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客戶經理經營營銷

課程背景  
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
隨著互聯網金融的(de)發展，銀(yin)行(xing)(xing)的(de)競爭格局變了，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)更加關注服務(wu)(wu)體驗(yan)、專業匹配的(de)服務(wu)(wu)；銀(yin)行(xing)(xing)的(de)產品也趨于同質(zhi)……環(huan)境變了，銀(yin)行(xing)(xing)的(de)管理(li)(li)、人員的(de)能力、產品的(de)組合(he)都面臨著“升(sheng)級(ji)”。作(zuo)為(wei)營(ying)銷的(de)主要(yao)力量(liang)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)不僅要(yao)在業務(wu)(wu)上專精，更需要(yao)走近客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、了解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供解(jie)決方案，本課程從新競爭環(huan)境下思維模式升(sheng)級(ji)著手(shou)，著重于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)片區(qu)開拓能力、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)維戶(hu)(hu)(hu)能力提(ti)升(sheng)，并給到(dao)一套易學易用的(de)工具。

授課對象  
支行長(chang)、網(wang)點一線人(ren)員、大堂(tang)經理(li)、客戶經理(li)、信貸經理(li)等

課程收益  
１、了解銀行內外環境，了解銀行轉型期員工的新定位；
２、了解市場情況，掌握市場調研的方法及工具；
３、掌握營銷素質能力模型；
４、掌握產品介紹FABE法則，*顧問式營銷與SCQA表達力訓練；
５、掌握處理客戶異議的三步曲；
６、掌握客戶分層分類管理及維護技巧；
７、掌握盤活資源的能力，精準營銷(xiao)，讓(rang)營銷(xiao)變得更(geng)簡單。

課程大綱  
導入思考：
１、您所在銀行的市場占有率和規模占有率是否成正比？
２、最近一年以來，我們的市場占有率是有所上漲還是停滯不前還是有所下降？
３、網點周邊區域客戶的情況您的網點負責人了解到什么程度？
銷售的困局：
１、市場戰略難以精準落地，經營管理困局
２、產品研發面臨創新難題，同質競爭困局
３、價格策略邊際效益遞減，利率居高不下
４、網點方案策略思維枯竭，缺乏資源整合
５、客戶價值解析不夠精準，深耕營銷困局
案例分析：如何破繭成蝶的(de)方法

一、認知升級——客戶經理思維的轉變
（一）改變心態
（二）改變模式
（三）以往營銷模式的分析：走出去——推產品——客戶拒絕——壓力——走回來
（四）營銷模式的改變：走出去——客戶需求調研——產品匹配——整合——業務持續
（五）改變的核心：
１、客戶需求的把握
２、找到產品的非金融價值
３、放大競爭(zheng)格局

二、客戶需求挖掘
（一）陌生客戶開發渠道分析
1、客戶開發的三心二力
2、陌生客戶開發技巧
3、陌生客戶開發流程
（二）客戶系統與網格化結合應用
（三）公司聯動的結合應用
（四）網點客戶開發
1、客戶開發的幾個誤區
2、高端客戶識別技巧
3、網點轉介技巧
4、廳堂內開發客戶技巧
5、柜員識別引薦技巧
（五）網點外拓六區客戶分析
１、農區客戶的價值導向與分類特點
２、社區客戶的價值導向與分類特點
３、園區客戶的價值導向與分類特點
４、商區客戶的價值導向與分類特點
５、專區客戶的價值導向與分類特點
６、創區客戶的價值導向與分類特點
案例演練：如何收集到有效的信息？
３）如何識別客戶是否是決策人？
４）對于(yu)滔(tao)滔(tao)不絕的客戶如(ru)何(he)把握談話(hua)主(zhu)動權？

三、客戶經理的客戶鎖定技巧
（一）鎖定客戶關鍵要素
1、好奇心
2、痛苦感
3、利益點
4、信賴度
（二）鎖定客戶話術
1、痛苦式極速鎖定客戶技巧
2、ABC贊美(mei)法語快樂式(shi)鎖(suo)定客戶技巧

四、客戶需求分析
1、客戶的消費心理需求
2、客戶對于理財產品的需求點制造
3、提問式需求判定法
4、*顧問式營銷方法
5、SCQA表達力訓練與技巧
6、如何深挖客戶痛點(dian)

五、客戶理財方案設計技巧
1、創造客戶理財需求
2、收集客戶信息與理財評估
3、結合(he)家庭財務收支制定綜合(he)理財方案

六、產品介紹技巧
（一）營銷客戶購買要素
1、信賴度與往期產品收益
2、洗腦式營銷植入
3、身邊事實作為案例
（二）產品介紹的七個技巧
1、假設問句法
2、預先設框法
3、上堆下切平行問句法
4、痛苦視覺營銷法
5、互動式介紹法
6、T形營銷法
7、FABE簡約式介(jie)紹法(fa)

七、異議處理與締結成交
（一）異議處理的幾種誤區
（二）正確處理客戶異議的流程
（三）說服客戶的工具
1、合一架構法
2、提示引導發
3、萬能抗拒解除法 
（四）締結成交
1、成交前的預兆信號
2、成交前的鋪墊
3、直接、間接與(yu)假(jia)設締結成交法

八、客戶經理五大關鍵營銷能力提升
（一）銷售計劃能力
１、心態準備
視頻案例：銷售的積極因素與消極因素
２、拜訪資料準備
３.禮儀的準備：儀容、儀表、儀態
（二）顧問式營銷能力
１、營銷員與專家的區別
２、銷售的六項注意
（三）銷售溝通能力演練
１、“客戶接觸”話術演練
２、“引發興趣”話術演練
３、客戶互動及話題轉換“按鈕”話術演練
４、“銀行產品介紹”話術演練
５、請求客戶轉介紹話術演練
（四）情商與壓力能力評估
1、搞定強勢客戶的流程方法
2、業績壓力下的自我調節
3、常見客戶異議處理
１）貸款產品利息比較高？
２）手機銀行不安全？
３）理財收益低？
４）其他
案例演練：客戶已是他行客戶如何進行營銷？
客戶對服務曾有不滿如何解決？
客戶想要更多的禮品如何解決？
客戶不愿提供更多信息如何解決？
（五）客戶關系能力維護
1、五大客戶關系維護工具
2、送禮送到心坎上的細節設計
3、快速打動人心的方法
4、構建多元化服務營銷平臺

客戶經理經營營銷