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流程管理規劃培訓

一、課程培訓目的
1.了解掌握現代通信服務運營企業的流程基本理念
2.了解掌握現代通信服務企業的三級流程體系（企業高階價值流程；業務運營與管理控制流程；崗位作業程序和工作標準）
3.學習了解國際著名咨詢公司的流程梳理、流程診斷、流程規劃、流程再造的方法論、工具和國際*實踐；
4.掌握流程規劃、流程梳理、流程建設的具體的操作標準、方法和工具（“流程6個一”）
（一套流程作業標準、一個流程出發點、一套流程作業模版、一套流程繪制語言、一套流程繪制工具、一種流程診斷分析工具）
1.通(tong)過解剖(pou)分析行業(ye)內外標桿(gan)企業(ye)，以及國(guo)際*流程建(jian)設創新實踐，掌握流程管理技(ji)能技(ji)巧

二、課程方案特點
1、本課程以國際著名的麥肯錫公司的企業業務模式與價值流程設計、德勤公司的業務鏈運營實施與管理控制流程設計、貝恩公司的KPI控制流程、安達信IT與管理信息化流程的設計、診斷方法和工具、以及*實踐為藍本，結合國內企業營商環境和通信運營服務企業的行業特點，以講師在時代集團、聯想集團主持流程體系開發建設的過程中總結提煉的一套專有工具和模板為核心，具體講授流程管理的方法論和實踐應用；
1.本課程針對客戶三類學員（高級經理、中層干部、基層員工）對流程的不同需求，專門開發了三套課程大綱和課程內容，課程主體內容能夠框架一致，上下銜接，但針對各類學員重點突出，內容和要求和教學方式不同；
--高級經理：側重在業務模式設計和高階價值流程的梳理、診斷、分析、變革和流程再造與創新上，著重流程意識、流程管理、流程規劃、流程創新的內容方面；教學方法主要是講授國際著名咨詢公司的流程管理思想和方法論，以及探討分析國內外企業*流程實踐和案例；
--中層經理：側重在業務鏈運營實施流程、業務管理控制流程的梳理、分析、變革、優化緩和創新方面。重點講授流程的“6個一工具和方法”，掌握流傳的基本方法和技能技巧；
--基層員工：側(ce)重(zhong)在崗(gang)(gang)(gang)位(wei)作業標準、崗(gang)(gang)(gang)位(wei)作業程序的方(fang)法、工具(ju)和模(mo)鈑使用方(fang)面，著重(zhong)解決(jue)與崗(gang)(gang)(gang)位(wei)績效關聯的崗(gang)(gang)(gang)位(wei)作業程序和工具(ju)方(fang)法。

三、培訓基本大綱
《高級經理班培訓框架大綱》
（后續還將進行詳細的課程策劃）
第一單元：現代服務運營企業的流程理念
1、什么是企業流程？
2、現代服務運營企業的三級流程體系
2-1．業務模式與高階價值流程
2-2．業務鏈運營實施流程與管理控制流程
2-3．崗位作業標準與工作程序
3、流程價值與作用
4、國際*流程實踐
5、經典流程案例分析
5-1．行業內標桿企業流程案例
5-2．行業外標桿企業流程案例
6、研討：通(tong)信服(fu)務運(yun)營企(qi)業流程建設的現實困惑和問題？

第二單元：流程描述和繪制方法與工具
1、流程定義
2、流程描述與繪制方法
2-1．流程標準規則
2-2．流程標準語言與標準符號
2-3．流程描述與繪制
2-4．流程文件
3、流程計算機繪制(zhi)工(gong)具和軟件

第三單元：企業流程梳理與業務流程診斷
1、什么是企業流程梳理與診斷？
2、企業流程梳理與診斷方法與工具
2-1．麥肯錫：業務模式分析與高階價值流程梳理與分析方法工具
2-2．德勤：業務鏈運營實施流程梳理與診斷方法工具
3、流程梳理與診斷經典案例分析
---聯想CRM和客戶導向變革的流程梳理和業務診斷
4、研討：移動業務單元的具體流程梳理與診斷分析
5、國(guo)際*實踐流程(cheng)參考交流

第四單元：業務模式變革、創新與流程再造
1、價值鏈再造與商業模式創新
2、業務模式變革創新與流程再造
3、從閑談有流程到TO-BE流程的變革過程與注意事項
4、如何推進流程變革與流程再造？
5、如何根據新商業模式名貴化建設新流程體系
6、企業轉型(xing)與流程再造經典案例分析

第五單元：管理信息化與流程創新
1、流程是管理信息化的基礎
2、IT推動業務和管理模式創新
3、數字化企業發展探討
本次課程培訓提供的工具包：
1、《麥肯錫：企業價值鏈和業務模式分析的方法和工具模板》
2、《德勤：企業業務鏈運營實施與管理控制流程診斷方法和工具模板》
3、《貝恩(en)：業務與(yu)管理流程KPI控(kong)制點(dian)梳理與(yu)規劃(hua)方(fang)法(fa)和工具模板》

《中層經理班培訓框架大綱》
（后續還將進行詳細的課程策劃）
第一單元：現代服務運營企業的流程理念
1、什么是企業流程？
2、現代服務運營企業的三級流程體系
2-1．業務模式與高階價值流程
2-2．業務運營實施流程與管理控制流程
2-3．崗位作業標準與工作程序
3、流程價值與作用
4、國際*流程實踐
5、經典流程建設案例分析
5-1．行業內標桿企業流程案例
5-2．行業外標桿企業流程案例
6、研討：描述一個業務鏈完全的實(shi)施過程

第二單元：流程描述和繪制方法與工具
1、流程定義
2、流程描述與繪制方法
2-1．流程標準規則
2-2．流程標準內語言與標準符號
2-3．流程描述與繪制
2-4．流程文件
3、流程計(ji)算機繪制工具和軟件(jian)

第三單元：企業流程梳理與業務流程診斷
1、什么是企業流程梳理與診斷？
2、企業流程梳理與診斷方法與工具
2-1．麥肯錫：業務模式分析與高階價值流程梳理與分析方法工具
2-2．德勤：業務單元運營實施流程梳理與診斷方法工具
3、流程梳理與診斷經典案例分析
---聯想CRM和客戶導向變革的流程梳理和業務診斷
4、研討：一個移動業務單元的具體流程梳理與診斷分析
5、國際*實踐流程(cheng)參考交流

第四單元： 業務鏈運營實施與管理控制流程方法和工具與*實踐
1.客戶關懷*實踐與流程案例分析
1-1．CC咨詢流程問題診斷與分析
1-2．標桿企業*實踐案例分析
1.客戶價值營銷流程變革與創新流程
2-1．CRM與客戶價值營銷
2-2．客戶價值營銷流程梳理與問題診斷分析
2-3．*實踐案例分析
1.經營分析流程
3-1．KPI與流程控制點
3-2．數據采集與數據流程規范
3-3．如何建立經營分析流程（方法/工具和模板）
3-4．經典案例分析
1.危機處理流程
4-1．什么是危機處理流程（意外觸發啟動的流程）
4-2．危機處理組織保障
4-3．危機處理的流程閉環系統
4-4．危機處理后的流程分析與流程改進
4-5．經(jing)典危(wei)機(ji)處理流程正(zheng)反案例分析

第五單元：管理信息化與流程創新
1、流程是管理信息化的基礎
2、IT推動業務和管理模式創新
3、數字化企業發展探討
本次課程培訓提供的工具包：
1、《麥肯錫：企業價值鏈分析、業務模式分析方法和工具模板》
2、《德勤：企業業務運營實施與管理控制流程梳理、診斷方法和工具模板》
3、《貝恩(en)：業務與(yu)管理KPI流程控制(zhi)點梳(shu)理與(yu)規劃方法和工具模板》

《基層員工班培訓框架大綱》
（后續還將進行詳細的課程策劃）
第一單元：現代服務運營企業的流程理念
1、什么是企業流程？
2、現代服務運營企業的三級流程體系
2-1．業務模式與高階價值流程
2-2．業務運營實施流程與管理控制流程
2-3．崗位作業標準與工作程序
3、流程價值與作用
4、研討“如何描述(shu)崗位作業過(guo)程

第二單元：流程描述和繪制方法與工具
1、流程定義
2、流程描述與繪制方法
2-1．流程標準規則
2-2．流程標準內語言與標準符號
2-3．流程描述與繪制
2-4．流程文件
3、流程計算機繪制工具和軟件
4、課(ke)堂(tang)作業(ye)與研(yan)討：請用上述(shu)流程工具和方法描(miao)述(shu)一個崗位的(de)標準作業(ye)過(guo)程？

第三單元： 業務鏈子流程與管理控制流程
1.戶關懷*實踐與流程案例分析
2.CC咨詢流程問題診斷與分析
3.標桿*實踐案例分析
4.戶價值營銷流程變革與創新流程
2-1．CLM與客戶價值營銷
2-2．客戶價值營銷流程梳理與問題分析
2-3．*實踐應用案例分析
3、經營分析流程
3-1．KPI與流程控制點
3-2．數據采集與數據流程規范
3-3．如何建立經營分析流程（方法/工具和模板）
3-4．經典(dian)案例分析

第四單元：崗位責任制與崗位工作程序
1、什么是大崗位責任制體系（進臺崗位職責+動態工作流程）
2、崗位工作標準與工作程序
2-1．崗位工作如何清晰：崗位作業標準
2-2．崗位工作如何有效：崗位工作程序
3、崗位工作流程圖與程序文件
4、典型崗位作業程序圖與程序文件借鑒分析
5、如(ru)何編制《崗位作業程序手冊》

第五單元：管理信息化與流程創新
1、流程是管理信息化的基礎
2、IT推動業務和管理模式創新
3、數字化企業發展探討
本次課程培訓提供的工具包：
1、《德勤：企業業務運營實施與管理控制流程梳理、診斷方法和工具模板》
2、《貝恩：業務與管理KPI流程控制點梳理與規劃方法和工具模板》
3、《崗(gang)位(wei)工作程序圖和程序文件編制方法和實用工具》

流程管理規劃培訓