課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
打造有溫度的銀行
【培訓對象】
柜面服務人員、大堂經理(li)(li)、理(li)(li)財經理(li)(li)等網點(dian)人員
【課程收益】
-樹立正確的銀行服務營銷理念
-學會陌生客戶破冰技巧
-認識廳堂服務對銀行網點的重要意義,掌握網點廳堂各崗位服務的技巧、話術和基本流程
-了解網點應急服務預案(an),能根據情況(kuang)及(ji)時熟練的進(jin)行合(he)理(li)處理(li)
【課程大綱】
第一篇章 點亮廳堂:讓廳堂管理活起來
一、大堂經理的自我定位及角色認知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業務咨詢的“指揮中心”
3、產品推薦的“第一關”
4、客戶訴求的“排頭兵”
5、廳堂環境的“維護者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協調者”
8、各類信息(xi)的(de)“搜集(ji)員(yuan)”
二、大堂經理的崗位職責細分
1、應具備的崗位職責
2、最核心的(de)崗位(wei)職責
三、大堂經理的三大工作流程梳理
1、營業前(四個關鍵環節)
2、營業中(三個核心階段)
3、營業后(hou)(三(san)項主要工作)
第二篇章 銀行消保:讓經營穩一點
一、銀行消保工作的意義和價值
1、銀行消保是大勢所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀(yin)行消(xiao)保是轉(zhuan)型抓手(shou)
二、當前消保工作的總體要求
1、銀行消保的工作標識
2、金融消費者的8項基本權益
3、案(an)例分(fen)析(兩個)
三、銀行從業者的消保工作規范
1、大堂經理
2、理財經理
3、客戶經理
4、柜員
5、第三方人員
第三篇章 銀行聯動服務營銷:讓業績飛起來
一、部分金融機構廳堂營銷的亮點展示
1、中信銀行(6S管理配凹凸營銷)
2、招商銀行(小招講堂配1對1服務)
3、交通銀行(智能機器人配金融教育基地)
4、錦州銀行(外延服務配普惠金融)
5、祥和村鎮銀行(細化服務配周邊營銷)
6、北京銀行(點位營銷配視覺渲染)
7、營口銀行(主動營銷配感受體驗)
8、長沙農商行(貼(tie)心服務配色彩營(ying)銷)
二、廳堂營銷的核心要點解析
1、培養線性營銷的新型思維
2、做文化共振的營銷切入
3、營造全立體式的營銷氛圍
4、磨練崗位聯動的營銷補位
5、樹立大服務(wu)的營銷理念
三、客戶類型的性格識別與營銷應對
1、老鷹型客戶
2、孔雀型客戶
3、鴿子型客戶
4、貓頭鷹型客戶
5、其他類型
四、營銷流程的進階能力及技巧
1、建立彼此信任的能力
2、挖掘客戶需求背后的問題的能力
3、充分展示自身優勢的能力
4、解決異議的能力
5、幫助客戶做決斷的能力
6、成(cheng)交話(hua)術的運用能力(結(jie)合(he)各類銀行產(chan)品,開展(zhan)針對性強的營銷(xiao)演練)
打造有溫度的銀行
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已開課時間Have start time
- 牛箐
客戶服務內訓
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- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
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- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
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