課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀(yin)行服務禮儀(yi)培訓方案
【培訓背景】
金融業的全面開放,外資的全面進入,對銀行業既是挑戰又是機遇。
中國金融業要在短時間內完成轉型,建立起符合國際的經營模式,縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的*手段之一。通過培訓可以使銀行從業人員在規范的服務基礎上,可以靈活的運用服務技巧,掌握與客戶的溝通能力。
學(xue)習銀行服務禮儀的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是(shi)提高全員的(de)(de)(de)個(ge)人素質和(he)綜合(he)素質,增(zeng)強服務意(yi)識,完善形象,創造(zao)親和(he)力,增(zeng)加(jia)銀行的(de)(de)(de)市(shi)場競爭(zheng)力,觀(guan)念的(de)(de)(de)改變,績效的(de)(de)(de)提高,問題(ti)的(de)(de)(de)解決。
【培訓目標】
通過培訓使員工提高職業化素質,從而提升企業精神面貌。
通過培訓進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中
通過培訓認識自己所屬行業前景及自身發展空間,明確工作職責和電話處理流程。
通過培訓(xun)使(shi)員工快速進入工作(zuo)角色,提高(gao)市場競爭意識。
【培訓內容】
第一模塊 職業素養篇
開篇:團隊的建立
組建團隊
第一講:新員工服務意識的建立
-案例分享
-禮儀提升職業價值
-禮儀的原則:控制情緒、照顧感受、永不失態
-正確的心態對工作績效的影響
-從平凡的工作中構建幸福和成功
-員工個人行為對公司整體形象的意義
-客戶化服務的重要作(zuo)用
第二講:職場角色定位
-案例:誰讓企業損失千萬訂單?
-服務場合:您就是品牌!
-服務禮儀角色定位:我是誰?
-顧客是(shi)(shi)是(shi)(shi)誰?上帝嗎?
第三講:客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1:核心產品或服務
層次2:服務和系統支持
層次3:技術表現
層次4:客戶互動要素
層次5:情感因素
第二模塊 形象禮儀篇
第一講:銀行服務形象塑造與著裝禮儀
-形象決定成敗
-形象傳遞品質與性格
-品牌形象定位
-3V法則
-形象提升策略
-氣質與儀態:站坐行的禮儀
-儀容儀表的規范與禁忌
-魅力著裝TPO
-著裝細節禁忌
-襯衣禮儀細節與選擇
-西服禮儀細節與選擇
-飾物佩戴的禁忌
-職業皮(pi)鞋的(de)要求(qiu)
第三模塊 銀行服務規范-專業舉止禮儀
第一講:站姿、坐姿、走姿、蹲姿
-迎接客戶時的正確站姿
-辦理業務時的正確坐姿
-工作區間的正確走姿
-工(gong)作區間(jian)的正確蹲姿
第二講:身體手勢語言
-迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
-辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
-處理內部(bu)事(shi)宜時頭部(bu)、眼(yan)神(shen)、面(mian)部(bu)表情、手(shou)勢、上下身軀語言
第三講:物品取放方式
-接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
-客戶借(jie)用筆或其(qi)他(ta)物(wu)品(pin)時的正確遞(di)交方(fang)式
第四模塊:銀行服務技巧
第一講:快速建立良好第一印象
-四分鐘光環效應的掌握及運用
-謹防第一印象的負面效應
-初次見面的禁忌
-如何稱呼對方
-如何記住對方的姓名
-向(xiang)客戶致謝的(de)技(ji)巧
第二講:客戶接待技巧
-接待環境
-向客戶致意的不同禮節及禁忌
-致歉的方法和原則
-名片的正確遞接方式及技巧
-介紹的順序
-介紹的方式及禁忌
-從問候開始有目的地交談
-交談的正確方式
-安全范圍距離空間的妙用
-敬茶禮儀
-開門、關門與上下樓梯
-為客戶引路的技巧
-客戶乘車的接送
-主次席位的劃分及禁忌
第五模塊:服務人員的語言藝術修練
-高效能溝通是成功的基礎
-言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)
-談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)
-溝通的4大法寶
-溝通3A法則
-傾聽與贊美
-適度的肢體語言與臉部表情
-服務用語的規范
-如(ru)何(he)用好接待用語
第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理(li)投訴的正確流(liu)程(cheng)及主要步驟(zou)
二、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
案例討論:“讓抱(bao)怨的顧客開心”
銀行服務禮儀培訓方案
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已開課時間Have start time
- 王月華
商務禮儀內訓
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩(shi)斯(si)
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾(ceng)詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩(shi)斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 建立高度互信_商務接待、宴 田(tian)牧
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 職業形象與有效溝通 趙(zhao)寧