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客戶心理需求課程

課程背景：
在所有的銷售行為中，買賣關系通常是在個體之間發生的，唯有商務談判是公對公、多對多的團體行為，所以，對比發生在個體間的銷售技巧、流程、決策都會變得更加復雜、慎重。企業之所投入這么大的人力、物力、財力介入談判之中，正說明談判的結果往往對企業事關重大，談判實際上是在參與者和決策者的意識之中完成的一場“不流血的戰爭”，談判者實際上也是“戰役”指揮官，除了必備的專業素養還需要有銷售行為心理學的理論素養，既要有大局觀又要有談判技巧，既要有思路、有口才、有洞察力、又要有人格魅力。而且，鑒于談判的重要性，談判者必須是要對企業全面了解且*忠誠，這就決定了談判者需是企業在大量的“原生”干部中甄選出來的。所以，企業培養一個談判專家是必要的也是投入巨大的。
當然不(bu)光是我(wo)(wo)們(men)企(qi)業重視談(tan)判(pan)，相信對(dui)手也同樣會高(gao)度重視，所以(yi)談(tan)判(pan)中(zhong)的對(dui)手都(dou)是“江湖高(gao)手”。但“江湖高(gao)手”也有“科班”和“野(ye)(ye)生”之分，我(wo)(wo)們(men)并非歧視“野(ye)(ye)生高(gao)手”，實際(ji)上所謂“招式(shi)”“戰法(fa)”原(yuan)本都(dou)是源于“野(ye)(ye)生”源于“實戰”，只不(bu)過既然有人總(zong)結出了“規律(lv)”和有效(xiao)的“戰法(fa)”我(wo)(wo)們(men)為(wei)什么還要(yao)去頻繁“試(shi)錯(cuo)”，并將(jiang)企(qi)業利(li)益置于“野(ye)(ye)生”的不(bu)確定性之中(zhong)呢？

課程收益：
-加深對商務談判的認識，提升商務談判素質；
-學習銷售心理學在商務談判中的應用，抓住客戶心理需求；
-掌握客戶銷售有效油桶技巧，實現銷售談判能力；
-掌握商務談判策略與方法，做(zuo)好談判準(zhun)備工作。

課程對象：商務經(jing)(jing)理、客(ke)戶經(jing)(jing)理、產品經(jing)(jing)理、銷售經(jing)(jing)理等(deng)部門(men)經(jing)(jing)理以上(shang)干部；涉及談判(pan)相關部門(men)關聯人員、談判(pan)技術專家。

課程大綱
上篇：商務談判中的銷售心理學
導入：商務談判的三要素：當事人、共識點、分歧點
第一講：心理掌控術——了解客戶的心，才能更好地把握他們的人
——客戶都想被優待，都愛面子，都樂于占便宜，都怕上當受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足，也沒有辦法贏得訂單。要想做到這一點，最重要的就是要抓住客戶的心。
1. 搞懂客戶為什么抱怨—以德報怨贏得人心
2. 每個客戶都想被優待—呵護好客戶的尊嚴
3. 客戶都怕上當受騙—不要表現得比客戶更聰明
4. 性別有差異心理大不同—細心才會贏得客戶信任
第二講：心理說服術——把話說到客戶的心坎兒里
——在銷售中掌握好說話的各種技術，往往能使你的努力達到事半功倍的效果。
1. 巧用贊美少批評，卸下客戶的“盔甲”
2. 掌握豐富的產品知識，專業才能獲得信任
3. 用“巧問”才能洞悉客戶內心真正的需求
4. 把話說到點子上，“攻心”最重要
5. 不把話說得太滿才顯得更真誠
6. 巧出主意，促進成交
7. 做銷售永遠不能說的7句話
第三講：心理暗示術——贏單的關鍵是讓客戶不知不覺說“是”
——銷售人員要善于通過心理暗示把你的觀點在不知不覺中滲透到客戶的內心，使其在潛意識層面形成一種心理傾向，這也是贏單的關鍵所在。
1. 用潛意識拿下你的客戶
2. 溝通中多使用肯定性的話
3. 隱晦表達更容易被接受
4. 有效地預防被客戶拒絕
5. 盡量讓對方說“是”
6. 利用客戶怕買不到的心理（適當制造“緊迫感”）
7. 在“報價”策略上下足功夫
8. “回扣”，重要客戶避不開的話題
第四講：心理迎合術——投其所好，輕松搞定你的客戶
——對于銷售人員而言，既要把握客戶的心理，也要懂得獻寶的技巧，才能事半功倍。
1. 做一個察言觀色的高手
2. 重視客戶的興趣愛好
3. 讓對方證明自己的權威
4. 用好奇心抓住每一個信號
5. 客戶做好人，你來當“壞人”
6. 感情投資花費最少，回報最高
7. 讓客戶在面子上勝過你
第五講：心理博弈術——銷售中慣用的心理學“詭計”
——人人都在想在銷售這場殘酷的戰爭中，贏得滾滾財源。但是并非每個人都能真正懂得商戰謀略，掌握心理博弈術。
一、商戰中常用的心理戰術
二、掌握討價還價的策略
1. 合理報價，堅定明確
2. 投石問路，佯裝震驚
3. 以理服人，見好就收
4. 揣測心理，果斷決定
5. 適度讓步，以示誠意
三、“以柔克剛”應付客戶挑戰
1. 永遠不要泄露自己的底牌
2. 利益不在于多少，而在于平衡
3. 在關鍵人物身上下功
4. 在銷售中制造一種緊迫感
第六講：心理降服術——瞄準心理弱點，抓住客戶軟肋
——掌握主動攻其不備則可無往不利，戰無不勝，才能在商務交往中游刃有余。
1. 抓住客戶的致命弱點
2. 將客戶敵意消于無形
3. 多留意客戶的生活細節
4. 面談之前探查對方性格
5. 滿足客戶的心理價位
6. 抓住大客戶的軟肋
7. 掌握客戶的需求偏好
8. 妙用客戶好面子的特點
9. 拿捏客戶的攀比心態
第七講：心理攻堅術——臨門一腳，在與客戶攻防中成交
——銷售人員往往會采取“逼單”的策略。“逼單”成功，萬事大吉，逼單失敗，功虧一簣，所以逼單講究技巧不能亂來。
1. 減少客戶對風險的擔憂
2. 巧用客戶占便宜的心理
3. 利用客戶的沖動心理
4. 在“半推半就”中搞定客戶
5. 善用客戶的逆反心理
6. 把目標設在退一步的地方
7. 幫客戶縮小選擇范圍
8. 鼓勵客戶下定決心
9. 別突破客戶的心理防線

下篇：商務談判技巧之“太極推手”
第一講：商務談判前期準備
1. 談判前的信息收集分析
2. 談判現場的相關安排
3. 談判戰略的選擇
4. 談判開局設計
5. 討價還價的策略
6. 準備處理談判僵局的預案
第二講：商務談判中的策略——降低對方的心理期望，讓對方珍視你的讓步價值
一、節奏策略
1. 戰略時間把控
2. 戰術時間設計
二、報價策略
1. 報高價法
2. 魚餌報價法
3. 中途變價法
4. 挑剔還價法
5. 加減法報價法
6. 哄抬物價法
三、讓步策略
1. 附加條件法
2. 無損讓步法
3. 針鋒相對法
四、拒絕策略
1. 幽默法
2. 補償法
3. 借口法
4. 條件法
5. 問題法
6. 不說理由法
第三講：商務談判中的技巧——“見招拆招”
一、草船借箭VS鎖定主帥
——通常直接申明對方沒有誠意而陷入死局
1. 草船借箭：對方開出不切實際的條件進行價格探底
3. 鎖定主帥：抓住機會反問對手是否可以立刻拍板做決定，誰能做出決策
二、錯峰換擋VS適時小結
——任由他“轉場”會錯將草船借箭的虛像“印象化”為后期落實“設雷”
1. 錯峰換擋：對手得了信息就想轉移話題，從而進一步在附屬條件上擴大“戰果”
2. 適時小結：制止“轉場”明確階段“進展”及預設條件，“排雷”
三、金蟬脫殼VS黑臉白臉
——對手試圖“以時間換空間”掌握節奏的主動權
1. 金蟬脫殼：對手借口“授權不足”試圖中止談判進程
2. 黑臉白臉：黑臉適時出現，申明中止談判的利害關系威脅收回部分利益，以掌握主導權
四、制造競爭VS眨眼游戲
——對手冒著破局的風險使局面公開復雜化，“事實”一定非表面所見
1. 制造競爭：對手為獲取更大利益，引入攪局“競爭者”
2. 眨眼游戲：審時度勢，信息為先，保持定力
五、極限施壓VS最后通牒
六、苦肉計VS“聯姻”計
補充提升：常用的商務談判禮儀和注意事項
1. 服裝服飾禮儀
2. 開場階段禮儀
3. 談判僵局注意事項
4. 成交后的注意事項
5. 簽約儀式禮儀

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