課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wu)意(yi)識與溝(gou)通(tong)策略提(ti)升(sheng)
課程大綱
序章、團隊建設
互動暖身游戲:猜拳奪書(奪曹老師的簽名書)
1、報數分組
2、選出組長
3、團隊(dui)之間進行PK,最后(hou)選出(chu)優(you)勝小組,提高(gao)積極性。
第一章、積極服務心態與服務意識
一、改變自己
如果你仍然用過去的心態和方法做事將得到跟過去一樣的結果。——曹恒山
未來已來,你必須改變自己才能迎接未來!
智力游戲:舉手舉腳
改變:錯誤的心態+錯誤的方法
習慣先從自己身上找問題
學會說:這是我的錯!
二、陽光心態
當你面對陽光奔跑的時候,陰暗往往被拋棄在背后。——海倫.凱樂
習慣積極思維模式
案例:不一樣的腳步聲
NLP技巧:換框法
換個積極的框框
三、責任心
1、對企業的責任
2、對銷售的責任
3、對客戶的責任
4、對家庭的責任
5、對社會的責任
四、情緒管理
壓力與情緒的關系
1)學會“心平氣和”
修煉自己的耐心
控制自己的情緒
修煉你的“EQ”——“情商”。
開闊自己的胸懷
2)控制情緒“莫生氣”
中醫理論:生氣會直接損壞人的身體
生氣就是用別人的錯誤來懲罰自己。
3)自我壓力釋放
自我催眠技巧
八個自我放松的實用技巧
五、價值意識
請問:你值多少錢?
故事:割草工
自我價值提升
六、客戶至上的心態
1、感恩客戶
2、客戶要求第一
3、客戶永遠是對的
五、全民服務營銷
提倡“全民營銷”——后勤全力為銷售而服務
服務營銷是充分滿足客戶需要在營銷過程中所采取的一系列活動。
“服務”=為客戶解決問題
推銷——關注自己
服務——關注客戶
客戶服務的三個階段
1、售前——充分了解客戶需求
2、售中——設計客戶需要的產品解決方案,用專業解除客戶抗拒
3、售后——提供超越客戶期望的服(fu)務(wu)
第二章、內部服務溝通策略
一、提問技巧
提問 簡單分為:
1、封閉式
2、選擇式
3、開放式=5W1H
(一)、選擇式提問技巧
(二)、反問式提問
(三)、給答案式提問
二、聆聽技巧
溝通法則:30/70法則
好的聆聽者必將受人歡迎。
案例:當今社會有75%以上的人有找人傾訴的需求
良好傾聽的八大準則
良好傾聽注意點
三、說服(反駁)技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達成共識。
部門間溝通不善往往缺乏說服技巧
如何說“不” 如何反駁
反駁也需要藝術
解決爭端的技巧:平行架構法
四、藝術化的批評
上級對下級:批評
下級對上級:提建議
案例:韓航的高事故率
批評也是一門藝術。
錯誤批評的形式
“一分鐘批評”的流程
課堂練習:A/B角色扮演
不要用情緒溝通
五、搞好內部人際關系
善于推銷自己
善于與人拉近人際關系
做“人際儲蓄”而不是“人際透支”
20個套近乎關鍵詞
職(zhi)場(chang)人際交往(wang)三(san)大忌諱
服務(wu)意識(shi)與(yu)溝通策略提升
轉載://citymember.cn/gkk_detail/274549.html
已開(kai)課時(shi)間Have start time
- 曹恒山
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤