高效溝通與客戶投訴處理技巧
講師：沈丹陽 瀏覽次數：2544
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
高效溝通與客戶投訴
課程對象：營銷人員，技術服務人員以及公司其他員工等
課程大綱：
引言：收集溝通中常見的問題
第一講：高效溝通的基本原理與方法
一、溝通的目的和要義
1、學習溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質
3、溝通的三大載體
4、影響溝通的三要素
二、溝通過程中常見的三個障礙
1、認同障礙
2、理解障礙
3、影響障礙
4、游戲：每日1P
5、如何做一個受歡迎的人？
6、反饋與反饋技巧
三、溝通四大技能
1、溝通時的表達技巧：說的能力
視頻欣賞：師傅與徒弟
視頻研討：羋月傳
思考：你的啟示是什么？溝通時到底該怎樣表達？
2、激勵讓別人表達的能力：聽的藝術
聽的五大層次
傾聽的兩層含義
傾聽的三大內容
傾聽時10個關鍵要點
傾聽時的反饋技巧
3、傾聽時的探尋藝術：問的能力
問題的種類和用途
啟發式詢問技巧
4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小結：溝通的黃金法則、白金法則
第二講：與客戶有效談判技巧
一、與客戶溝通技巧
1、接近客戶的技巧
2、獲取客戶好感的技巧
3、處理好客戶異議溝通技巧
4、介紹他人身份溝通技巧
5、產品講解溝通技巧
6、促成交易溝通技巧
二、與客戶溝通談判技巧
1、確定初始談判立場
2、確定談判的底線“價格、質量、售后”
3、選擇談判戰略、戰術
4、如何考慮讓步和條件交換
5、控制談判時間
6、 如何進行有實戰效能的談判
7、做一個高情商的彈性溝通者
第三講、客戶投訴處理技巧
一、互動與思考：
1、顧客應該擺在什么位置？
2、面對不良客戶時，應抱什么心態？
3、面對客戶投訴我們應該如何應對？
4、面對客戶最糟糕的五種應對類型？
二、顧客的常見心理需求
1、準確感
2、快捷感
3、尊重感
4、安全感
5、舒適感
6、多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
三、企業客戶投訴抱怨的目的
1、客戶希望給予合理的解釋
2、客戶希望盡快解決問題
3、客戶希望問題不再發生
4、客戶想發泄心中不爽
5、客戶想占便宜求補償
四、客戶投訴處理流程
1、接待（見）客戶
2、傾聽客戶投訴訴求
3、分析問題原因
4、給出解決方案
5、說服客戶接受方案
6、跟蹤服務投訴轉化
五、處理客戶投訴時的溝通技巧
1、用發問來掌控溝通局面
2、巧妙回答顧客問題的技巧
3、用表達（說）來陳述信息
4、用聆聽來感動客戶
5、用區分來拓寬信念
第四講：其他情形時的溝通技巧
一、與上司溝通技巧
1、與上司溝通六大障礙
2、接受上司指示的五大要點
3、如何正確的向上司匯報工作
4、讓上司接受建議的技巧
案例研討：遇見自己意見與上司不一致時，如何進行有效溝通？
二、與同級溝通技巧
1、彼此尊重，先從自己做起.
2、易地而處，站在彼的立場.
3、平等互惠，不讓對方吃虧.
4、了解情況，選用合適方式.
5、如有誤會，誠心化解障礙.
6、知己知彼，創造良好形象.
三、與下屬溝通技巧
1、與下屬溝通常犯的錯誤
2、向下屬下達命令的要點
3、如何向下屬推銷自己的建議
4、如何處理下屬的反對意見
5、與下屬溝通的八大規則
四、跨部門間溝通的技巧
1、解決跨部門溝通的根本方法：客戶價值
2、部門間不同意見的處理技巧
3、如何誰服意見不同的人
4、跨部門溝通*路徑
5、建立跨部門溝通與協作文化
6、案例：紅綠燈案例
高效溝通與客戶投訴
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/274353.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 沈丹陽
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡(fan)惠
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡惠
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡(fan)惠
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞(xia)
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張(zhang)光祿
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞