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中國企業培訓講師
員工服務行為能力提升訓練營
 
講師(shi):張(zhang)沛霖 瀏覽次數:2561

課程(cheng)描述INTRODUCTION

員工服務行為培訓

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員· 客服經理

培訓講師:張(zhang)沛霖(lin)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

員工服務行為培訓

課程內容:
第一單元:員工職業形象展示與演練
1、播放網點現場照片讓大家來找問題。
標準服務形象展示
備注:工行網點摘取照片展示
第二單元:員工的儀容、儀表、禮儀
1、儀容禮儀要求
2、化妝的禮儀:
1)女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀:
1)銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論:存在的問題 (暗訪拍下的照片和網點輔導的照片)
備注:本單元---簡單闡述
第三單元:員工的行為舉止禮儀
1、現場訓練:站姿、走姿、坐姿、
2、現場示范、訓練與指導
備注:1、全體學員跟老師一起做
2、學員做演示
第四單元:人員柜面服務規范和7+7服務標準流程
1、現場訓練:情景訓練禮貌用語
2、現場訓練:7+7服務標準化流程
備注:大家在指定時間演練,老師指導后選擇學員進行模擬演練
第五單元:網點服務溝通技巧現場演練
1、日常服務溝通關鍵技巧
2、禮儀性溝通技巧
3、幫助性溝通技巧
4、投訴處理類溝通技巧
5、主動營銷類溝通技巧
6、團隊內部日常溝通技巧
案例1:一位公司白領需要去銀行辦理一張工資卡,請展示出接待的全過程。
考核點:柜員的服務規范流程及崗位的聯動服務,服務溝通技巧考核
案例2:張先生來到銀行大廳買50萬基金,大堂經理接待并轉介紹給客戶經理
考核點:接待客戶的溝通技巧,轉介紹,以及營銷話術的使用
案例:3:一位35歲左右的李女士到銀行打印明細,每月收入為兩萬五千元,折子上活期為25 萬元,無取款記錄。請為李女士設計一套可接受的方案
考核點:全員服務意識、識別客戶及服務營銷技巧
案例4:一對60歲老年夫婦來到銀行折上的工資是否到賬,大堂經理在補登折的過程中,發現活期存款60萬,請給予營銷方案。
考核點:全員服務規范、大堂識別及服務營銷
案例5:一位40歲左右的張女士及老公劉先生到網點存12800元的零幣,如何接待溝通,對零幣如何處理。
考核點:員工服務規范、分流、服務溝通技巧
案例6:一位40歲左右的李先生排隊等候時間超長,開始發起牢騷抱怨,并引起其他客戶一起抱怨,如何處理。
考核點:全員服務規范、服務溝通、投訴處理技巧、崗位配合處理
案例7:王先生來辦理開卡同時捆綁其他業務,辦理了30分鐘還沒有辦完,客戶指著柜員:“你怎么辦理的那么慢,新來的吧”,并說話較難聽,如何處理。
考核點:員工服務溝通技巧、突發事件處理
方式:模擬場景設計,小組演練,設計場景和題目,小組腦力風暴,討論選擇發言人,大家推舉優秀小組,選擇最優秀的小組發言人和老師再進行模擬演練,最后老師指導評判,大家換位思考自己的溝通技巧,以及如何提升。
第六單元:服務引導分流規范
1、客戶迎送
2、維持秩序
3、業務咨詢服務
4、低柜服務
5、差別服務
6、客戶分流引導禮儀
7、現場情景訓練(幾分鐘練習,模擬情景流程演練)
方式:以小組為單位,2個小組合作,角色扮演,進入指定網點場景,看學員如何引導,分流。
第七單元:網點服務營銷技巧
1、客戶識別、引導與轉介技巧
2、柜員的工作重點與商機挖掘
3、提升柜面轉介紹的積極性
第八單元:突發事件與投訴處理技巧演練
1、案例講解處理方法
2、投訴類型劃分以及如何應對
案例1:一位47歲左右的劉女士來網點辦理業務,在辦理中感覺員工態度冷漠,辦理業務效率低,進行投訴。員工覺得委屈如何應對。
考核類型:服務態度類投訴處理技巧
案例2:王某的母親80歲高齡,臥病在床,王某代母親去銀行取養老金,但密碼輸入幾次錯誤 被鎖,王某母親來不了要求代辦,但辦理解鎖業務需要本人來網點辦理,于是王某被激怒,請給予解決方案。
考核類型:業務處理類投訴技巧
案例3:一個周六的上午,吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。吳先生:“我的存單到期了,給我清戶吧!”柜員:“今天是星期六,沒有那么多錢,辦不了。”吳先 生:“你們正常營業為什么辦不了?”柜員:“今天周六,你又沒有預約,沒法給你取。”吳先生生氣的說:“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。
考核類型:業務處理類投訴技巧
案例4:小李是某公司財務,上午10:30來到銀行網點辦理支票現金支取,取號等候一個小時后到柜臺辦理時,柜員告知支付密碼錯了需要重新開支票,第二次來到柜臺,柜員說:“不好意思,支票大小寫錯了,這個辦理不了。”客戶說:“你們怎么那么多事,一張支票我跑了一天,剛剛我是照著抄下來的,你怎么不
一次跟我說清楚,又讓我白跑,眼看就要下班了,這個業務我辦不了你負責啊!”(憤怒中… )
考核類型:服務效率類、業務處理類投訴技巧
案例5:王女士來柜臺辦理業務,急忙走后把自己的錢包落下了網點,走后半個小時找尋,發現不見,非常肯定就是落下網點了,如何處理。
考核類型:應急事件處理
案例6:楊阿姨冬天來網點辦理業務,不小心在網點摔倒受傷,如何處理。
考核類型:法律糾紛類
方式:以小組為單位,按指定主題類型進行腦力風暴,發言解決方法。老師進行點評和講解處理技巧。
第九單元:服務心態鍛煉

員工服務行為培訓


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張沛霖
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