国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

良好的禮儀素養

針(zhen)對(dui)當前醫療行業競爭的日益激烈(lie)，幫助醫院工作人員提(ti)升個(ge)人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來(lai)服務客戶，提(ti)高客戶滿意(yi)度，提(ti)升醫院整體形象，樹立行業品牌。

培訓對(dui)象：咨詢師，前臺導醫(yi)，治療(liao)醫(yi)師、護士、收銀(yin)及(ji)后期工作人員。

課程背景：
1、企業形象與員工職業形象
社會公眾如何認知一所醫療美容院
人際知覺的形成與第一印象：
外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%
聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%
業務相關知識——注意率7％
2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人
兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會
知名度——口碑、廣告
由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。
接(jie)待咨(zi)詢及窗口服(fu)務人(ren)員在醫(yi)院中與客戶接(jie)觸相當(dang)頻(pin)繁，其良好(hao)的(de)(de)(de)儀(yi)表、優雅(ya)的(de)(de)(de)風(feng)范、恰當(dang)禮(li)貌的(de)(de)(de)用語可以(yi)給人(ren)端莊、純潔、文(wen)明的(de)(de)(de)印象，同時也可折(zhe)射出整個(ge)醫(yi)院的(de)(de)(de)精(jing)神風(feng)貌以(yi)及醫(yi)療(liao)服(fu)務質量的(de)(de)(de)好(hao)壞。醫(yi)院員工的(de)(de)(de)形象一定(ding)程度上代(dai)表了醫(yi)院的(de)(de)(de)整體形象，因此講究禮(li)儀(yi)，注重(zhong)職(zhi)業素(su)養在現代(dai)全新的(de)(de)(de)品(pin)牌營銷中有著重(zhong)要意義。

課程目標：
1.樹立醫院專業而統一的企業形象；
2.提升醫院的品牌及核心競爭力；
3.良好的員工形象提升組織內人員的榮譽感，增加工作績效；
4.良好的服務形象提升醫護人員與客戶的關系，創造醫院效益。
5.創(chuang)建獨有的企業品(pin)牌(pai)文化，打造獨樹一幟的*客戶體驗 。

培訓大綱：
第一部分 醫院形象塑造
第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃
1.各大醫療美容醫院競爭格局
2.競爭核心
3.競爭重點——服務
4.競爭引發醫院的形象策劃
5.關于“以人為本”“人性化”“*客戶體驗”
第二講：醫院形象的六個內容
1.員工形象
2.管理者形象
3.技術形象
4.服務形象
5.環境形象
6.產品形象
第三講：醫院形象塑造三大系統
1.理念識別系統——舒適、快樂
2.行為識別系統——管理行為、員工行為
3.視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝
第四講：醫院形象塑造的實施
1.行為禮儀管理模式及運作
2.考核制度(du)及標準

第二部分  工作人員形象塑造與服務禮儀訓練
第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾
1.各崗位工作著裝
2.各崗位發式、發型 ，發飾
3.各崗位妝容要求
4.佩戴胸卡
5.工作鞋
6.佩戴飾品或裝飾
7.進出病區的著裝
第二講：醫務人員的職業儀態訓練
1.工作人員的舉止要求：輕穩準原則
2.站姿與鞠躬禮的要領與訓練
3.坐姿、引導入座的要領與訓練
4.工作走姿及步態要領與訓練
5.蹲姿服務的要領與訓練
6.目光凝視規范與視線控制
7.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第三講：醫務人員職業談吐訓練
一、職業語言
1.聲音與語言
2.學會禮貌的發聲方法
二、職業風度
1.態度誠懇大方
2.語氣親切自然
3.表達得體準確
案例1：接待
案例2：發藥
案例3：電話
三、職能部門接待用語
（一）基本服務用語
1.十字禮貌用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公共用語
（二）崗位服務用語
1.導醫臺服務敬語
2.掛號收費處服務敬語
3.住院部服務敬語
（三）輔助科室服務敬語
1.藥房服務敬語
2.檢驗窗口服務用語
3.抽血服務敬語
4.化驗室、心電圖室服務敬語
（四）臨床科室服務敬語
1.門診醫生服務敬語
2.手術醫生服務敬語
3.住院部醫生服務敬語
（五）護理人員服務敬語
1.門診護理人員服務敬語
2.注射室服務敬語
3.輸液室服務敬語
4.手術室護理人員服務敬語
5.住院護理人員服務敬語
（六）后勤服務用語
1.保潔員服務敬語
2.保安服務敬語
3.儀容儀表——美麗而深刻
4.真誠微笑——發自內心和享受其中
5.身體語言——習慣而自然
6.期待眼神——真誠和信任
7.自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例：醫院里“微笑的力量”
第四講：醫患溝通技巧
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的基本原則
1.樹立真心為客戶服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合
三、醫患溝通技巧
1.醫患溝通的三言四心
2.醫患間的非語言溝通
3.醫患間的語言溝通
4.聽的技巧
5.說的技巧
6.注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
1.寒暄、介紹禮儀
2.握手禮儀
3.醫院引導與指引
4.正確的請、讓、送實操訓練及操作
5.告辭、送別的禮節、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1.接電話時的笑容和姿勢
2.主動友好、自報家門
3.用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
4.說話簡明，節約時間
5.遲接電話須表歉意
6.電話語氣要委婉
7.與同事通話避免使用昵稱
8.分清對象，輕放電話
討論、分享：在學習中找到樂趣
第七講：醫務人員服務禮儀培訓階段考核及評估
1.考核制度定制
2.評估標準及業績產生

良好的禮儀素養