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客戶服務質量培訓

一、服務與營銷的關系解讀
1. 服務、營銷、服務與營銷
2. 客戶經理服務營銷工作的特點分析
3. 服務VS營銷的矛盾
4. 壓力下的服務營銷策略
-小組研討：為什么我服務的客戶滿意度總是一般
-案例分析1：電信服務與營銷的矛盾
-案例分析2：移動如何處理新(xin)的服(fu)務和(he)營銷壓力

二、關鍵客戶的感知服務質量
1. 關鍵客戶感知服務質量的概念
2. 關鍵客戶感知服務質量的構成要素
1) 結果要素
2) 過程要素
3. 優質客戶服務質量的5個維度
1) 可靠性
2) 響應性
3) 安全性
4) 移情性
5) 有形性
4. 衡量關鍵客戶感知服務質量的“期望—實績”模型
1) “期望—實績”模型概述
2) 期望的服務
3) 服務的交互過程和交互質量
4) 服務質量的其他影響因素
5. 關鍵客戶感知服務質量模型及評價方法
1) 關鍵客戶感知服務質量綜合模型
2) 服務質量(liang)的度量(liang)—SERVQUAL評價法

三、顧客滿意、關鍵客戶服務與主動服務意識
1. 營銷本質的變遷與服務營銷
2. 企業核心競爭力的構成
3. 為什么說差異化的服務質量將成為電信運營商競爭優勢的主要來源
4. 主動服務意識分享--案例分析：客戶為何不滿？
5. 服務營銷的特性
6. 服務對營銷的促進模型
7. 服務與營銷如何完美結合
8. 服務營銷的高境界
-案例分享：不花錢也能讓客戶超級(ji)滿意

四、服務與營銷協同——在服務中營造營銷效果
1. 如何構建服務中的營銷控制點
2. 服務營銷驚嘆價值背后的營銷效果
3. 寬帶產品如何**服務營銷創造具有競爭優勢的大產品概念
4. 如何構思基于驚嘆價值的服務營銷策略
-案例(li)分享：海爾彩電服務營銷的神奇(qi)效果對服務營銷的啟發

五、在服務中與關鍵客戶保持一致并駕馭客戶
1. 客戶行為處事風格類型
2. 客戶行為處事風格特征
3. 如何與不同行為處事風格的客戶打交道
4. 雙人舞----如何與客戶保持一致
-小組研討：如何說(shuo)服決策人

六、服務營銷五步法（將服務和營銷協同融合的服務營銷模式）
1. 服務營銷前的準備                                                                  
1) 分析目標客戶，確定不同的服務營銷思路，對癥下藥
2) 主動營銷機會分析 
3) 分析各種可能分析的資料，進行初步需求判斷 
-案例分析—看到這樣的客戶，你想到了什么
2. 抓開場 ——好的開始是成功的一半
1) 明確你的溝通目的和目標
2) 說什么：標準開場白的四個步驟 
3) 如何快速判斷客戶的性格和溝通風格
4) 如何快速同每一種風格的客戶建立關系
-錄音分析—什么是好的開場白
-情景模擬—不同場景下的開場白的演練（客戶投訴時，主動營銷時）
3. 挖需求——需求挖掘的能力是體現一個服務營銷人員水平高低的關鍵指標
1) 深入探尋客戶需求的四個理由
2) 識別客戶需求的層次，如何**表面需求，找到客戶需求背后的需求
3) 客戶投訴時的兩種心理需求分析
4) 需求探詢時，如何提問能夠讓客戶不產生反感（有效提問的“六脈神劍”，讓銷售人員同客戶的溝通更加順暢）
-積極傾聽—如何能聽到客戶的“心里話”
-錄音分析—上投摩根基金公司銷售人員的錄音分析和點評
4. 談方案——簡單的往往是有效的
1) 什么時候才是進行投資產品、方案介紹的佳時機
2) 讓你的投資產品介紹更加生動——產品、方案推薦的EFABC技巧
3) 產品推薦技巧的具體應用（如何介紹來刺激客戶的購買欲望） 
4) 投訴處理的幾種有效的應對方法 
5. 要承諾——及時要求客戶承諾，是對客戶負責任的表現
1) 如何把握要承諾的時機—什么時候要承諾既能不浪費機會又不會造成客戶反感
2) 承諾的兩種類型 
3) 要承諾時的方法運用—如何要才能得到客戶的承諾
4) 遇到客戶拖延時的處理方法—“讓我再考慮考慮”等
5) 遇到客戶顧慮時的處理方法
-情景模擬—面對客戶拖延或顧慮時的應對和處理
-視頻分析—銷(xiao)售技巧在心(xin)理學中的應(ying)用

七、課程回顧與總結

客戶服務質量培訓