課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
物業品質禮儀培訓
前言:
物業員工的素(su)質(zhi),是企(qi)業最核心、*競爭力的組成部(bu)分(fen),是企(qi)業發展(zhan)、騰飛的關鍵性因素(su)。課(ke)(ke)程(cheng)總(zong)體圍繞職(zhi)業素(su)養與服(fu)務(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)的框(kuang)架,培(pei)養員工養成尊重(zhong)他人、提高責任(ren)意(yi)(yi)(yi)識(shi)和能力。根據服(fu)務(wu)要求(qiu)進行課(ke)(ke)程(cheng)設計,對(dui)全員進行整(zheng)體培(pei)訓。課(ke)(ke)程(cheng)內容涵蓋職(zhi)業素(su)養、服(fu)務(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)、服(fu)務(wu)形(xing)象(xiang)、接待流程(cheng)等(deng)多方面展(zhan)開。
課程對象:
-物業前臺、客服(fu)、保安、保潔及工(gong)程(cheng)維修(xiu)人員
課程收益:
-明確網點優質服務的重要性;了解物業崗位優質服務的標準,強化服務意識與規范;
-明確物業服務禮儀的重要性,提升自我、塑造企業影響力
-掌握高標(biao)準、精準的客戶(hu)接待禮(li)儀及(ji)客戶(hu)溝通技能,從而更專(zhuan)業、更得體的為客戶(hu)提供(gong)優質的服務
課程大綱:
第一模塊:物業服務重要性解讀篇————為什么
-為什么讓客戶100%滿意?
-顧客是什么?
-我們的角色?
-我們為誰工作?
-滿意度的層次——情感價值的過程
-層次1接受
-層次2愉快
-層次3新奇
-層次4驚奇
-什么影響客戶100%滿意度?
-客戶滿意度影響因素分析
-規范的服務如何打造?
-如何讓客戶100%滿意?
-主動全面的服務意識
-真誠熱情的服務態度
-規范標準的服務流程
-專(zhuan)業得(de)體(ti)的服(fu)務形象
第二模塊:服務規范與標準訓練篇————如何做
-職業物業人形象規范與標準
-職業儀容規范與標準
-男士儀容規范
-面部規范
-頭發規范
-女士儀容規范
-面部化妝規范
-頭發規范
-職業儀表禮儀規范
-員工工裝穿著規范
-鞋、襪細節與規范
-領帶、絲巾、飾品規范
-職業儀態禮儀規范
-標準男/女規范站姿
-標準男/女規范坐姿
-標準男/女規范行姿
-標準男/女規范蹲姿
-標準男/女規范手勢
-標準男/女規范鞠躬
-職業物業人服務流程語言規范與標準
-前臺與客服崗位服務要點
-迎賓接待531原則
-客戶稱呼禮(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
-人際介紹禮(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
-行路引領禮(方位、角度、距離)
-樓梯引領禮(位置、順序、手勢)
-電梯引領禮(方位、角度、序位)
-咨詢溝通禮(注目、微笑、聆聽、語言)
-電話接聽禮(問候、詢問、聆聽、禮貌掛機)
-保安服務要點
-文明有十字
-服務要三聲
-注視禮儀(三個維度)
-客戶稱呼禮(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
-溝通禮(注目、微笑、聆聽、語言)
-巡查拜訪禮儀(禁忌與拜訪流程)
-標準男士跨步站姿訓練
-標準男士致敬禮訓練
-維修與保潔工服務要點
-文明有十字
-服務要三聲
-巡查拜訪禮儀
-問候禮儀(時間、節日、一般性)
-注視禮儀(三個維度)
-客戶稱呼禮(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
-溝通禮(注目、微笑(xiao)、聆聽、語言)
第三模塊:崗位規范標準之強化篇————做完美
-物業人崗位情景劇演練
-學員服務標準展示
-學員現場服務規范評比
-課程總結
物業品質禮儀培訓
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已開課時間Have start time
- 王彥蘇
商務禮儀內訓
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 銀行實戰商務禮儀 曾(ceng)詩(shi)斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯