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對客服務禮儀培訓

課程背景
本課程幫助酒店一線服務人員了解并把握酒店工作人員在日常工作中所應該注意的禮儀
規范，個人形象氣質塑造，接待來賓時應表示的禮儀等；幫助酒店從業人員提升職業素
質(zhi)，提升酒(jiu)店整(zheng)體形象和(he)客戶滿意度。

課程收益
1、使員工了解酒店的形象內涵；
2、使員工理解酒店的文化理念；
3、使員工了解服務禮儀的重要性；
4、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規范；
5、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象；
6、使員工改善自(zi)己的儀容和(he)職(zhi)(zhi)業著裝，塑造職(zhi)(zhi)業的服務(wu)形(xing)象。

課程特色
易掌握，實用。

適合行業
適(shi)合各(ge)類型的酒店

適合對象
酒店一線服務人員

課程大綱
一、酒店禮儀概述
1、酒店禮儀的涵義
2、酒(jiu)店禮儀(yi)的意義

二、酒店對客服務要素（互動體驗）
1、責任心
2、愛心
3、包容心
4、同情心
5、耐心

三、酒店對客服務用語
1、酒店服務用語的規范
2、傾聽的作用與要領
3、贊美語言的重要性
4、酒(jiu)店標準服(fu)務用語訓(xun)練(lian)（互動訓(xun)練(lian)）

四、酒店服務人員儀容禮儀
（一）服務人員儀容儀表規范
（二）塑造良好的第一印象
（三）酒店服務人員微笑禮儀
1、身體語言的意義
2、微笑服務技巧
3、微笑服務訓練（互動）
（四）自信是服務人員形象的開始
（五）酒(jiu)店(dian)的化妝禮(li)儀

五、酒店服務人員儀態禮儀（互動訓練）
（一）站姿
1、酒店站姿標準
2、酒店站姿的基本形式
3、酒店不良的站姿
（二）走姿
1、酒店走姿標準
2、酒店的特殊情況走姿
3、酒店的不良走姿
（三）蹲姿
1、酒店蹲姿標準
2、酒店蹲姿形式
3、酒店蹲姿禁忌
（四）坐姿
1、酒店坐姿標準
2、酒店坐姿形式
3、酒店坐姿禁忌
（五）手勢
1、常用手勢
2、常用手勢標準
3、手勢的禁忌

六、酒店服務人員卓越形象管理（互動訓練）
（一）形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
（二）卓越形象管理
1、印象管理
2、肢體語言管理
3、外表管理
4、服飾管理
5、表情管理
6、語言管理
7、服飾管理
8、妝容管理
9、細節管理

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