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經理(li)服(fu)務(wu)管理(li)能力(li)提升

課程背景  
當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。
本課(ke)程(cheng)從銀行(xing)的(de)實(shi)際出(chu)發，以大(da)量的(de)銀行(xing)案例，加之(zhi)有效可(ke)(ke)操作的(de)方法，幫助(zhu)大(da)堂(tang)經理重(zhong)新定(ding)位(wei)自己的(de)角色，梳理工作職責，強化(hua)崗位(wei)專業技能，使大(da)堂(tang)經理課(ke)程(cheng)后可(ke)(ke)以把學到(dao)的(de)知識方法直接去運(yun)用。

授課對象  
網點(dian)(dian)經理(li)、大堂經理(li)、客戶經理(li)等網點(dian)(dian)服務人(ren)員

課程收益  
1．讓大堂經理重新認知自己的角色
2．使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
3．提升大堂經理現場管理能力
4．提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力
5．提升大堂經理專業服務能力
6．掌握客戶投訴處理的技巧和(he)方法

課程大綱  
第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位
一、大堂經理的定位與職責
1．大堂經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2．大堂經理的職責
1）環境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
10）定期報告
二、大堂經理應具備的品格素質
1．具有服務導向
2．積極熱情
3．具有同理心
4．謙虛誠實
5．寬容
6．注重承諾
三、大堂經理應體現的四項能力
1．服務親和力
2．現場管理能力
3．業務處理能力
4．主動營(ying)銷能(neng)力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理
一、網點現場環境管理
1．常見的現場環境問題
2．網點7S現場管理
二、網點晨會召開流程
1．召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2．晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
3．晨會召開的流程
1）隊列站好
2）開場白
3）自檢或互檢
4）總結昨天工作安排今天工作
5）主題訓練
總結結束
三大堂經理一日三巡檢
1．開門迎客前第一次巡檢
2．營業高峰期第二次巡檢
3．營業結(jie)束(shu)后第三(san)次巡檢(jian)

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰演練
一、大堂經理工作流程關鍵點
1．不同時段的工作流程關鍵點
1）營業前
2）營業中
3）營業后
2．客戶服務工作流程及規范
1）站相迎
2）快分流
3）速識別
4）簡營銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、工作行為規范情景模擬
1．少量客戶進入網點時的工作模擬
2．大量客戶進入網點時的工作模擬
3．大量客戶等候時的工作模擬
4．指引客戶去自助服務區的工作模擬
5．識別客戶與轉介紹的工作模擬
6．客戶離開網點時的工作模擬
三、服務中的“觀察技巧”
1．如何做好銷售的準備
2．客戶識別的時機
1）迎接客戶進入網點時
2）客戶主動咨詢某項業務時
3）客戶等候辦理業務時
3．如何觀察客戶
4．觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預測客戶需求
5．其(qi)他(ta)特征(zheng)識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象
一、關于職業形象的認知
1．職業形象對個人
2．職業形象對企業
3．大堂經理職業形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
三、大堂經理十大服務行為規范（場景演練）
1．表情的規范
2．站姿的規范
3．坐姿的規范
4．走姿的規范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規范
7．簽字或閱讀指示的規范
8．遞送物品的規范
9．引領客戶的規范
10電話禮儀的規范
四、大堂經理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1．產品質量問題
2．服務人員服務質量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務承諾未能兌現
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養或性格
二、投訴管理的七個方法
1．以靜制動
2．區別對待
3．討客戶歡心
4．緩兵之計
5．博取同情
6．轉移注意力
7．適當讓步
三、處理投訴的六個原則
1．以誠相待
2．換位思考
3．迅速處理
4．積極面對
5．表示善意
6．言行有理（禮）
四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作（場景演練）
1．柜內外聯動，提高服務效率
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務
2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2．規范叫號管理，穩定服務秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強行辦理業務
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
五、溝通到位--高效準確地辦理業務
1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點
1）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
3）柜員不當言辭，導致優質客戶流失
2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
客戶投訴銀行不予兌換零幣
1）客戶不接受銀行自動預約轉存業務
2）客戶無存折是否能沖賬
3）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
4）大額取款未預約，客戶要求取款
5）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
1）產品未到期，客戶提前來支取
2柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
3）客戶投訴柜面的快速營銷
六、面對客戶不合理要求，多元化應對處理
1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
2）客戶回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營業前，客戶在門外咨詢業務
2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
1）客戶投訴銀行處理問題不及時
2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對
1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
2）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛
七、優化硬件服務，關注服務細節
1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機
2）機器設備故障，影響正常服務
運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
2．維護公共環境，保障大多數客戶的利益
1）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛
2）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水
八、投訴管理五步曲
1．認真傾聽
2．仔細詢問
3．真誠道歉
4．解決問題
5．答謝客戶

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