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網點服務意識培訓

課程背景
中國(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)進入了一個以投資理(li)財(cai)、消費服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)為特征的(de)(de)(de)(de)新(xin)階(jie)段(duan)(duan)，新(xin)階(jie)段(duan)(duan)帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)新(xin)變化(hua)對我國(guo)(guo)金融業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展和(he)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提出了更(geng)高(gao)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求。銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)網點(dian)(dian)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)，作為銀(yin)行(xing)(xing)一線服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)營(ying)(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)(de)主要(yao)力量(liang)，他(ta)(ta)們(men)(men)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識的(de)(de)(de)(de)強弱、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)準的(de)(de)(de)(de)高(gao)低、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)為的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞，直(zhi)接(jie)影(ying)響著銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)品牌形(xing)(xing)象和(he)市場競(jing)爭(zheng)力。而他(ta)(ta)們(men)(men)是否具(ju)備主動營(ying)(ying)(ying)銷意識及良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷技巧，直(zhi)接(jie)關系著網點(dian)(dian)業(ye)(ye)績能否提升與(yu)完成！因此，盡快(kuai)幫助他(ta)(ta)們(men)(men)創新(xin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念、塑造良(liang)(liang)好(hao)、專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)(xing)象、掌(zhang)握規范、專業(ye)(ye)、嫻(xian)熟的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)規范與(yu)營(ying)(ying)(ying)銷技巧，對于培(pei)養(yang)高(gao)素質(zhi)的(de)(de)(de)(de)網點(dian)(dian)工(gong)作人員(yuan)、打造高(gao)品質(zhi)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、建立良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)品牌形(xing)(xing)象，對于銀(yin)行(xing)(xing)來說都具(ju)有十分重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)作用。

課程目標：
通過服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準的(de)訓練導(dao)入，提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和技能；全力打造服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員從優秀到卓越的(de)一個過程，注重(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)細節，引導(dao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員重(zhong)要的(de)不(bu)是(shi)你說了(le)做了(le)多(duo)少(shao)，而是(shi)客戶(hu)感受到了(le)多(duo)少(shao)，影響營業(ye)員的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理念，改變(bian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)行為。

課程收獲：
1. 通過規范的行為禮儀培訓，塑造營業員的新形象，提高大堂經理和柜面人員服務意識
2. 通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態
3. 掌握服務情景應答技巧和話術，在服務流程中體現禮儀，在溝通中體現專業
4. 通過培(pei)訓為企業樹立更優質的品牌形象，為銀(yin)行網點的發展帶來更全(quan)面的收(shou)益(yi)。

課程內容：
模塊一：銀行網點服務意識的建立——服務價值觀
一．正確了解服務及“意識的轉變”
二．優質服務認知---滿足并超越客戶期望
三．完美服務從“心”開始
四．滿意度與忠誠度
五．客戶的期望與感知
六．市場競爭下(xia)，我們拿什么(me)差異化？

模塊二：銀行網點服務人員的職業素養
一．銀行營業大廳內的客戶服務心理學
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差讓排隊成為愉悅的體驗
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
二：服務氣質管理——塑造星級品牌形象
1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象
（1）印象管理的重要性
（2）職業美妝步驟解析
（3）發型-盤發標準
（4）不可忽視的細節--五官內外的清潔
2、儀表禮儀---視覺美學的標準化應用
（1）標準制服穿著示范
（2）工號牌的佩戴
（3）巧用絲巾佩戴技巧
3、儀態禮儀---服務儀態與常用服務動作禮儀
（1）服務站姿
（2）服務坐姿
（3）服務走姿（不同場合下的行走姿態）
（4）服務蹲姿
（5）手位指引與物品遞接
（6）助臂禮儀
（7）鞠躬禮的分類及其適用場景
（8）客人引領
（9）路遇的禮儀
（10）開關門的禮儀
4、微笑與眼神——完美表情訓練
（1）微笑的心理功能
（2）微笑的積極含義
（3）微笑的八個原則
（4）微笑與企業形象
（5）微笑與個性形象
（6）目光禮儀與禁忌
三．服務行為禮儀——銀行網點崗位標準化服務禮儀
1、大堂引導人員/等待區的禮儀規范
（1）站姿迎送
（2）客戶咨詢禮儀
（3）客戶引導分流禮儀
2、柜臺服務流程禮儀
（1）迎接：站相迎、誠請坐
（2）了解：笑相問、雙手接
（3）辦理：快速辦、巧提示
（4）推薦：巧引導、善推薦
（5）成交：巧締結、快速辦
（6）送客：雙手遞、起立送
3、自助體驗區服務禮儀
（1）自助體驗區引導
（2）自助體驗區產品呈現
（3）自助體驗區操作指導
（4）自助體驗區溝通
4、各崗位模(mo)擬訓練與點(dian)評指(zhi)導

模塊三：銀行網點服務人員的同理心溝通與表達技巧
一．溝通的解碼
1.溝通的要素圖解
2.肢體語言、語氣、言語的影響力
3.溝通的“痛”---溝通障礙
4.溝通的“通”---溝通技巧
5.溝通的“同”---溝通共情
6.讓客戶喜歡的表達方式
7.案例：如此表達合適嗎？
二．溝通的心理分析與表現
1.不同性格類型的溝通特點
2.提問與聆聽的藝術
3.不同情境下的同理心溝通
三．提升溝通力的有效工具
1. 有效溝通的思維導圖
2. 焦點式溝通的引導工具
3. 邏輯表達的技巧

模塊四：銀行網點服務人員的投訴處理
一．客戶投訴處理技巧--投訴是金
1.認識投訴
2.客戶投訴的價值
3.引發投訴的三大原因
4.快速解決問題的好處
5.如何應對不同類型的客戶投訴
6.投訴處理的原則
二．投訴處理六部曲
1.情緒控制
2.同感聆聽
3.承認的表述
4.征求詢問
5.解決
6.積極收尾

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