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服務管理能力課程

【課程背景】
隨著中國金融業全面開放和人工智能的迅速發展，中國銀行業將面臨一場沒有硝煙的戰
爭。中國商業銀行“以客戶為中心的業務創新、服務創新”改革潮流已成定局。可以說：
未來銀行業的競爭是服務的競爭，優質服務才是銀行業創造效益的關鍵所在。
打造一支(zhi)訓(xun)練有素(su)的高(gao)素(su)質(zhi)的服務(wu)人才隊伍，已成(cheng)為各商(shang)業銀行亟待(dai)解決的問題。

【培訓對象】
銀行柜面服務人員(yuan)、大堂經(jing)理、客戶經(jing)理、管理人員(yuan)

【課程收益】
通過培訓使學員了解當前金融環境，樹立牢固的主動服務意識，規范廳堂人員外在形
象與服務行為，使其掌握具體崗位工作流程與服務標準，并具有相應的客戶異議與投訴
處理技巧，讓學員認識到在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要
性。大量的、鮮活的銀行業經典案例運用將大大提升銀行廳堂工作人員的可操作性、可
參考性。

【課程大綱】
單元一 在意識中樹立服務之美
1、銀行業4.0背景下的服務環境
2、銀行服務發展的三個層次
3、樹立正確的主動服務意識
4、主動服務的“兩個關鍵”
案例分析：
銀行4.0時代的到來
招商銀行因您而變
視頻賞析：某銀行存款服務帶來的客戶體驗
課(ke)堂互(hu)動：主(zhu)動服務帶來的兩個(ge)關鍵

單元二 在形象中展示服務之美
1、銀行男員工發型要求
2、銀行女員工發型要求
3、男士著裝要求
4、女士著裝要求
5、銀行員工配飾首飾要求
案例分析：銀行員工錯誤形象細節分析
課堂互動：首因效應的啟示
學員(yuan)職業形(xing)象互檢(jian)自檢(jian)

單元三 在行為中傳播服務之美
廳堂人員服務行為三個到位
表情到位
動作到位
語言到位
廳堂人員儀態動作的四重進階
視頻案例：某銀行廳堂服務儀態手勢規范
某銀行柜面服務表情動作規范
課堂互動：銀行服務儀態動作規范練習
531服務法則的持續運用
案例分(fen)析：銀行服務中“五聲服務”的具體運用

單元四：在溝通中感受服務之美
1、溝通的三個基本要素
2、客戶溝通中的語言表達
3、客戶溝通中的非語言表達
5、客戶異議及投訴處理
案例分析：一次匯款引發的投訴
異議及投訴處理的365法則
課堂互動：客戶異議（投訴）情景(jing)模擬

單元五 在管理中體驗服務之美
廳堂服務管理的六個維度
1、廳堂服務的明度管理
2、廳堂服務的亮度管理
3、廳堂服務的語言溫度
4、廳堂服務的管理力度
5、廳堂服務的速度管理
6、廳堂服務的晨會厚度
廳堂服務管理的七個場景
客戶進門時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業務辦理時
產品推薦時
客戶離開時
視頻分析：銀行廳堂服務流程展示
晨會規范流程展示
案例分析：大堂經理在現場做了些什么
環境中存在哪些問題
課堂互動：銀行服務手語操
結合中國(guo)銀行業服(fu)務指(zhi)標體系168條總結提煉廳堂服(fu)務管理的具體要求

單元六 在流程中固化服務之美
廳堂人員服務規范七步法
柜面人員服務規范十步法
理財經理服務規范七步法
廳(ting)堂(tang)服務模擬小劇場（通關考核）

服務管理能力課程