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銀行禮儀提升課程

【課程大綱】
第一篇 銀行服務禮儀概述
1、 為什么要銀行服務禮儀
2、 銀行服務禮儀4大要求
3、 禮儀的本質：尊重為本、善于表達
4、卓越的服務態度
A、服務*的特點：無形性
B、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
C、如何提高客戶忠誠度？創造個性化和差異化的服務
a 什么是個性化服務和差異化服務？
b 什么是客戶忠誠？
c 如何創(chuang)造個性化和差異化的服(fu)務？

第二篇 銀行工作人員個人職業禮儀
一、銀行職業形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
男士正式場合著裝：西裝、領帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
男士日常商務便裝
男士佩飾：手表、公文包、筆等
男士儀容
3、 女士服飾、儀容
女士職場著裝六忌
女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
女士日常商務便裝
女士佩飾：絲巾、飾品、包等
女士儀容：護膚和化妝、發型等
二、銀行服務儀態及訓練
1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、行走及訓練
4、蹲姿及訓練
5、上下車及訓練
6、銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習
笑容是服務人員的第一項工作
誠微笑——發自內心而享受其中
7、指示訓練：基本手勢、請坐、方向等
8、銀行營業廳服務儀態規范訓練
三、銀行營業廳禮儀用語
1、銀行服務用語訓練
銀行服務用語的規范
銀行標準服務用語訓練
2、銀行服務用語禁忌
四、銀行工作人員職業心態
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信

第三篇 銀行服務交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項
二、銀行會面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
稱呼禮儀：使用合適的稱呼
介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
保證名片內容的正確
備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
遞名片的順序
三、銀行接待禮儀
1、會客、行路、會議等的座次禮儀
單行前進
走路
會議座次：中國慣例和國際慣例
2、端茶（咖啡）：練習
3、陪車禮儀
出租車
私家車
四、客戶溝通禮儀
1、關于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
積極的身體語言
消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
說什么？說的藝術，5W2H
傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
如何有效的提問
4、有效客戶溝通的步驟
事前準備
確認需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
跟蹤服務

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