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服務禮儀訓練課程

【培訓對象】營業廳接待服務人員

【課程大綱】
第一章、營業廳服務從良好的第一印象開始
一、第一印象的形成的心理規律
二、初次人際交往的四個焦點
三、人人都歡迎的社交禮物
四、打(da)造良(liang)好(hao)第一印象(xiang)的關(guan)鍵要素(su)

第二章、建立服務意識打造卓越服務
一、服務意識及服務的最高境界
二、建立服務意識完善服務態度
三、服務態度也是為人處事的態度
四、個人(ren)的(de)職業形象(xiang)代表公司(si)的(de)公眾形象(xiang)

第三章、 塑造誠信、可靠職業形象
一、個人儀容儀表形象
1、服務人員的形象特征和專業色彩
2、職業裝穿著禮儀
3、飾物選擇與佩戴禮儀
4、個人服飾形象整理的細節
二、營業廳服務中儀態舉止
1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
2、迎接客戶時的正確站姿及表情
3、辦理業務時的正確坐姿與儀態
4、陪同引領時的姿態
5、工作區間的正確走姿
6、迎客時眼神、面部表情、手勢、身軀語言
7、辦理業務中眼神、面部表情、手勢、身軀語言
8、接遞證件、憑證等的正確方式
9、客戶(hu)借用筆或(huo)其他物(wu)品時的正(zheng)確遞交(jiao)方式(shi)

第四章、客戶接待的程序與禮儀
一、初次見面稱呼禮儀
二、如何記住對方的姓名
三、向客戶致意的不同禮節及禁忌
四、名片的正確遞接與使用
五、介紹的方式與禮儀
六、安全范圍距離空間的禮儀
七、敬茶的禮儀細節
八、開門、關門與上下樓梯的儀態禮儀
九、為客戶引路的禮儀
十、乘車與陪車的禮儀
十一、位次安排禮儀

第五章、服務人員的語言藝術修練
一、掌握規范的禮貌用語、文明用語
二、行業用語基本原則
三、電話用語及電話禮儀
四、手機使用禮儀
五、傾聽中的智慧與技巧
六、同理心的傾聽與理解方法
七、讓(rang)欣賞對方成為你(ni)的習慣

第六章、客戶投訴接待的程序與禮儀
一、處理投訴的基本理念
二、看到不滿意顧客背后的信息
三、如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
四、處理投訴的禮儀策略與方法
五、處理投訴的正確流程及主要步驟
六、處(chu)理投(tou)訴過程中避免(mian)說的(de)失禮

服務禮儀訓練課程