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中國企業培訓講師
各行業客戶投訴及危機應急處理技巧
 
講師:楊群 瀏覽次數:2560

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:楊(yang)群    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

處理客戶投訴的課程

【 課程大綱】
模塊一:客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1、 全業務背景下投訴現狀分析
2、 客戶的投訴原因
員工業務知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產品質量問題:信號不好、資費復雜、計費出錯
客戶原因:期望值過高、當下心情不好、個性
3、 客戶投訴就意味著失去該客戶?
4、 客戶滿意的收益
5、 分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動機
把握投訴客戶的心理
6、 案例

模塊二:處理投訴的原則、話術分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術:
理解原則
相應話術:
尊重原則
相應話術:
理解原則
相應話術:
敏感性原則
相應話術:
時效性原則
相應話術:
2、投訴處理(li)心理(li)原(yuan)理(li)分(fen)析:

模塊三:有效處理客戶投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
3、承擔責任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執行,并跟蹤服務留住客戶
4、客戶不滿的要點
5、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
5、 跟蹤調查
視頻分析:如(ru)何讓憤(fen)怒的(de)用戶變成滿意的(de)用戶(3分10秒)

模塊四:情緒壓力管理
1、善待自己,減壓三部曲
從不同角度認識壓力管理
找到壓力鍋之減壓閥
2、 壓力管理的標本兼治三大策略
3、壓力管理三大策略:心理建設,情商提升
心理平衡“妙方”,提升EQ緩解壓力,樂在工作
認識情緒,全面了解情商(EQ)
體察自己的情緒,高度的自我認知,提升情緒敏感度
4、 管理自己的情緒:做情緒的主人
適當表達自己的情緒
消除不良情緒的方法
情緒疏解方式
增強正面情緒
5、 自我調整,自我激勵
6、建立良好的人際關系
你是對的,你的世界就是對的
積極心態看待困境
把快樂還給自己
活在當下,工作與生活平衡藝術
塑造陽光心態,樂在工作
7、快速平息客戶的情緒的技巧
學會通過行為體察客戶的情緒
不要著急跟消費者說“不”
使用分散注意力的方法,使消費者的情緒穩定下來
讓客戶感到你在認真地傾聽
讓消費者體驗到你對他的尊重

模塊五:疑難用戶處理
1、 疑難用戶處理五步聚
2、 幾種難于應付的客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景,宣傳能力者
3、 重大投訴處理的六大策略
息事寧人
丟車保帥
威逼利誘
你也有錯
閃轉騰挪
隔岸觀火

處理客戶投訴的課程


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    參加課程:各行業客戶投訴及危機應急處理技巧

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楊群
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