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服務意識規范課程

課程大綱：
第一講服務意識的理念規范
一、服務的最終目標
二、服務是什么
三、服務意識
四、服務意識在工作中的規范要求
1、服務儀表
2、服務言談
3、服務舉止
4、服務禮儀
五、服務禮儀
六、學員討論

第二講責任心與服務規范
一、服務的規范要求是什么
二、優質服務標準
三、怎樣做到酒店優質服務
案例一：晚到未能入住的客人
案例一分析
案列二：您能幫我核對一下嗎？
案例二：分析
案例三：客人為什么發火
案例三分析
案例四：鑰匙去了哪兒
案例四分析
案例五：PA員的保潔工作
案例五分析
案例六：能不能先幫我們打掃？
案例六分析
四、做到個性化服務
五、個性化服務通過四種形式來表現
六、個性化服務案例
七、當顧客有特殊需求時
八、服務標準
案例一：貼心服務
案例一分析

第三講酒店員工的語言藝術
一、語言能力的運用
A、比比哪個更好
B、你喜歡哪種表達方式？
規范的語言會更美
三、贊美的力量很神奇
四、愛心服務：把客人當作親人或朋友
五、細心服務：關注細節
七、用心服務：用心觀察、發現、研究、創造。
八、學員討論

第四講工作能帶給我們什么
1、不良的心態常見表現
2、工作能帶給我們什么
3、人“cai”類型
4、薪水？要為自己而工作
5、案例啟示

第五講有利的心態
1、平常心態
2、空杯心態
（一）融入新環境，主動空杯
（二）空杯的步驟
3、積極心態
1）轉變思維，多角度的看待事物
2）采用積極的思維反應模式
3）培養堅定的信念
4）積極心態六字口訣
4、用生命去執行
1）執行（行動）心態
2）別和自己生氣

第六講員工個人修養
1、個人修養一守時
2、個人修養二職業著裝
3、個人修養三員工通道
4、個人修養四進出辦公室
5、個人修養五進出酒店區域
6、個人修養六乘坐電梯
7、個人修養七食堂用餐
8、個人修養八宿舍住宿
9、個人(ren)修養九嚴守秘密

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