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客戶服務體驗技巧

課程背景
隨著互聯網和數字經濟的發展，客戶體驗成為組織贏得市場競爭優勢和可持續發展的關鍵要素，在這樣的背景下，企業也越來越關注其客戶體驗水平，以及如何通過卓越的體驗創造客戶價值和提升市場競爭力。
實施客戶(hu)體(ti)驗是組織的(de)一項戰略決策，能夠幫(bang)助組織提高整(zheng)體(ti)業務績效，提升客戶(hu)滿(man)意(yi)和(he)(he)忠(zhong)誠(cheng)，為提升市(shi)場美譽(yu)度(du)、實現可持續發展奠定良好基礎(chu)。如(ru)果組織不能持續提供良好的(de)客戶(hu)體(ti)驗，會對(dui)組織績效的(de)實現帶來負面(mian)(mian)影響。面(mian)(mian)對(dui)服(fu)務渠道和(he)(he)服(fu)務方式的(de)變化，我們(men)開始(shi)面(mian)(mian)臨新的(de)挑(tiao)戰和(he)(he)困惑，如(ru)何增加存量(liang)客戶(hu)的(de)黏性(xing)，及時(shi)分析(xi)和(he)(he)發現服(fu)務流程中的(de)盲區和(he)(he)弊端、優化服(fu)務體(ti)驗、管控服(fu)務質量(liang)就成為了(le)擺在管理(li)人員面(mian)(mian)前一個重(zhong)點問題。

課程對象
業(ye)務(wu)運營(ying)班組長、業(ye)務(wu)運營(ying)主(zhu)管、業(ye)務(wu)運營(ying)經理(li)、服務(wu)質量經理(li)

課程目標
1、學習和了解客戶服務體驗6個要素；
2、學習和了解服務分析的卡諾模型；
3、學習和掌握服務質量指標體系；
4、學習和掌握客戶體驗分析方法；
5、學習和(he)掌握客戶(hu)服務質量提升(sheng)實戰技巧；

課程大綱
第一章 認知篇：正確認知客戶體驗管理
1、客戶體驗管理定義
①客戶體驗管理（CEM）的定義
②企業進行服務體驗管理的價值
③客服中心體驗管理的價值
2、服務體驗管理的七大誤區
①客戶體驗管理等于客戶關系管理
②客戶體驗管理等于滿意度或NPS
③只有大企業才需要管理客戶體驗
④客戶體驗是客服部門負責的事情
⑤客戶體驗管理等于發問卷做調研
⑥體驗需要所有觸點提供最優體驗
⑦體驗數據樣本越多結果就越準確
3、客戶體驗管理的六個維度
①建立合適的客戶體驗框架
②開展客戶體驗策劃和設計
③采取合適的體驗改進行動
④采取合適的體驗改進行動
⑤建立有效的客戶體驗測量
⑥建立以人(ren)為(wei)本的(de)組織文化

第二章 分析篇：如何準確探知客戶體驗
1、客服體驗模型：卡諾模型
①KA*模型的來源與特點
②通過模型進行三類需求挖掘
③服務體驗需求的關鍵影響因素
④課堂練習：梳理本業務的三種需求
2、體驗測量工具：客戶體驗地圖
①用戶體驗地圖的幫助
②繪制體驗地圖步驟與方法
③如何通過地圖聚焦問題
④課堂練習：繪制本業務的(de)體驗地圖框架(jia)

第三章 實戰篇：綜合提升客戶服務體驗
1、客服中心對應客戶體驗的指標體系
①外部測量客戶體驗指標
②內部測量客戶體驗指標
2、客戶滿意度調查的步驟與方法
①客戶滿意度調研的形式
②常用滿意度測量的方法
③如何通過滿意度進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業務現有滿意度分析評估
3、質檢工作如何與用戶體驗進行關聯
①質檢標準中的用戶體驗設計
②質檢如何與滿意度進行聯動
③如何通過質檢進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業務現有質檢分析評估
4、借助DMAIC模型進行綜合服務體驗提升
①DMAIC模型的價值
②如何通過DMAIC進行問題分析
③5why法做跨部門、業務的問題樹梳理
④制定短期、長期提升方案決策
5、綜合應用實戰(zhan)案例分(fen)析講解

講師簡介
周磊老師
客服中心行業近20 年專業工作經驗，和超過12年以上咨詢項目實施和互聯網運營實戰經驗。 
COPC 高績效標準注冊協調員 
AACTP 國際注冊培訓師 
專業背景與咨詢能力： 
先后就職于聯想電腦公司和京東商城、樂視公司、每日優鮮等互聯網頭部公司，并參與客服中心的規劃與組建工作。先后任職運營管理總監、服務規劃總監、 企業大學校長等職務。具備業界先進的管理理念、豐富的管理經驗和高度的洞察力，能夠為客戶企業提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
先后參與(yu)到(dao)國(guo)家稅(shui)務(wu)司(si) 12366 服務(wu)提(ti)升項(xiang)目(mu)，國(guo)家電(dian)網人(ren)才儲備與(yu)培(pei)養項(xiang)目(mu)，以(yi)及殼牌（中國(guo)）服務(wu)特約講師，同時結合(he)電(dian)商特點，參與(yu)撰寫《京東(dong)服務(wu)標準(zhun)》并對(dui)酒仙網、惠(hui)普、三只(zhi)松鼠等知名電(dian)商公司(si)進(jin)行業務(wu)運(yun)營(ying)評估(gu)和提(ti)升等管理咨詢項(xiang)目(mu)，大幅提(ti)升了(le)運(yun)營(ying)及現(xian)場管理績效，受到(dao)了(le)客戶的高度(du)好評。他以(yi)深厚的理論(lun)基礎、豐富的實踐經驗、激(ji)情(qing)風趣的授課形式深受學(xue)員的喜愛。

培訓企業： 
聯想集團、京東集團、樂視集團、酒仙網、滴滴出行、北汽福田、陽光雨露信息 
技術、VIPKID、快手、智聯招聘、中興通訊、沈陽移(yi)動

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