業主的期望：開發商對待物業的態度變化
5、社區誰做主：“熱心業主”的強勢干預
主題：做好基本服務、風險管理和業主滿意度維護是經營的基本邏輯
模塊一、物業全員法律法規運用能力提升
（一）工作場景導入
1、你是誰？你憑什么管我？
2、我的單車不見了！你賠！
（二）物業法律法規常見案例
1、管理費租戶繳？——租戶、業主與物業公司的法律關系
工作實踐：怎樣運用好業主與租戶的關系？
2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛
工作實踐：物業管理中存在哪些緊急狀況？
3、白紙黑字就一定有效？——規定、約定、承諾的法律效力
工作故事：業主管理規約的作用
4、樹枝砸人，誰的錯？——物業管理活動中的侵權行為
補充案例：電梯滑梯，業主受傷
5、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式
實踐討論：業主間的糾紛主要包括哪些？
6、賭氣用車堵門，報民警還是交警？
實踐討論：怎樣借用外部機構的力量？ 
（三）物業管理法律的體系設計解讀
1、《物權法》——建筑物區分所有權
2、《物權法》——相鄰關系
3、《物業管理條例》七大制度解讀
1）社區“高權力”——業主大會制度
2）社區的自治與自我約束——業主公約制度
3）物業企業的競爭與擇優——物業管理招投標制度
4）代業主把關公共設施設備——物業承接查驗制度
5）行業門檻：物業管理企業資質管理制度（簡單介紹）
6）從業資格：物業管理專業人員職業資格制度（簡單介紹）
7）物業的養老金——住房專項維修資金制度
模塊二、物業企業的經營風險及案例分析
（一）項目運作層面經營糾紛風險
1、入室盜竊，物業賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？
工作實踐：怎么履行秩序維護職責？
2、車輛刮花，物業賠不賠？——保管還是場地服務？
延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重
工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛
3、業主房門大開，保安入室被誤會
工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理
4、拾金不昧的錦旗故事
實踐討論：好人好事案例分享與運用
5、樓內焚香燒紙，安管怎樣管？
實踐討論：消防與安全隱患中的物業責任點
6、記者來了——怎樣應對媒體采訪
實踐討論：您的項目中，有哪些媒體的敏感點
（二）企業運作層面的經營風險
1、落伍：物業行業巨頭們來勢洶洶
2、失盤：丟掉了賴以生存的物業服務合同
3、安全：風險識別、安全生產、風險轉移
4、品牌：物業及集團的口碑與持續發展
模塊三、客戶服務及業主滿意度管理
（一） 知己知彼：業主對物業社區服務的需求升級
1、討論：業主對物業管理的需求
2、升級：業主對社區服務的需求
3、業主眼中的物業公司的角色
4、社區服務中蘊含的經營機遇
5、業主需求匹配的管理措施
（二）服務體驗：業主軟硬件體驗點的精心設計
1、“多媒體”業主體驗：視覺、聽覺、嗅覺
2、“懶人時代”與服務便利性設計
3、精準服務與一次正確率
4、對服務體驗管理的制度化設計
（三）感知強化：不知道你愛他=沒愛他
1、業主滿意度公式：滿意度=服務感受-服務期望
2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析
3、參與感：怎樣調動業主的物業公司的認同
4、技能訓練：怎樣向業主表達我們的愛
（四）堂堂正正：服務承諾、暢順溝通、業主自治
1、物業公司的競爭力分析
2、服務承諾的設計和標準選擇
3、業主粉絲群體的維護和經營
4、正視業主自治的訴求和趨勢
總結：對待業主，從“客戶”到“用戶”的持續經營 
后(hou)續討(tao)論(lun)：立足眼前，我(wo)們可以做什么(me)？

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