課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業服務素養課程
課前學員互動:應變能力小游戲
《處理面臨問題的優質服務之路》
第一講、“我們關懷”態度
1)熱心
2)善于交流
3)專注
4)負責
5)給予高于(yu)客人期望的服務
第二講、處理面臨問題語言&處事技巧案例分析
1)案例一:《“筷落”風波》
問題:
劇情延續
評析
2)案例二:《空調壞了》
問題:
劇情延續
評析
第三講、處理面臨問題場景模擬&分析
1)模擬場景一
問題:
劇情延續
評析
2)模擬場景二
問題:
劇情延續
評析
3)互(hu)動游(you)戲(xi)
第四講、酒店經理人餐飲營銷盈利的策略思路
策略一 思路決定出路
策略二 摸清市場、找準方向
策略三 創造體驗,環境為首
策略(lve)四 口味創新,敢為天下“鮮”
第五講、杰出酒店人是各級員工活的榜樣
1、案例:希爾頓酒店的第一任總經理
2、優秀的酒店人任職示意圖
3、酒店人的能力要求
4、酒店人的工作職責
5、酒店人能力提升示意圖
6、計劃編制與執行
7、計劃的執行
8、基層培訓組織與管理
9、團隊管理
10、酒店紀律管理
11、管理溝通
12、案(an)例分析:酒店人的(de)問題
第六講、職業心態是處理面臨問題的自身執行力
1、案列:酒店人-----引發的思考
2、培養健康的心態,愛崗敬業
3、完善的工作計劃與有效的目標管理
4、為自己的工作目標堅持到底
5、設定目標的標準
6、如何設計年計劃進度表
7、如何設計:月 計 劃 進 度 表
8、如何設計:周 時 間 計 劃 表
9、如何設計:日計劃表
10、帕雷多定律:80/20原則
11、堅持書寫備忘錄的習慣
12、執行自于有效的工作總結及匯報
13、建立任務報告反饋制度
14、在執行中要發揚“跟蹤”的精神
15、如何檢查自己的執行力與各類表單的設計
16、注重培訓員工,以提高員工的執行力為主
17、案例分析一: 案例分析二 ; 案例分析三
課程總結 提高(gao)應變四步走
第七講、酒店經理人體現減負工作壓力的職業角色
1、督導的工作
2、作為督導面臨的壓力
3、作為督導的要求
4、從員工到管理者
5、督導失敗的原因
6、成功督導靠什么
第八講、用忠誠度實施團隊建設
1、優秀工作團隊的標志
2、組建優秀團隊的技巧
3、解決矛盾的技巧
4、解決矛盾的技巧
5、解決矛盾的技巧
6、解決矛盾的技巧
7、實際操作技巧的導入
第九講、酒店職業人的職業意識再現
1、良好的人際關系的基礎
2、形成人格的影響因素
3、督導(dao)的自我(wo)控制
第十講、有效溝通實現酒店職業人職業素養
1、缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響
2、學員互動:畫 圖
3、提高溝通質量的技巧
訓練:聽
4、勞動力分配技巧
5、下達指令的技巧
6、執行紀律的技巧
7、督導的三件事(shi)
第十一講、和諧是管理者忠誠度承擔問題的責任意識
1、員工錯誤發現率統計
2、不能及時發現問題的原因
3、造成視覺疲勞的原因
4、技巧一:找到薄弱環節
5、技巧二:關注管理末端
酒店病態的末端癥候群具體體現
6、技巧三:建立預警機制
7、訓導的重要性
8、訓導的重要性
9、對員工錯誤處理方式的統計
10、對員工錯誤改正率統計
11、五四(si)培訓法
企業服務素養課程
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