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卓越服務管理課程

【課程背景】：
隨著中國金融業全面開放和人工智能的迅速發展，中國銀行業將面臨一場沒有硝煙的戰
爭。中國商業銀行“以客戶為中心的業務創新、服務創新”改革潮流已成定局。可以說：
未來銀行業的競爭是服務的競爭，優質服務才是銀行業創造效益的關鍵所在。打造一支
訓(xun)練有素的高(gao)素質的服務(wu)人才隊伍，已成為各(ge)商業銀行亟待解(jie)決的問題(ti)。

【培訓對象】：
銀(yin)行柜面服務人員

【培訓方式】：
生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果
達到最好！

【培訓工具】：
多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位(wei)，學員以4—6人為一小(xiao)組進行(xing)分配

【培訓要求】
學員統一著裝或穿各部門工服，佩(pei)戴(dai)工牌(pai)。

【課程收益】：
通過服務質量管理內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳
遞企業形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務心
態;掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業形象的重要性;大量
的、鮮活的銀行業經典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識
別高價值客戶、處(chu)理突發事件的能力(li)。

單元一 卓越服務意識
1、 什么是服務
2、銀行服務的三個層次
3、銀行服務的最高(gao)境界-“努力使客(ke)戶感動”

單元二 端莊職業形象
課堂互動：首因效應的啟示
1、微笑是最溫暖的客戶體驗
2、男士發型要求
3、女士發型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯(cuo)誤形(xing)象(xiang)細節分析

單元三 溫暖服務禮儀
1、親切的目光語
2、親切的表情語
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達尊重的服務手勢
7、溫暖的服務溝通
案例分析：某銀行柜面服務視頻
圖片案例糾錯
課堂互動：自檢與互檢
客戶異議處理365法則演(yan)練

單元四 柜員服務十步曲流程規范
第一講：柜員服務十部曲流程實操
第二講：銀行廳堂服務手語操
第三講：情景(jing)模擬(ni)小劇場

卓越服務管理課程