課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
網點服務規范課程
第一篇、秀于“表”之靜態美：提升儀容，內強素質，外塑形象
1、 儀容儀表規范
-男士儀容儀表規范
-男士著裝規范
-男士領帶的系法
-女士儀容儀表要求
-女士首飾配戴要求
-女士發部修飾
2、表情神態
-與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
-微笑訓練
第二篇、雅于“行“之動態美：提升儀態，綻放優雅
1. 雅于形態：
-正確站姿規范
-正確坐姿規范
-正確行姿規范
-正確蹲姿規范
-正確鞠躬規范：不同鞠躬禮的規范要求
-現場演練與診斷
2. 雅于接待：
-握手禮儀
-接遞物品、遞接名片禮儀
-方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
-閱讀簽字指示禮儀
-乘車、談判、會議座次禮儀
-自我介紹與相互引薦禮儀
-接打電話禮儀
-服務語言規范
-文明十字用語規范
-基礎服務用語規范
-讓客戶驚奇(qi)、感動(dong)的服務用語(yu)規范
第三篇、服務行為規范
1、 工作指引
-營業前工作
-營業中工作
-營業后工作
2、 大堂服務標準七步曲
-迎：當迎接客戶時
客戶識別六大關鍵信息
-物品信息
-業務信息
-家庭信息
-單位信息
-行為信息
-語言信息
-分：當分流客戶時
-分流場景演練
-陪：當陪同客戶時
-跟：當跟進客戶時
-緩：當緩解客戶時
-輔：當輔導客戶時
-送：當送別客戶時
-視頻學習與分析
-柜員服務行為規范
1、 柜員角色認知
2、 柜員工作指引
-營業前工作
-營業中工作
-營業后工作
3、 柜員服務標準七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相問
-雙手接
-及時辦
-巧營銷
-提醒遞
-目相送
-場景演練及點評
-考核處理情緒與制度堅持
-案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
-在幫助服務中，特殊情況的優待會遭到其他人員的反對，考核怎么處理
-案例：抱小孩的母親因為帶領小孩外出如廁，返回時排號過號后的優先處理遭到了其他儲戶的投訴處理。
-在自己的錯誤引導后，怎么處理客人的投訴
-案例：指引客戶填寫后，錯誤窗口令客人重新填寫，客人因此浪費時間的投訴處理
-經典服務技巧戰術
-案(an)例(li)：飛機(ji)(ji)遭(zao)遇晚點，旅(lv)客滯留(liu)機(ji)(ji)場聚集鬧事，銀行(xing)網點投訴處理中(zhong)巧學航空公司工作
網點服務規范課程
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已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 黃錚
客戶服務內訓
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉(wei)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘(xiang)林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤