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客戶投訴處理服務

授(shou)課對象：客服(fu)(fu)主管、客服(fu)(fu)專員

課程收益
1.提升投訴風險的防范意識，用服務預防投訴發生；用服務化解抱怨，避免升級成為投訴
2.靈活掌握快已經發生的投訴處理的科學方法、應對策略及相關注意事項
3.通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導客戶需求提升滿意度
4.通(tong)過案例分(fen)析，立足客人期望值管理，掌(zhang)握投訴(su)溝通(tong)話術和處理辦法(fa)

課程大綱  
一、客戶投訴裂變的過程解析篇————投訴如何形成
1.投訴裂變的過程
1)客戶不滿——客戶抱怨
2)客戶抱怨——客戶情緒
3)客戶情緒——客戶投訴
2.客戶不滿原因分析
1)業務辦理不順暢
2)客戶等候時間多久
3)服務人員態度問題
4)其它不可抗因素
3.客戶情緒誘發
1)態度方面問題
2)意識方面問題
3)行(xing)為(wei)方(fang)面問題

二、提升服務品質降低投訴風險————服務助力滿意
1.優質服務降低投訴
2.服務意識的修煉——內于心，外于形
1)案例分析服務意識重要性
2)服務意識內涵
3)服務意識六度
3.服務細節規避投訴
1)語言的運用技巧
2)行為舉止注意事項
3)服務細節(jie)的訓練

三、客戶投訴處理細節與準備篇————細節決定成敗
1.投訴危機處理準備———知己知彼
1)客戶投訴處理前清楚——五個問題
① 什么---這是一個什么樣的客戶
② 為什么---整個事件的來龍去脈是什么
③ 怎么---縱火點都是什么
④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么
⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么
⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
2)投訴處理過程中——三個心理準備
① 危機處理心態
② 危機處理意識
③ 危機處理思路
2.客戶抱怨投訴處理步驟——八步步驟
1)安撫情緒
2)有效隔離
3)真誠道歉
4)診斷頻道
5)同頻共振
6)期望值分析
7)邏輯表達、建議方案
8)建立關系、真誠感謝
3.投訴處理基本話術
1)現場危機處理七個錦囊
2)客戶投訴處理中九個話術
3)投訴處理中規避十個問題
4.投訴案例分析
1)案例分析——一把雨(yu)傘(san)引發的投訴

四、客戶疑難投訴的化解技巧篇————特別愛特別他 
1.各類疑難投訴處理話術
1)無理取鬧型
① 表現形式
② 應對技巧
2)暴力傾向型
① 表現形式
② 應對技巧
3)有備而來型
① 表現形式
② 應對技巧
4)宣傳擴大型
① 表現形式
② 應對技巧

五、客戶投訴案例分析與演練篇————化危機為轉機
1.案例整理分配
1)案例一：客戶辦理開戶業務
2)案例二(er)：客(ke)戶致電我行某電話銀行中心投訴

講師介紹
王維玲
IPTS國際職業培訓師行業協會高級培訓師、智能廳堂員工訓練專家
資歷背景
1.資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師
2.資深銀行、電信等行業營業廳員工訓練專家
3.IPTS國際職業培訓師行業協會高級培訓師、中國（香港）國際禮儀學院高級培訓師
4.國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
5.曾(ceng)任職雅芳(fang)(中國(guo))有(you)限(xian)公司(si)培訓(xun)部(bu)經理、高(gao)級(ji)內訓(xun)師、東三省區域總(zong)監

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