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中國企業培訓講師
熱線電話客服禮儀與溝通技巧
 
講師(shi):張敏 瀏(liu)覽次數:2573

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 客服經理· 話務員· 其他人員

培訓講師:張敏    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

電話客服禮儀課程

【課程背景】
在“一對一”雙向交互式網絡服務中,對網絡客服人員進行網絡客服禮儀的訓練與規范
,能夠有效的吸引和留住他們,并最終將其轉換為企業的用戶,從而將網絡營銷的效益
*化。
電子商務中,網絡客服負責答復、跟進及反饋網絡客戶的咨詢、投訴工作等工作,是
其中最重要的一個環節,可以二次開發客戶,可以提高準客戶的轉化率,金額等等。一個
公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網絡營銷有直接的關系。
在網絡營銷手段層出不窮的今天,如何實實在在的留住客戶才是根本所在,發掘潛在
用戶、維護現有客戶,才能實現網絡營銷的最終目的。網絡客服系統的建設,應引起廣
大企(qi)業的(de)關(guan)注。基于這種思(si)路(lu),我們的(de)企(qi)業才能有付出必(bi)有回報。

【培訓對象】:電話熱線服務人(ren)員!

【培訓收益】
1、打造主動服務的團隊,提升團隊服務意識度
2、樹立良好的政府窗口形象
3、掌握電話服務溝通的基本技巧
4、固化服務流程,形成長效機制

【課程大綱】
第一篇:樹立良好的服務心態篇
第一講: 服務心態的“一種理念”
服務的內涵
服務發展的三個階段
優質服務的三個層次
基本的服務、滿意的服務、驚喜的服務
第二講:良好服務心態的“兩個關鍵”
用藝術的服務創造價值
用服務來管理你的客戶
3、電(dian)話熱(re)線服(fu)務原則:微笑、迅速(su)、靈巧(qiao)、誠懇

第二篇:打造職業形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規范
2、熱線電話工作人員儀表規范
3、熱線電話工(gong)作(zuo)人員儀態規范

第三篇:基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務用語
1)招呼語(開場語)
2)結束語
3)回訪
4)對方講話太快時
5)無法聽清客戶電話時
6)雜音較大時
7)聽不懂客戶所講方言時
8)需要客戶等待時
9)無法當場答復的客戶咨詢時
10)感(gan)謝(xie)語......

第四篇:溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進與客戶關系的電話聆聽技巧
進行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
掌握電話詢問的技巧并復述
靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務禁語有哪些
四、說話語音語調訓練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保(bao)護(hu)好自(zi)己的嗓(sang)子

第五篇:異議處理篇
正確認識客戶投訴
如何看待服務零投訴
把服務工作做到投訴發生前——投訴預防
難纏投訴應對術

第六篇:12345客服工作全流程實戰篇
儀容儀表規范演練
儀態規范實操
話術應答演練
溝通對話演練
語音語調演練

電話客服禮儀課程


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