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服務營銷能力課程

課程背景  
隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業內部管理升級的需要，國內商業銀行的經營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態來籌劃未來的發展方向。在此背景之下，網點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環境。
同(tong)時，隨著金融產(chan)品(pin)的(de)不斷創新，網(wang)(wang)點客戶量激增對網(wang)(wang)點服務質(zhi)量與營銷能力的(de)要求也(ye)在不斷提高，網(wang)(wang)點銷售已(yi)經成為各家(jia)銀行體(ti)現(xian)整(zheng)體(ti)競(jing)(jing)爭(zheng)優勢的(de)“必爭(zheng)之地(di)”，網(wang)(wang)點人員的(de)通力合作才能取得競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)突圍。

授課對象  
柜員/大堂經理(li)(li)/理(li)(li)財(cai)經理(li)(li)/客戶經理(li)(li)

課程目標  
1、思維轉型：打破固有營銷思維，幫助學員建立系統的外拓營銷認知
2、系統布局：建立外拓營銷體系，學會外拓經營的戰略布置
3、能力提升：幫助學員建立并培養一支優秀的外拓營銷隊伍
4、客戶思維：培養客戶思維導向，學會策劃個性化.聯動式營銷活動
5、分工明確：幫助學員建立項目小組，分工實操，明確項目目標和各自職責
6、團(tuan)隊合作：解讀外拓(tuo)式(shi)營銷核能，培養團(tuan)隊合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力(li)

課程收益  
1、提升主動營銷意識與溝通技巧，打破營銷壁壘；
2、掌握服務與營銷的關系，有序為客戶提供標準化服務；
3、熟練掌握產品銷售的標準與現場營銷的主要話術，提升銷售能力；
4、運用體驗式教學對廳堂營銷、微沙龍、柜員七步曲、陌拓技巧現場演練；
5、明確各(ge)自崗位在網點整個(ge)服務銷售價值鏈上的位置，掌(zhang)握聯動營銷技(ji)巧。

課程大綱 
一、新時代風云下的戰略選擇
（一）銀行體制困境、新生、重建與涅盤
（二）營銷藍海在哪里？
1、逼出來的轉型之路
2、用謀生之道走出圍城
3、會跳舞的大象
4、普惠民生，不忘初心
（二）銀行從業人員的心態重塑
1、從“坐以待幣”到“主動出擊”
2、打破營銷的四大壁壘
（1）打破同質產品的壁壘
（2）打破營銷模式的壁壘
（3）打破服務思維的壁壘
（4）打破人才理念的壁壘
3、羅伯特小組討論：銀行獲客如何應對客戶習(xi)慣(guan)的改變

二、服務與營銷相得益彰的關系
1、服務是提升績效的重要手段
2、網點管理的五大挑戰
3、運營主管與營銷主管的崗位職責
4、網店運營管理的七大法寶
5、用服務彌補差距，提高績效
6、視(shi)覺(jue)廳堂布局(ju)與場(chang)景化(hua)營銷的結合

三、贏在廳堂五區管理
（一）客戶咨詢服務區
1、大堂經理的7步曲
2、客戶迎來送往的細節重要性
3、叫號區域的巧妙設計
4、巧妙利用填單臺進行營銷
5、客戶快速識別與分流技巧
（二）客戶等候區
1、不同客戶的交流與痛點挖掘
2、如何利用FABE法則進行產品推介
3、頭腦風暴一句話爆品產品話術整理
4、廳堂微沙的設計思路與現場演練
5、問卷調查法巧妙使用與現場演練
（三）業務處理區
1、柜員7+7與七部曲間接營銷演練
2、固化流程與靈活運用的重要性
3、客戶疑問的快速打消
4、輿情處理案例分析
5、常見業務處理問題現場討論
（1）客戶存入大量零鈔
（2）假幣沒收的處理細節
（3）缺失重要資料的異議處理
（4）客戶本人無法來網點辦理業務
（5）存鈔與加鈔的異議處理
（6）客戶認為手續繁瑣的處理
（7）客戶認為流程違規的處理
（四）增值服務區
（1）理財經理的定位與崗位職責
（2）*顧問式營銷的技巧與話術訓練
（3）VIP室的布局與服務
（4）客戶轉介的重要性
（5）理財產品如何定制化、差異化、體系化推薦
（五）智能廳堂服務區
（1）你是營銷員還是技術專家？
（2）如何利用體驗服務進行營銷
（3）ATM、智能機的協助指引與營銷強化
（六）崗位聯動與團隊建設重要性
1、狼性團隊與大雁文化
2、米盧的“態度決定一切”與足球比賽上的團隊作戰
3、崗位聯動手勢與小訣竅
4、從添·高威網球訓練得到的啟示
5、知行合(he)一打破固有思(si)維

四、用服務營銷設計“三量”攬儲
（一）服務營銷對流量的影響
1、如何將客戶引進廳堂
2、客戶等待期間的多元化營銷服務
3、用細微服務助理客戶辦理
4、客戶關懷建立親密關系
（二）運用服務營銷外拓增量
1、五大區十類別的外拓營銷
（1）園區：種植養殖，外出務工
（2）商區：零售類，批發類
（3）社區：物業，老年人
（4）園區：中小微企業主，員工
（5）專區：公務員，學生
2、服務理念和營銷心態決勝外拓關鍵
（三）服務營銷深挖存量客戶
1、場景式攬儲堵漏式掘金法
2、售后服務在(zai)轉介和營(ying)銷話術中(zhong)的應用

五、服務營銷的六步法
（一）服務背后的客戶識別開發
1、陌生客戶服務營銷法則：三心二力
2、網點客戶服務營銷技巧
3、柜員服務過程中的巧營銷情景演練
4、客戶經理陌生拜訪的情景演練
5、大堂經理服務過程中的希爾頓語言運用
（二）服務過程中鎖定客戶需求
1、提問式需求判定法
2、鎖定客戶四要素
（三）客戶需求創造
1、痛苦擴大型提問
2、廳堂活動設計與異業聯盟洽談
（1）常規活動設計
（2）節日活動設計
（3）爆點活動設計
（四）爆款產品設計與推介
1、*與SCQA表達力訓練
2、思維導圖爆款產品設計與用戶畫像
2、用*打通百種營銷渠道
（五）客戶異議處理
1、合一架構法
2、漢堡式回饋響應
3、ABC贊美工具的巧妙運用
（六）締結成交的信號響應
1、直接成交法
2、不確定成交法
3、寵物締結法
（七）情境演練與通關練習

服務營銷能力課程