服務營銷培訓課
講師：王波 瀏覽次數：2545
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
服務營銷課培訓
課程收益
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，如何將服務與營銷有機結合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認識到服務營銷的重要性與關聯性，使每名員工都將其作為一種常態模式與理念，使企業的對客服務與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。
參加對象：服務行業的相關人士
課程大綱
（一）、服務管理的基本要求
1、服務都是有償的，沒有免費的午餐。
服務的基礎是流程完整。
服務的基本要求是流程所有環節質量達標。
良好的人員素養與服務態度。
2、服務的五大特性
3、服務對企業價值觀的傳遞
服務過程直接體現著企業的價值觀；
企業價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系；
相對穩定的價值觀體現企業服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發展與變化。
（二）、服務價值鏈
1、服務價值鏈：囊括了企業服務的各項價值過程。
企業價值：市場營銷過程是企業價值的核心驅動因素。
基礎價值過程：直接創造利潤的服務過程。
輔助價值過程：對基礎價值過程產生積極影響的過程，間接創造服務利潤。
2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。
基礎價值過程之二：服務產出。
基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。
（三）、服務接觸的兩個決定性因素
3、服務流程設計包括三個階段：
（四）、服務的目標
卓越的利潤導向型:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.
（五）、服務利潤鏈
1、服務價值鏈：服務提供商創造價值的活動。
2、服務利潤鏈：顧客行為產生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。
3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度
（六）、服務鏈的層級
1、服務鏈由外部服務鏈與內部服務鏈共同組成；
2、一線人員直接為顧客服務；二線人員為一線人員服務；
3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。
（七）、顧客分析
1、顧客價值與價值顧客
2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析
3、顧客對服務的評價
顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知
4、 顧客的期望值：顧客規范性期望、顧客預測性期望
八、服務質量控制
1、通用的五項質量維度
2、服務質量的三個層次
九、服務與成本控制
服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續。
服務營銷課培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/276911.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 王波
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