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賓客關系管理課程

【課程綱要】
第一講  賓客關系服務危機工作坊 
1、酒店失去客戶*的原因是什么
2、酒店失去顧客的原因
3、服務的兩個層面
4、服務是什么
5、什么時候客戶不滿意
6、*員工的10大營銷素養
7、全員營銷員工心態的自我調整
8、全員營銷必備的18種心態

第二講  賓客關系管理溝通工作坊
一、看的技巧——如何觀察客戶
1、目光注視
2、“一米定律”
3、預測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與顧客的關系
1、傾聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的三步曲
4、聽的五個層次
5、你會聽嗎?

第三講  賓客關系管理化解之道工作坊
一、笑的技巧——微笑服務的魅力
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務的魅力
4、微笑的三結合
5、與眼睛的結合
6、與語言的結合
7、與身體的結合
8、你是否能把微笑留給賓客
二、說的技巧——如何引導顧客
1、情景模擬
2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
3、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）3F法
3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
4）說“您可以……”來代替說“不”
5）說明原因以節省時間  

第四講  賓客關系管理專業知識應用坊
一、動的技巧——身體語言
1、當賓客不耐煩時，它會……
二、解決賓客問題的——六大步驟
步驟（一）
步驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步驟（五）
步驟（六）
學員互動：成長的啟迪
三、客人投訴管理技巧
1、客人投訴管理
2、正確看待賓客投訴
3、發生投訴的原因
4、易于受到投訴的環節
6、投訴處理的原則
7、外國客人對我國酒店的常見投訴
8、預防投訴
9、學員回顧：處理投訴的基本程序
四、賓客關系管理——客史檔案建立的類別：
1、散客客史檔案
2、團隊客史檔案
3、常住客人客史檔案
4、VIP客人客史檔案
5、宴會客人客史檔案

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