課程描(miao)述INTRODUCTION
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通技巧的課程
【課程背景】
有(you)(you)了專業的(de)技能,為什(shen)么(me)客(ke)戶滿(man)(man)意度還是(shi)提不(bu)(bu)上來?員(yuan)工認為自己已經(jing)做(zuo)得(de)很好了,卻不(bu)(bu)知道客(ke)戶為什(shen)么(me)不(bu)(bu)滿(man)(man)意。員(yuan)工也想做(zuo)好,但心有(you)(you)余而力不(bu)(bu)足。越(yue)來越(yue)多的(de)員(yuan)工覺得(de)客(ke)戶服務好難做(zuo),不(bu)(bu)知道如何才能讓客(ke)戶更滿(man)(man)意、讓自己的(de)工作更順利。
【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務的重要性,樹立服務意識,從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。
2、掌握客戶服務中的語言技巧,運用專業語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務需求
3、服(fu)務(wu)人(ren)員學習(xi)自(zi)我情緒(xu)管(guan)(guan)理及壓力緩解方法,掌(zhang)握對客溝通中(zhong)的(de)情緒(xu)管(guan)(guan)理,從容應對客戶服(fu)務(wu)過程中(zhong)的(de)難點問題。
【課程對象】
客服中心一(yi)線人員
【課程內容】
第一部分:客服人員親和力打造重要的意識因素
小測試:服務意識知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點分析?
一、服務意識的建立
1、服務意識決定服務行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務
5、降低客戶費力度,提升客戶滿意度
案例:優質服務意識帶來的感人故事
二、積極心態與情緒壓力管理
1、服務心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務方式
2、服務中的自我情緒管理
心理畫外音:學員現場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒,轉化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABC法(fa)則
第二部分:客戶服務親和力溝通技巧
一、客戶服務溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練
語音語調運用
語調標準及語速把握
語氣中體現熱情
感知客戶情緒的語調運用
適時的停頓
2、禮貌服務用語
客戶服務“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論:服務溝通的障礙有哪些?
1、正確認識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎?
案例分析
影響溝通到達率的6大要素分析
呼叫中心、現場服務溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應對客戶的表達方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導式提問
4、親和力表達
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業形象打造
3、微笑是親和力的第一表現
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內心
學習活動:溝通能力情境演練
課程總結復盤
客戶溝通技巧的課程
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