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醫院優質服務課程

【培訓收益】
通過培訓讓員工更具有企業凝聚力和主人心態
同時提(ti)升(sheng)個人職業素養(yang)，獲得勝任職位的素養(yang)和技能

【課程目標】
使整形醫院人員懂得塑造專業的符合企業需求的職業形象
掌握職場服務禮儀并熟練運用
通過培訓讓員工更具有企業凝聚力和主人心態
同時(shi)提升(sheng)個人(ren)職(zhi)業素養(yang)，獲得(de)勝任職(zhi)位的(de)素養(yang)和技能

【培訓對象】
前臺(tai)導(dao)醫、助理(li)、現(xian)場咨詢、護士(shi)

【培訓大綱】
整形醫院接待崗位人員的服務意識、職業形象、服務客戶禮儀規范及技巧、與客戶溝通的禮儀規范等
第一講：重新認識自我---禮儀的作用
第二講：整形醫院員工職業形象塑造
第三講：整形醫院員工語言禮儀
第四講：電話禮儀（初次打電話、接聽、回訪電話）
第五講：接待顧客禮儀細節
第六講：優質客戶服務及溝通禮儀技巧
第七講：關注客戶體驗與投訴管理23756（1）
第八講：投訴管理23756（2）和客戶關系運籌帷幄
整形醫院服務(wu)禮儀培訓內容大綱

第一講：重新認識自我---禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務禮儀
二、為什么要推廣整形醫院服務禮儀
1、提高員工個人素質
2、提升整形醫院店面形象
3、提高客戶滿意度
4、創造品牌
三、職場行為沒有個人喜好
四、塑造(zao)最(zui)好(hao)的職場狀態

第二講：整形醫院員工職場形象塑造
一、優美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=首因效應
自信是職業形象的開始
為什么空姐看上去美麗
2、整形醫院員工制服著裝規范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發型的要求：顏色、發長要求、短發要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；得體的妝容
5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
二、優雅的行為舉止
標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
1、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
2、穩健的服務走姿訓練
3、大方的服務蹲姿訓練
4、服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引
5、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：顧客進門、店內與顧客接觸時、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
培訓方式：講(jiang)解、示范、實操、展示、自我(wo)形象檢查

第三講：整形醫院員工語言禮儀
1、敬人三A的說話態度
2、語言魅力訓練---語言親和力、清晰度、聲音控制、語態控制
3、稱呼禮儀---陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
4、問候語---如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
5、贊美的重要性；贊揚他人的技巧
6、面對投訴客戶的語言技巧
7、傾(qing)聽的作用與要領

第四講：電話禮儀
一、初次打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務的聲音要求--端莊的姿態，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務禮儀
2、迅速準確的接聽
3、認真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
三、電話回訪中要注意的事項
1、做電話回訪前準備
2、明確回訪要達到的目的
3、表達要讓對方喜歡
4、做好記錄

第五講：接待顧客禮儀細節
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
1、微笑服務的魅力
2、眼神的使用范圍
二、接待中
1、顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問候與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和顧客的交流（前臺及崗位的要求）
敬人三A的態度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接受
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
三、送別時
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別

第六講：優質客戶服務及溝通禮儀和技巧
1、優質服務的概念及分類
2、優質服務特征及顧客的服務要求
3、優質服務的構成
4、正確的服務意識建立
5、滿足客戶需求的技巧
6、服務語言的表達技巧
7、客戶服(fu)務(wu)中的傾聽技巧

第七講：關注客戶體驗與投訴管理23756（1）
一、把投訴處理好的根是什么？
二、關注客戶體驗感的服務
三、如何獲得好的服務評價
四、做些什么讓客戶體驗是滿意的
五、客戶不滿意（投訴）類型
六、客戶投訴心理需求是什么

第八講：投訴管理23756（2）和運籌帷幄的客戶關系
一、投訴管理
1、處理投訴七大有效方法
2、處理投訴5個程序
3、處理投訴六大原則
二、客戶服務規法7758法則
1、服務流程7步曲
2、服務人員服務規范7步曲
3、精品服務5個模型
三、有收獲的學習取決于好的復(fu)盤

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