課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
接待服務的培訓
課程背景
迎檢接待人(ren)員(yuan)(yuan)代表單位(wei)的形象(xiang),看似(si)簡(jian)單的舉手投足卻(que)蘊涵著很多(duo)的學問,體現著單位(wei)的文化,甚至(zhi)是項目的綜合信息,而做為(wei)一名迎檢接待人(ren)員(yuan)(yuan),所承擔的職業角色(se)尤為(wei)重要(yao)。怎樣(yang)扮演(yan)好形象(xiang)代言(yan)(yan)人(ren)的角色(se),在講解與接待的這一重要(yao)時間段(duan),完美的呈(cheng)現信息,需要(yao)工作人(ren)員(yuan)(yuan)從:講解內容、接待流(liu)程、講解形式(shi)、聲(sheng)音形象(xiang)、發音吐字、表達方(fang)式(shi)、得(de)體肢體語(yu)言(yan)(yan)……等(deng)諸(zhu)多(duo)方(fang)面完美表現。
課程收獲
1. 提高接待人員的綜合素質;
2. 完善角色意識,規范行為;
3. 提升迎檢接待人員的接待服務水平;
4. 規范工作人員的吐字歸音,完美呈現企業信息;
5. 規范講解行為,提升講解員的“精、氣、神”;
6. 加(jia)強迎檢接待(dai)人員(yuan)對“標準化(hua)(hua)、優質化(hua)(hua)接待(dai)服務”的認識(shi)和理解(jie)。
課程大綱
第一模塊:迎檢接待人員的基本素質
一、服務先有足夠的服務意識
1、 它是發自講解員內心的,是一種本能和習慣
2、 服務意識的主要內容、特點、基本原則,職業形象的構成要素、傳達的信息及作用:個人層面、企業層面
3、 分享知識和經驗;在學習中找到樂趣
4、 培訓方式:分析、講解
二、講解員的職業心態
我為什么而工作
我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
三、職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職(zhi)業規范化心態,以組(zu)織(zhi)為中心,還(huan)是(shi)以個人為中心
第二模塊:專業化的發聲表達技巧
1、吐字歸音訓練(標準普通話的發音方法)
2、音量訓練(如何擁有富有穿透力的聲音)
3、音色訓練(如何擁有悅耳動聽的聲音,呈現精彩豐富的語言)
4、富有親和力的語氣、語速、語調訓練,讓講解接待更有色彩
現場模擬:多種情況講解接待的場景
第三模塊 講解接待人員個人形象塑造--培養職業親和力的技巧
一、講解接待人員儀表
1、職業著裝的TPO原則,和諧為美、
2、常見著裝誤區點評
3、西裝及領帶禮儀
4、鞋襪的搭配常識
5、各類職業形象著裝方式
自我形象檢查與重新塑造
二、講解接待人員儀容規范
1、女士職業妝容的規范
2、發式發型的職業要求
3、女士化妝與男士面容的具體要領
4、講解員肢體要求
三、展現講解接待人員的得體舉止
1、 職業人的舉止要求:輕穩正原則、*R原則
2、 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3、 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4、 表情規范
5、 講解過程中眼神的運用與禁忌
(1)注視的方法(多種規格接待)
(2)注視的忌諱
6、 微笑的魅力與(yu)訓(xun)練
第四模塊:講解接待人員接待流程中不得不注意的接待細節
一、會面介紹中的細節
1、稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片—名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手—握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹—介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
6、送客禮儀
二、位次安排中兩大以左為尊的場合,五大以右為尊的場合
1、會議以左還是以右為尊
2、照相座次
3、其他座次禮規
4、電梯和乘車接待禮儀:
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
轎車位次規范(fan)、乘(cheng)車儀態規范(fan)、乘(cheng)車禁忌等
第五模塊:講解員現場把控技巧與規范
一、克服緊張的技巧
1、緊張導致的反應
2、緊張的心理分析
二、情感溝通的技巧
1、真情流露
2、抑揚頓挫
語調、語速、語氣、重音
3、善待聽眾
三、講解語言的規范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
四、講(jiang)解接待人員要善(shan)于控制講(jiang)解現場(chang)
第六模塊:講解員五步訓練法
1、看—觀察的技巧,把握目光的運用
2、聽—聽永遠比說更重要
3、笑—微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說—用良好的談吐贏得更多機會
5、動—你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培訓方(fang)式:分析、講解、綜合
第七模塊:迎檢接待路線及流程設計
具體流程根據單位(wei)需求及(ji)現(xian)場實際情況(kuang)設計
接待服務的培訓
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已(yi)開課時間Have start time
- 張甜
客戶服務內訓
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- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
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- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
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- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
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