課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務理念的培訓
課程大綱
第一部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么?商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優質的服務?(優/劣質服務對企業的影響對比)
3、重新定義客戶地位,對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個(ge)進(jin)階層次。
第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
1、讓客戶滿意而歸
客戶不滿意帶來的幾大危機
客戶需求分析(需求的冰山理論)
客戶的典型性格分析與應對策略
目(mu)標客(ke)戶歸類與(yu)跟(gen)進
第三部分 先標準后個性,以本色博出色。
1、如何才算熱情?如何才算自然?
2、感官差異,規之以則,理解服務標準建設的重要性;
3、優質服務形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower:專業服務形象
A、男/女職員的著裝規范
B、專業服務人員的發型規范
C、飾品佩戴的技巧與原則
D、專業形象的化妝技巧
A=‘Attention:優質客戶關注語;
距離語---保持服務距離,不即不離
姿態語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---COSE的技巧
手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎么撿地上的東西
“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile:自然真誠的笑臉’;
心情可以傳遞,向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖;
眉開眼笑,魅力微笑訓練(視頻:眼睛的會意);
幾種形式的微笑訓練(左右臉的異同);
八顆牙與三米微笑;
微笑服務要做到‘七個一個樣’
T=‘Team:優質服務的團隊展示’;
強調整體尊重個體,個人與團隊的價值關系;
要向外服務,先做好內部客服;
建立(li)暢通(tong)標準的信息共享體系(應對極速60秒);
第四部分 高品質客戶服務溝通實戰技巧
1、客服溝通的一般程序與基本原則
一般程序:六道基本功
基本原則:二一法則(趣味測試)
2、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法;
善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
善于傾聽(換位思考,捕捉客戶的關鍵訴求)
善于詢問(善于發問,了解客戶背后的精神動機)
用最準確精煉易懂的語言讓對方明白;
典型失敗客服案例剖析;
3、怎么樣有效的進行服務補救
1、消除內在與外在干擾、
2、使用并觀察肢體語言
3、有筆和本子進行有效的溝通
4、弄清楚各種暗示
5、抓住重點
6、回顧與總結
第五部分 營運管理者的工作職責之四企業銷售管理
1、風格化服務提升產品附屬價值;
2、呼應環境的附屬服務建設;
3、感動服務,藏于細節,無處不在。
4、綜合觀察法—‘白(bai)紙訓練法’。
客戶服務理念的培訓
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已開課(ke)時間Have start time
- 陳元方
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