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投訴處理方法課程

【培訓對(dui)象(xiang)】呼叫中心人員

【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式(shi)客戶投訴處理情境模擬(ni)實戰闖關，學員層層遞進、步步為(wei)營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行(xing)訓練，提升現場處理投訴的能力(li)。

【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務情商培養
一、現代服務環境下的服務特征
不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度
客戶要的是什么？企業要什么？客服的角色定位是客戶與企業的連接橋！
案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業挖了坑
如何充當好“客戶體驗最前沿”
制度+溫度的服務
從人性出發的客情管理用服務觸動人心，產生感動經濟
服務，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”
學習活動：客戶體驗觸電思維導圖
二、積極情商服務“心”思維
翻轉辯論：情商在服務中重要嗎？
1. 情商測試
2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
3. 讀懂客戶情緒是服務第一步
4. 快速調整服務工作中負面情緒
5. 現場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結局
三、陽光心態提升工作幸福指數
將心注入，幸福是一種心態
把良好的行為培養成習慣
感恩的心是幸福之門的鑰匙
包容是一種智慧，信任是一種能力
好服(fu)務(wu)提升生活(huo)的幸福感

模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
投訴處理核心能力模型解讀
呼叫中心客戶服務面臨的挑戰
可視化程度低帶來的障礙
以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服
同行之間的競爭激烈
客戶對服務的期望越來越有個性
客戶群體特點的轉變
產品同質化與客戶需求的差異
服務行業從業人員特點的轉變
內部服務管理協調能力不足
工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應對投訴時積極心態的建設
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
客戶表層需求和深層需求的分析
投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
客戶投訴是促進服務創新的機會
知己知彼的客戶投訴心理分析
1.本行業常見投訴的梳理分析
2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機
自我性格及客戶性格的分析與了解
不同性格(ge)客戶的服(fu)務技(ji)巧及溝通藝術

模塊三：客戶投訴處理四大步驟
本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
真誠的語言表達
快速反應，第一時間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
以靜制動，聆聽需求
提升個人自信，有效促進投訴處理
客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽，爭取主動
進退有度，結構化提問
結構化提問的技巧
客服人員的”七不問”
高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快
話術表達的關鍵
投訴處理話術模板
管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
給予建議，達成共識
不放棄任何一個可能的機會
*邏輯提問法
背景問題---通過提問把握客戶的情況
難點問題---通過提問來探索客戶的隱性需求
暗示問題---直戳客戶的利益問題
價值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價值
服務補救的措施
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了(le)，服(fu)務還在繼續

模塊四：難纏投訴的應對術
1. 客戶企業典型精彩案例分析討論
2. 經典案例處理方法
如何應對無理客戶的臟言臟語
客戶投訴時強烈要求見領導怎么辦？
面對投訴客戶應該如何做承諾？
關于投訴處理中強勢的運用
課(ke)程總結(jie)、行動計劃

投訴處理方法課程