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中國企業培訓講師
柜員服務禮儀規范訓練
 
講師:呂(lv)玥(yue) 瀏覽次數:2560

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 客服經理· 其他人員

培訓講師:呂玥    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

柜員服務禮儀課程

課程收益:
幫助學員認識和了解現代商務禮儀的內容與作用
從形象、行為、語言等各個方面具備職業禮儀的基本知識和基本要求
明確個人形象的關系,規范自身的行為舉止,養成良好的禮儀習慣
提高員工職業素養,為銀行創造良(liang)好(hao)的內部環境(jing)

課程大綱:
第一部分:服務角色定位與意識導入
一、禮儀的內涵
什么是禮儀?
為什么要學習禮儀?
為什么要注重禮儀?
禮儀的基本準則
二、職業的形象
日常修養和習慣調整
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術修養、運動
清晰而美好的職業形象
第二部分:服務禮儀
一、儀表禮儀
儀容:發型標準、面部要求、肢體修飾。
化妝:淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規遵守、工作妝指導
著裝:崗位著裝、職業著裝、穿著禁忌。
佩飾:佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧
二、儀態禮儀
正確站姿
正確坐姿正確走姿
正確蹲姿
三、神態禮儀
微笑
眼神
四、辦公室禮儀
亙古不變的室內制度
怎樣向上司匯報工作
會議禮儀
五、言談禮儀
言談的概念
言談的形式
怎樣說話更有魅力
語速及語氣
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
六、現場演練
可根據學員的能力要求以,對上基礎部分進行簡略的講講解,并將重點放在時間演練和訓練上
第三部分:服務規范深化提升
主動迎候
首問語
面部表情
指引手勢
語速及語氣
肢體語言運用
主動了解對方需求
征詢語
主動詢問客戶需求
面部表情
語速及語氣
肢體語言運用
積極響應
答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
資料及證件的遞送
面部表情
語速及語氣
肢體語言運用
主動送別
服務滿意確認
送別語
肢體語言運用
你還可以做到的:
主動給對方必要的提示和提醒
主動給對方提供服務
第四部分:柜面服務情景之聲情意動
本環節將對柜面工作中產生的服務場景進行深入講解,使柜員掌握更嫻熟的服務技巧為客戶提供優質服務。
客戶手續不全時
客戶憑證填寫錯誤時
客戶密碼不符時
客戶憑證掛失時
網點庫存不足時
遇到不文(wen)明行為時

柜員服務禮儀課程


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已開課時間Have start time

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    參加課(ke)程:柜員服務禮儀規范訓練

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開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
呂玥
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