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處理投訴問題培訓

第一章、理解投訴
1. 什么是不滿？ 什么是投訴？
2. 不滿 -->  抱怨 --> 投訴
3. 客戶不滿、抱怨、投訴的后果
4. 有效化解抱怨與投訴的意義？
5. 服務失敗的兩種類型：
過程失敗、結果失敗
案例分析：經典排隊等候投訴案例
6. 投訴的分類：
-按內容分：價格、技術、服務；
-按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風暴、案例分析(xi):常見(jian)投訴(su)類型分析(xi)

第二章、客戶心理分析
1. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
-對產品和服務項目本身的不滿
-客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
-客戶自己的原因
2. 客戶抱怨產生的過程
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
3. 失去客戶的原因
失去的客戶百分比原因 
1% 死亡 
3% 搬走了 
4% 自然地改變了喜好 
5% 在朋友的推薦下換了公司 
9% 在別處買到更便宜的產品 
10% 對產品不滿意 
68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心 
4. 客戶抱怨投訴的心理分析
-求發泄的心理
-求尊重的心理
-求補償的心理
5. 客戶抱怨投訴目的與動機
-精神滿足
-物質滿足
角色扮演：A面(mian)、B面(mian)

第三章、客戶溝通
1. 良性互動---高水平服務能力的提升
-掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
-動察先機,----服務概述的意義
-問題的重要性
-傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
-積極式傾聽的表現形式
2. 溝通的管理意義
-溝通：對企業管理者的意義
-溝通：對企業運營問題的意義
-溝通：對企業成功營銷的意義
-溝通：對員工職業發展的意義
3. 溝通的表達方式
-詞匯語言
-聲音語調
-表情姿勢
-各類溝通表達工具
案例：《你的心思他永遠不懂》
4. 四、有效傾聽
-溝通中說、聽、問的時間占比
-有效傾聽的三個R
-有效傾聽的十大技巧
-有效傾聽的五個層次
-同理心傾聽
5. 有效提問
-有效提問的原則
-有效提問的內容
-開放式提問的技巧
-封閉式提問的技巧
-提問(wen)路障與干擾(rao)因素

第四章、客戶投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；
2. 8種錯誤處理客戶抱怨的方式：
-只有道歉沒有進一步行動
-把錯誤歸咎到客戶身上
-做出承諾卻沒有實現
-完全沒反應
-粗魯無禮
-逃避個人責任
-非語言排斥
-質問客戶
3. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
-處理時的溝通語言
-處理的方式及技巧
-處理時態度、情緒、信心
4. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面
5. 客戶抱怨及投訴處理的六步驟：
-聆聽不滿
-充分道歉
-分析原因
-為客戶提供解決方案
-追蹤電話
-自我反省
案例：因咨詢導致的服務態度投訴
6. 客戶的性格分析及處理技巧：
-九種性格的特點描述
-針對九種客戶性格的溝通技巧
-針對九種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
7. 客戶抱怨及投訴處理的八對策：
-息事寧人策略；
-黑白臉配合策略；
-上級權利策略； 
-丟車保帥策略
-威逼利誘策略； 
-快刀斬亂麻策略； 
-攻心為上策略； 
-攻心為上策略(lve)；

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