課程描(miao)述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客服中心管理培訓
【課程大綱】
第一部曲:績效目標是客服中心運營生命線
一、績效是什么?
1、績效是什么?
2、目標與績效密切關聯
3、客服中心目標績效策略
4、客服中心績效管理
二、績效管理關鍵環節
1、績效目標
2、績效評估
3、績效執行
4、績效反饋
三、客服中心績效管理
1、客服中心績效的獨特性
2、規范性要求
3、技能性要求
4、正確績效考核方式的選擇
5、KPI考核
6、360度(du)考核
第二部曲:指標數字化是管理落地衡量標準
一、客服中心常規管理指標的績效分解
二、角色認知–什么是現場管理者
1、認識現場管理者
2、管理四要素
3、對現場管理者要求
4、現場管理的內容和范疇
三、要事第一-“事”的管理
1、思維的六個邏輯層次對管理工作的影響
2、抓住客服中心管理關鍵點
指標管理與工作監控
現場巡檢
疑難投訴處理
突發事件處理
話務量激增預案思路
3、遵時率管理核心:科學排班
排班依據:以業務達到情況安排人員
排班依據:以客戶的需求為中心
排班依據:以業績的目標為導向
排班依據:以行業標準為基礎
排班依據:不同峰段業務量預測
班表實施保障制度
4、開好班前/班后會,提高員工工作效率
為什么要開班前/班后會?
班前/班后會做哪些事?
班(ban)前/班(ban)后會實施保障
第三部曲:話務員效能提升是滿意度基礎保障
一、質量管理,了解員工狀態窗口
1、質檢管理的目標與4大生命周期
質量考核的5個基本方法
質量管理的完整生命周期
監聽的注意事項
監聽的具體步驟
2、造成質檢分數誤差的六大原因
樣本太少
抽樣偏見
質檢人員評分標準不一致
受測內容非客觀性
評分人員的不作為或過度作為
質檢人員本身根本也不了解業務
3、質檢分數的誤差與防范:校準會議
4、質檢分數的分析與信息提煉
找通性的思考方式
數據分析的三找一看
進步三部曲
退步三部曲
5、質檢反饋與輔導
輔導兩大原則
輔導的準備(錄音點評)
建立正面思考的兩大方法
輔導原則與技巧
二、鼓勵技術,效能提升由內而外
鼓勵,內在力量增長的開始
讓員工走向創造力和快樂的七個步驟
幫助員工內在小孩的成長,減弱情緒對工作的影響
掌握一對一或小組模式幫助員工成長
掌握EAP基礎技能,做貼心班組長
幫助員工“認可情緒,管理行為”有高招
識別員工類型,實現個體提升
只需五步,質檢從魔鬼變天使
“特殊員工”溝通有技巧,向高流失率說再見
所(suo)謂90后00后員工管(guan)理(li)其實是個偽命題
客服中心管理培訓
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